第11章 隐藏在问话里的销售密码(2)

销售人员：“莱迪先生，这个电话是您太太告诉我的。听她说，你们近来有买一辆中档车的打算，但最后的决定权在您手上。”

客户：“是的，有这个想法，只不过还没确定买什么样的车。”

销售人员：“听您太太说，你们有六个孩子，而且年龄都不大。”

客户：“是的。”

销售人员：“那么遥控锁是不是最适合您家？”

客户：“是的。”

销售人员：“我打赌您也喜欢四门车。”

客户：“是的。”

销售人员：“难道您不同意带遥控锁的四门车是你们最佳的选择？”

客户：“哦，是的，我们只会买带遥控锁的四门车。”

销售人员：“太好了，我们有几款这样的车可供您选择。您看什么时间看样车方便？”

客户：“这周末吧。”

销售人员：“好的，到时我会给您打电话，再见，莱迪先生。”

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在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”相同的训诫也可以用在电话销售中。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在电话销售员身上。

绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。

例如，我们不会问客户：“你想买双门轿车吗？”我们会说：“你想要双门还是四门轿车？”

如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说“不”。下面有几个二选一的问题：

“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货？”

“发票要寄给你还是你的秘书？”

“你要用信用卡还是现金付账？”

“你要红色还是蓝色的汽车？”

“你要用货运还是空运？”

可以看出，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。

要养成经常这样说话的习惯：“难道你不同意……”例如，“难道你不同意这是一部漂亮的车子，先生？”、“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景，先生？”、“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，女士？”、“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生？”因为，这些问题你已很有把握客户会做出肯定的回答。当客户赞同你的意见时，就会衍生出肯定的回应。

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在电话行销说服客户的过程中，绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”，否则尽可能用二选一的问题让客户做出选择。

技巧提问胜于一味讲述

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销售人员：“我们先谈谈你的生意，好吗？你那天在电话里跟我说，你想买坚固且价钱合理的家具，不过，我不清楚你想要的是哪些款式，你的销售对象是哪些人？能否多谈谈你的构想？”

琳达：“你大概知道，这附近的年轻人不少，他们喜欢往组合式家具连锁店跑。不过，在111号公路附近也住了许多退休老人，我妈妈就住在那里。一年前她想买家具，可是组合式家具对她而言太花哨了，她虽有固定的收入，但也买不起那种高级家具。以她的预算想买款式好的家具，还真是困难！她告诉我，许多朋友都有同样的困扰，这其实一点儿也不奇怪。我做了一些调查，发现妈妈的话很对，所以我决心开店，顾客就锁定这群人。”

销售人员：“我明白了，你认为家具结实，是高龄客户最重要的考虑因素，是吧？”

琳达：“对，你我也许会买一个300元的沙发，一两年之后再换新款式。但我的客户生长的年代与我们有别，他们希望用品长保如新。像我的祖母吧，她把家具盖上塑胶布，一用就是30年。我明白这种价廉物美的需求有点强人所难，但是我想，一定有厂商生产这类的家具。”

销售人员：“那当然。我想再问你一个问题，你所谓的价钱不高是多少？你认为主顾愿意花多少钱买一个沙发？”

琳达：“我可能没把话说清楚。我不打算进便宜货，不过我也不会采购一堆路易十四世的鸳鸯椅。我认为顾客只要确定东西能够长期使用，他们能接受的价位应该在450元到600元左右。”

销售人员：“太好了，琳达，我们一定帮得上忙，我花几分钟跟你谈两件事：第一，我们的家具有高雅系列，不论外形与质量，一定能符合你客户的需要，至于你提到的价钱，也绝对没问题；第二，我倒想多谈谈我们的永久防污处理，此方法能让沙发不沾尘垢，你看如何？”

琳达：“没问题。”

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在电话行销中，大多数销售员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望顾客能够舒舒服服地坐在那里，被动地聆听，以了解自己的观点。但问题是，客户心里往往很排斥这种说教式的叙述，更不用说销售员及产品会获得客户的好感了。

案例中的销售员与客户琳达在交谈的过程中，通过针对性地提问了解到客户的需求，并清楚、准确地向顾客介绍了自己的产品，让顾客确切地了解自己推销的产品如何满足她的各种需要。因此，销售员详细地向顾客提问，尽可能找出自己需要的、产品完全符合顾客的各种信息，这是必不可少的。

与客户洽谈的过程中，通过恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。那么，在推销实践中都有哪些提问技巧呢？

1． 单刀直入法提问

这种方法要求销售员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，请看下面的场景。

门铃响了，当主人把门打开时，一个穿着体面的人站在门口问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了，转过脸来看他的夫人，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”销售员回答道：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。

假如这个销售员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司销售员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”这种说话的效果一定不如前面那种好。

2． 诱发好奇心法提问

诱发好奇心的方法是在见面之初直接向潜在的买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。

一个销售员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——“他要向我请教什么问题呢？”同时也满足了他的虚荣心——“他向我请教！”这样，结果很明显，销售员应邀进入办公室。

3． 刺猬反应提问

在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”反应技巧是很有效的。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题，用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬”反应式的提问法。

顾客：“这项保险中有没有现金价值？”

销售员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”

顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”

对于这个顾客，你若一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去，一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时，你应该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。

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无论哪种形式的推销，为了实现其最终目标，在推销伊始，销售员都需要进行试探性地提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买过程的机会。当然最重要的，还是要尽可能地有针对性地提问，以便使自己更多更好地了解顾客的观点或者想法，而非一味地表达自己的观点。

投石问路，发现客户的兴奋点

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不会提问的销售员，卖不掉产品。因为电话销售员见不到客户，不一定知道客户是什么情况。《孙子兵法》说，知己知彼，方能百战不殆。摸不清楚对方的情况就贸然进行销售，其结果也是很难摸得清楚的。这种低效率的事情，聪明人是从来不做的。

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那么，怎样才能用合适的提问取得电话销售的成功呢？这就需要启动我们的大脑，投石问路，积极地发现客户的兴奋点。

1． 激起客户的好奇心

如果仔细观察我们就会发现，优秀的销售员总是不断地开发新客户，而普通销售员却不行。这不是因为优秀的销售员是谈判高手，也不是因为他们更善于接近他人，而是因为他们知道该如何获得客户的时间和注意力。好奇心是打开销售大门的钥匙。提问销售法最不赞成的就是与那些天生对销售员就抱有戒心的客户勉强建立关系，而是设法激起客户的好奇心，赢得他们的时间和注意力，从而开启销售之门。

2. 缩小提问范围来建立可信度

当我们步入了销售行业的时候，就已经继承了人们对销售员的所有偏见，尤其是电话销售员。除非你能证明自己，否则大多数客户都会认为你是没有什么信用的。所以，很多客户往往在还没有搞清楚对方要销售什么的时候，就把我们拒之门外。这就要求我们必须在拨通客户电话后在最短的时间之内建立起自己的可信度。客户一般都希望自己是在和一个专业人士打交道，而非只会照本宣科的人。他们需要相信销售员能够帮助自己找出问题所在，并给出有价值的解决方案。这就要求我们必须把提问的范围缩小到顾客最需要的范围之内。

在电话销售中，最常用的提出会谈要求的技巧就是问：“我能问你一个问题吗？”如果客户对于你是谁或者你能为他们做点什么感兴趣的时候，一般都会说“可以”，这样你就获得了提问题的权利。缩小提问的范围，只问客户感兴趣、最关心的问题是电话销售程序开始阶段建立信用的一种有效手段。一旦你被客户认定为是值得信任的，你就获得了扩大提问范围以发现客户需求的权利。

3. 逐步提升提问重点来发掘客户需求

在电话销售过程中，销售员必须发现客户需求才能销售成功，因此提问就显得十分重要。虽然我们希望成功发现顾客需求，但又不能让客户感到被信息“塞得太满”而产生逆反情绪。这就要求我们在电话销售提问过程中循序渐进，逐步提升提问的“重点”，从而发现客户的需求，提高销售会谈的价值。在电话销售过程中，我们可以按照这个程序来探明客户的需求：是否存在销售机会→客户可能面临的困难→这些困难意味着什么→是否存在潜在的有价值的解决方案。

4. 用倾向性的提问获得更多更准确的反馈信息

在电话销售的早期阶段，潜在客户对于回答问题持有谨慎态度，这大多是因为销售员此时还没有获得他的信任。但是到了后期，客户可能仍然对回答问题保持谨慎，这时候是因为他们不愿意谈及某些可能危及自身的话题，或伤害与你建立的业务关系。无论是哪种情况，对于销售员来说知道事情的进展程度总是有价值的。因为很多问题都是有倾向性的，许多影响电话销售结果的因素总是处在不停地变化之中，销售机会也总处于游移不定的状态。有时电话销售会往好的方面进行，有时却会向坏的方向发展。所以销售员在提问时一定要有一个导向性，准确了解自己到底处在电话销售过程的哪个阶段，还需要怎么做才能完成交易。

5. 推进销售的程序

电话销售员要懂得维系与客户的关系，因为极少的策略性销售会在初次电话拜访中圆满完成，有兴趣立刻做出购买决策的客户太少了。但更可能的情况是，客户对产品非常有兴趣，想了解更多的信息。这时候就需要我们的销售员通过电话销售以外的、进一步的程序来强化客户的合作欲望，这个过程包括以下几个程序。

（1）引发兴趣。在提问销售法销售过程开始的时候，所有事情都要围绕着引发和巩固客户兴趣来进行。可通过进行销售拜访、贸易秀、讨论座谈会、大量邮寄和特殊演示等方式使客户尽可能地了解更多有价值和能激发他们兴趣的信息。

（2）销售演示。是否进行销售演示取决于产品本身。在绝大多数销售中，销售演示通常需要伴随着一些活动和情境，这样既可以影响客户，也可以做到信息差异化。

（3）达成交易。这是购买者和销售员在一起讨论购买时间、条款和达成交易的阶段。我们所要做的就是让客户得出结论：你的产品和服务都是物有所值的。

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电话销售中，“投石问路”销售法与其他销售方法最显著的区别就是，认为销售员不应该试图说服客户做出购买决定。相反，“投石问路”销售法着重于让客户自己想要购买、倾听并回答问题。