更新时间：2018-12-29 04:42:30
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前言
绪言服务经济和服务营销理论的兴起
0.1服务经济时代的到来
0.2 西方服务营销学的兴起和发展
复习思考题
第1章服务的特性与服务分类
1.1服务的定义和服务的特性
1.2服务业层次和服务的分类
第2章 顾客的服务需求和期望
2.1 顾客在购买服务中的需求
2.2 顾客对服务的期望
2.3 为建立关系而营销
第3章 服务产品
3.1服务产品及其生命周期理论
3.2服务包理论
3.3 扩大的服务供给
第4章 服务的供需管理及定价策略
4.1服务的需求管理
4.2服务的供给管理
4.3服务的定价策略
第5章 服务传递中的真实瞬间
5.1服务系统与服务的构成
5.2 真实瞬间的管理
5.3服务流程管理
第6章 服务质量管理
6.1服务质量定义
6.2服务质量的管理
6.3服务质量的改进
第7章 市场细分与服务市场定位
7.1 市场细分及目标市场的选择
7.2服务市场定位
第8章 服务营销组合与品牌管理
8.1服务营销组合
8.2服务品牌策略
8.3服务利润链
第9章 服务营销规划
9.1服务营销规划过程
9.2 企业的环境分析
9.3 制定营销策略
9.4 资源配置和详细计划
第10章 服务企业内部营销和企业文化
10.1服务供应中的员工角色
10.2 基于内部营销思想的人力资源策略
10.3服务企业文化
附录A 案例分析
案例1
案例2
案例3
参考文献
