第15章 有时候做听众效果更佳(2)

一是认真倾听客户说话，这样是对客户的尊重。

二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

三是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。

四是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。

五是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。

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请时刻记住，倾听也是一门艺术。作为一名销售员，要从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当做世上独一无二的人对待，就会发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。

喋喋不休会招人反感

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销售人员：“卢先生，谢谢你给我机会介绍我们的产品。”

卢先生：“不客气。”

销售人员：“请允许我介绍康福的最新系列产品——安逸。你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了满足消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世了。客户想要的任何颜色如深红、紫色、黄色、亮粉红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供家具定制服务，定制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧？”

卢先生：“嗯，那么……”

销售人员：“我的解说很清楚了吧？还有什么你想知道的吗？”

卢先生：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标客户锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主。”

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在与客户沟通的过程中，很多销售员经常遇到误解客户意图的问题，就像案例中的那位电话销售员，本来有一次很好的产品推介机会，却因喋喋不休的介绍而弄不清客户真正需求而错失了。

很多电话销售员每天打100个陌生电话，希望成交88个，事实上，如果一个只会喋喋不休介绍产品而不给客户机会说出自己需求的电话销售员，他的销售注定是不成功的。因此在给顾客打电话之前，首先要详细了解顾客的需求，或在与客户沟通中有效地提问，让客户有机会说出他的需求，避免自己喋喋不休。

另外，即使了解客户的需求也会因为喋喋不休而招致客户的反感，最终致使销售失败。

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在电话销售过程中，向新客户推介产品时，还没弄清楚客户的需求就迫不及待地展开“演说”，这会让客户在心理上产生反感。因此，电话销售员不要一接通电话就慷慨陈词，而是应该通过各种方式去了解客户的真正需求，然后有针对性地进行产品介绍。

交流才能交易

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汤姆：“今晚我们吃什么？”

约翰：“圣诞节快到了。”

汤姆：“吃烧饼和咖啡就不错了。”

约翰：“我得马上到商店买电子玩具。”

汤姆：“我真喜欢吃巧克力。”

约翰：“我要买些糖果和一双皮鞋。”

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阅读导入中与其说是两人在对话，倒不如说是被打断了的双人独白。在推销中，有时也会出现这种现象。有的人习惯于喋喋不休地把自己心中所想的事情倾吐出来，而不大顾及对方在想什么和说什么，以致对方只能等他停下来喘口气时才有机会插进几句话。如果推销双方都是各顾各地抢着说话，就无法真正听进对方的话。

销售的谈话，既不同于一个人单独时的自说自话，也不同于当众演讲，而是推销双方构成的、听与讲相配合的对话。对话的本质并非在于你一句我一句的轮流说话，而在于相互之间的呼应。

真正的推销对话，应该是相互应答的过程，自己的每一句话应当是对方上一句话的继续。对客户的每句话做出反应，并在自己的说话中适当引用和重复，这样，彼此间就会取得真正的沟通。

在推销过程中，要挑选客户最感兴趣的话题，假如要说有关改进推销效率的问题或要把某项计划介绍给某公司董事会，就要强调它所带来的实际利益；假如要对某项任务的执行者进行劝说，就要着重讲怎样才能使他们的工作更为便利。其实每个客户的想法都一样，他们总希望从谈判桌上得到一些好处。

即使在倾听客户说话时，也不只是被动地接受，还要主动地反馈，这就需要及时做出回应，甚至是会心的呼应。在客户说话时，不时地发出表示听懂或赞同的声音，或是有意识地重复某句自己认为很重要、很有意思的话。

有时，如果一时没有理解对方的话，或者有些疑问，不妨提出一些富有启发性和针对性的问题，对方一般是乐意以更清楚的话语解释的，这样就会把本来比较含糊的思路整理得明晰些。而且对方也会觉得倾听者听得很专心，对他的话很重视，更会有“酒逢知己千杯少”之感，话题因此谈得更广、更深，从而更多地暴露了对方的内心。

在交谈中，听者应轻松自如、神情专注，随着对方情绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表情。通过一些简短的插话和提问，暗示对方自己确实对他的谈话感兴趣，或启发对方引出对自己有利的话题。当对方讲到要点时，要点头表示赞同。点一点头，这实质上是发出一种信号，让客户知道自己在听他讲话，客户自然会认真地讲下去。当然，这种呼应要表现得自然坦率，不能做作。动辄大惊小怪地做出表情，会使人觉得听者太天真无知，甚至滑稽可笑。

通过对客户讲话的积极呼应，彼此之间才能进行有价值的交流，交流顺利自然会促进交易的完成。

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有许多销售员在还没有弄清楚要找的人时，电话一通就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是××。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的，这样才能顺利地进行交流。

学会聆听便是赞美

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艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”

客户：“喂，您知道现在是什么时候吗？”

艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”

客户：“真的吗？”

艾格：“肺腑之言。”

客户：“很好！你在用心听我说话吗？”

艾格：“非常用心。”

客户：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听客户的讲话。”

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人人都喜欢被他人尊重、受别人重视，这是人性使然。当你专心听客户讲话，客户会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说：“专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。”不管对朋友、亲人、上司、下属，聆听有同样的功效。

很显然，艾格之所以失去这个客户，正是因为他没有领会到聆听的重要性。

在电话沟通过程中，有效聆听更是一种特殊技巧，善于有效聆听是电话沟通成功的第一步。

在电话中，你要用肯定的话对客户进行附和，以表现你听他说话的态度是认真而诚恳的。你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据，在工作和生活中，人们平均有40％的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。

所以，在电话销售沟通中，发挥听的功效是非常重要的，只要你听得越多、听得越好，就会有越多的客户喜欢你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。

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聆听是一种特殊的沟通技巧，要想赢得客户的信任，必须学会聆听。