第7章 未雨绸缪——准备工作要做足(2)

▲不要草率：拜访前疏忽重要环节

【情景故事】

销售人员：“如果这幢大楼要达到您所要求的智能化配备，您需要和几家设备及软件供应商联系呢？”

客户：“5家。”

销售人员：“我们公司提供的系统集成全面解决方案，包括您所需的各项硬件和软件，能妥善地使您得到更全面的服务，还能节省您很多时间和精力。”

客户：“这个我知道，不过，这5家公司的产品在各自的领域都是出类拔萃的。”

销售人员：“我同意他们的产品各有千秋。但是，由于他们都有各自的规格标准，容易产生互相排斥而不兼容的现象。也许还会造成软件使用上的障碍，影响以后顺利使用。

客户：“这种情况我们也考虑过。”

销售人员：“我们可以从全局考虑，统一所有的标准和流程，能确保硬件和软件都能有机地配合密切而完善。您只要与我们一家公司打交道，问题就可以全部解决了。”

客户：“听起来还真是有吸引力。那你们的费用是多少？”

销售人员：“费用？哦，费用，费用嘛，可能不会太小。”

客户：“你说什么，到底多少钱？”

销售人员：“没，没多少钱，我回去再算算。”

【问题分析】

这位销售人员眼看就要做成了一笔买卖，却没想到最后的失误使之前功尽弃。由于没做好充分的准备，被客户问倒了，使到手的订单泡了汤。对客户做了充分的了解，对自己充满了自信，却因为业务准备不够充分，比如对产品了解不够、价格定位不清楚等，而导致销售失败，是得不偿失的。所以，要成为伟大的推销员，不应把注意力全部投入到研究客户或销售技巧上，先做好对产品的深入了解，一些细微末节的环节做到不疏忽，不遗忘，才能实现最后的销售目标。

销售人员在接近客户前没有任何准备，或有一些准备，却很不充分。觉得自己完全有能力使客户驯服。其实，这是一种错误的想法。与客户见面，如果不了解客户，不做必要的准备，当接近客户时就可能不知所措，使自己与客户的见面成了一种尴尬。

【销售讲堂】

对于一个新手来说，精心准备有更多的好处：有了计划，才会有面谈时的应对策略，因为有时在临场的即兴策略成功性很小；事先考虑周全，就可以在临场变化时伸缩自如，不致于慌乱；有了充分的准备，自信心就会增强，心理就比较稳定。

来看一个成功的例子：

销售经理张成具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户以前，他总是先掌握客户的一些基本资料。他常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。比如在星期四，下午4点刚过，他就会精神抖擞地走进办公室。他今年35岁，身高175厘米，深蓝色的西装上看不到一丝的皱褶，浑身上下充满朝气。

从上午7点开始，他便开始了一天的工作。除了吃饭的时间，始终没有闲过。他五点半有一个约会。为了利用四点至五点半这段时间，他便打电话，向客户约定拜访的时间，以便为下星期的销售拜访而提前做好安排。

打完电话，他会拿出数十张卡片，卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。卡片上的客户都是居住在市内东南方的商业区内。他选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。他的客户来源有三种：一是现有的客户提供的新客户的资料；二是从报刊上的人物报道中收集的资料；三是从职业分类上寻找客户。

在拜访客户之前，他一定要先弄清楚客户的姓名。例如，想拜访某公司的执行副总裁，但不知道他的姓名，张成会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后，他才进行下一步的销售活动。

他拜访客户是有计划的。他把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据张成的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。

他利用不去拜访客户的时间，做联系客户、约定拜访时间的工作。同时，他也利用这个时候整理客户的资料。他总是把拜访的对象集中在某一个区域内，以减少中途往返奔波，达到有效利用时间的目的。

张成充分表现了对产品的深入了解。这种深入了解是他在事前做了充分的准备所致。他有丰富的产品知识，并且能在客户面前适当地表达出来，也能够从容应付客户的质疑。这主要得益于他事前做了许多有益的准备工作。

已涉入销售领域的你，不妨向这位销售人员学习，凡事预则立，不预则废。做销售也是这个道理。

销售人员在开展业务前，具体要做好哪几项准备呢？以下建议供参考：

1．销售前的心理准备

销售前，销售人员必须认识自我形象的重要性及改变自我形象的方法，运用心理预演的方式和视觉化的想象把自己当成客户，站在客户的角度看待自己的销售和服务。

2．销售前的物质准备

物质准备工作做得好，可以让客户感到销售人员的诚意，可以帮助销售人员树立良好的洽谈形象，形成友好、和谐、宽松的洽谈气氛。销售人员应根据访问目的的不同准备随身必备的物品，如客户资料、样品、价目表、合同纸、笔记本、笔等等。物品准备应当认真仔细，不要丢三落四，以防因此而误事，给客户留下不好的印象。

3. 销售前的语言准备

销售人员与客户沟通的话术虽然讲究随机应变，但也并非所有情况下都需要即兴发言。在访问客户之前，先将你要问的问题写在纸上，以便在你和客户交流的时候，把这些问题提出来。客户们喜欢那些精心准备了书面提纲的拜访者。这里有一个非常了不起的技巧，它已为大多数顶尖销售专家所采用，即在拜访客户之前准备一个“问题清单”。依照从全面到具体的顺序，将你所要问的问题列在一张清单上，并在这些问题之间均留有空隙。当你会见潜在客户时，要说：“谢谢您在百忙中抽出时间来见我。我知道您时间宝贵，所以我为我们的这次见面拟定了一个日程安排，我们可以就上面的一些问题逐项进行探讨。这是您的那份。”

这样做表明了你尊重客户的时间，而且对于这次会面你预先进行了准备。然后你就依照这个问题清单，逐一拿出你的问题对客户进行询问，并且在此期间你所产生的新的疑问也可以随时提出。

4. 销售前的内部准备

首先，销售人员要熟悉与自己产品相关的信息，如有关价格、信用条件、产品运送程序以及在销售中不可缺少的其他任何情报。只有充分了解这些知识，销售人员才能在销售过程中及时利用优惠条件来吸引客户，对待客户的疑问也能从容应对，不会出现被客户问住的尴尬局面。其次，销售人员要掌握公司服务的敏捷度。客户一般对公司的服务敏捷度要求非常高，不仅要及时送货，还要准确无误。因此，销售人员要与客户认真讲清楚公司的服务系统，对于客户来说，销售人员就代表公司，销售人员的形象就是公司的形象。另外，企业的经营目标、方针、历史业绩、优势等，销售人员也应全面了解。

去梯言——

销售人员在销售工作之前有必要先做好各环节的准备工作，然后有针对性地选择合适的语言和销售方法。如果对产品概念很模糊，对客户所问非所答，对企业一知半解，这样的销售是不会成功的。销售人员不要打无准备之仗，要做到未雨绸缪，有备无患，才能促进成交的进程。

▲不要外行：产品知识不够了解

【情景故事】

商场里出现了这样一幕：

“小姐，这台冰箱为什么比那一台贵那么多钱？”一位家庭主妇问道。

“因为比另一台要好一些。”售货员小姐答道。

“这个我清楚，可是我想知道的是，究竟好在哪里？它有什么突出的优点，要值那么多的钱？”顾客不依不饶。

“嗯，这个我不清楚，我只是负责卖的。”

“真是奇怪的理由，你既然卖它，却不知道它到底有什么优点？你不能告诉我它有什么优点，那你又怎么能把它卖给我呢？”

“……”售货员哑口无言。

【问题分析】

对一个还没有决定买哪一种产品的消费者而言，想要比较一些不同品牌和同类品牌不同型号之间的差别在哪里，应该是最基本的要求。而案例中的冰箱售货员对客户的种种疑问却无法回答，让顾客很不满意。主要的责任在于冰箱售货员对产品缺乏足够的了解，缺乏业务知识。这样的销售人员是不合格的，销售人员的义务在于服务客户，服务客户就必须更好地了解客户的需求，并能够及时地满足客户的需求。客户对产品产生了疑问就需要销售人员对产品有深入的了解。

对于销售人员来说，充分了解自己的产品是进行推销的前提。如果一个销售人员对自己的产品没有任何了解，而寄希望于客户不询问细节，这简直是异想天开。事实表明，对于业务员所开展的产品推销，客户基本上都会问一些产品问题。如果业务员无法回答产品问题，就无法赢得客户的信任。产品知识是谈判的基础，在与客户的沟通中，客户很可能会提及几个专业问题和深度的有关服务流程问题。如果销售人员不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给客户的购买热情浇冷水。

对于销售来说，熟悉产品不仅要熟悉自己所推销产品的优点和缺点，而且要熟悉竞争对手产品和替代品的优缺点。因为没有最好的产品，只有更好的产品；没有完美的产品，只有有一定缺陷的产品。告诉客户某某产品完美无缺，竞争对手产品一无是处，很显然是在撒谎，这样是很难赢得客户信任的。

【销售讲堂】

对于销售人员来说，必须要做到深入了解产品，对产品的特征、性能、使用方法等均能如数家珍。不但要知道要说出产品很好甚至是最好，而且要知道要说出产品如何很好甚至如何最好。这就需要对产品的性能等知识精通。一个优秀的销售人员首先应是一个产品的“行家”，对于有关商品的专业知识是销售人员必须掌握的。业务素质应该是销售人员的基础“硬件”。销售人员业务知识功底过硬，对产品了如指掌，才能在推销中表现出足够的自信，即使遇到苛刻的行家顾客，也同样能像专家一样讲解和介绍。即使再挑剔、专业的顾客也能够被你熟练的专业素质所折服，所信赖，相信你是个优秀的销售人员。

意大利有个著名的经济学家，名叫维佛列多·巴瑞多。他曾提出，在意大利，80％的财富为20％的人所拥有。并且这种经济趋势在全世界存在着普遍性——这就是著名的“80：20原理”。后来人们发现，在社会中有许多事物的发展，都迈向了这一轨道。这个原理，有其自身的规律。目前，世界上有很多专家正在运用这一原理来研究、解释相关的课题。我们将其引伸到推销领域，同样具有指导意义。

向内行请教或参加强化培训

尤其是刚刚成为一个推销新手的时候，一定要花出 80％的时间和精力去向内行学习和请教。或用80％的时间和精力投入一次强化培训。这样，在你真正走向推销的时候，你就可以用20％的时间和精神去学习新东西，否则，你花了80％的时间和精力，也只能取得20％的业绩。

任何种类的工作都一样，要想提高业绩，就必须对所从事的行业专精，这就要靠自己的意志力以及努力去学习，成为自己的东西。接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对客户说“不明白”，的确不明白的要告诉客户向专家请教后再给予回复。你专精的商品知识不是替公司学习，而是为你自己学习，因为，你的工作是透过你的商品知识给客户利益，协助客户解决问题。因此，你必须刻意地、主动地、从更广泛的角度，专精你的业务知识，最大效能地满足客户的需求。

这样就可以在关键的时候用公正的评价告诉客户不同产品的优劣。摆出来让你的客户自己来选。这是必备的专业知识，让你的客户知道你的推荐没有错，你比他更了解这个行业，这个市场。

只有详细了解商品，商品蕴含的价值才能通过销售人员的销售技巧体现出来。需要了解的商品内容有以下几方面：

1．了解商品的构成

构成商品的几个要素有：商品名称、物理特性（包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装）、功能、科技含量（即商品所采用的技术特征）、销售价格体系和结算体系、运输方式、商品的系列型号等。

分析商品的时候不要加入任何感情因素。商品就是商品，即使是不需要该商品的人，同样会承认这个商品的存在。客观了解你所销售的商品是在客户面前表现自信的一个基础条件。

2．了解商品的价值取向

商品的价值取向是指商品能给使用者带来的价值。构成商品使用价值的因素有以下几种。

第一是品牌。在众多的品牌中，你销售的商品的品牌形象、市场占有率是否处于有利的地位，这是确立客户购买决策的重要因素。

第二是性能价格比，即性价比。通过商品说明书的性能参数，可以确定商品的性能，性价比是客户确定是否购买的依据。

第三是服务。服务不仅是售后服务，而且还包括整个销售过程中销售人员给客户带来的信心和方便。

第四是商品名称。一个好的商品名称能给客户带来一种亲和感。对销售人员来说，商品的名称并不能由他来确定，但潜在客户获知商品的名称是通过他来表述的。因此如何将商品的名称通过自己的语气表现出信心和亲和力，是销售人员必须训练的技巧。

第五是商品的优点。这种优点是商品在功效上（或者其他方面）表现出的特点，例如传真机有记忆装置，能将信号自动传递至已设定的多个对象。

第六是商品的特殊利益。特殊利益是指商品能满足客户本身特殊的要求，例如每天和国外总部联系时，利用传真机可以加快信息传递的速度并有利于节约国际长途电话费。

商品价值的综合取向是客户产生购买行为的动机。不同客户的购买动机都有所不同，但真正影响客户购买的决定因素就是能带给客户利益的价值取向。只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买你的商品。

3．了解商品的差异竞争

基于一个基本的市场原则，即市场竞争的存在性，可以对同类商品作比较性分析。比较的内容可以包括：材料、质地、规格、美感、颜色和包装、功能、效果、科技含量、价格、结算方式、运输方式、服务、代理商、品牌、广告投入、区域内员工人数、市场占有率、市场变化、上月回款和客户满意度等。

没有商品之间的竞争，销售人员的存在就不会有什么意义。正因为竞争非常激烈，销售人员在自己的业务生涯中只有始终保持竞争力，才更有积极意义。

去梯言——

客户最希望销售人员能够提供有关商品的全套知识与信息，让自己完全了解商品的特征与效用。倘若销售人员一问三不知，很难在客户中建立信任感。销售人员在出门前，应该先充实自己，多阅读资料，并参考相关信息。只有成为一位行家，才能赢得信任。

▲不要蛮干：信息资源获取不够

【情景故事】