更新时间：2020-04-24 15:03:27
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版权信息
前言
第一篇 导论
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的产生和发展
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理职位的分析与描述
课后练习
第二章 客户关系管理的相关策略
第一节 关系营销
第二节 数据库营销
第三节 一对一营销
第二篇 客户关系的建立与维护
第三章 客户开发与信息管理
第一节 客户开发管理
第二节 客户信息管理
第四章 客户价值与分类管理
第一节 客户价值管理
第二节 客户生命周期
第三节 客户分类管理
第五章 客户满意管理
第一节 客户满意概述
第二节 客户满意度的测评
第三节 提高客户满意度的途径
第六章 客户忠诚管理
第一节 客户忠诚概述
第二节 客户忠诚度的影响因素
第三节 提高客户忠诚度的途径
第七章 客户保持与流失管理
第一节 客户投诉管理
第二节 客户流失管理
第三节 客户保持管理
第三篇 客户关系管理的技术支持
第八章 呼叫中心
第一节 呼叫中心概述
第二节 呼叫中心的历史与发展
第三节 呼叫中心的系统组成及作用
第九章 数据仓库
第一节 数据仓库概述
第二节 数据仓库的应用
第十章 数据挖掘
第一节 数据挖掘概述
第二节 数据挖掘的过程和方法
第三节 数据挖掘在CRM中的作用
参考文献
