更新时间：2019-01-03 14:55:53
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版权信息
序言
致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师超预期——服务的最高境界
预见性的服务
从紧要的步骤说起
2 客户满意的四要素完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
3 语言工程每个词都有用
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
与客户交流的关键时刻
阿蒂·博考原则
语言也有其局限性
带路而不是仅仅口头指示方向
电话和网络沟通指南
4 补救！扭转服务失败的局面
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉？
细节决定成败
你勾销客户，市场勾销你
5 及时掌握客户信息追踪客户的身份、目标和喜好
信息记录和共享的原则
惊不惊喜？意不意外？
不要畏惧收集信息
6 将超预期融入产品和服务让流程为你服务
让公司想客户所想
Mr. BIV和消除缺陷的艺术
不要杀死Mr. BIV的信使
系统地减少浪费
为什么高效流程可以转变服务
杜绝浪费？别不小心毁了价值
互联网上以流程为基础的预期
运用工具收集客户体验信息
从流程入手变为从人员入手
7 你的员工选人要看个性
真实的自我已经成型：选人要看个性
保持高招聘门槛
制定选拔规则
宝贵的第一时刻
你只有一个第一天
确定员工的根本目的
介绍情况过程开始得比你想的早
在第一天，没有一件事情是次要的
树立品牌大使
磨刀不误砍柴工
巩固：每日自省
8 超预期服务领导者引导以客户为中心的企业
服务部门领导者为什么关键？
卓越服务领导者的五大特征
道德领导
9 控制成本V.S．优质服务关于价值、成本和定价的忠告
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？
画蛇添足
价值是相对的
定价是价值主张的一部分
不要向客户收取急救费
钱不是万能的，但钱事关重大
10 在网上建立客户忠诚度利用互联网的力量
互联网是把双刃剑
布道者的丰厚回报
互联网时代的个性化服务
长篇介绍/短篇介绍
网络，方寸之地，尽显不凡
在小规模上力求完美
第一次开展网上业务
11 问候与道别与客户打交道的两个关键时刻
永久的时效性
不要在电话上匆忙问候和道别
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会
把你的接待人员变成捕猎者
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候
不要急于说再见
转包问候和道别的风险
现在该作者说再见了
附录
附录A 绿洲唱片公司 客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录
客户沟通指南
电话沟通指南
忠告和令人反感的用词
附录B CARQUEST卓越服务标准
附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则服务标准和经营理念
注释
第3章
第5章
第6章
第7章
第9章
第10章
第11章
致谢
