假如客户服务人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈场面的失控。所以，要掌控沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的问题。客户服务人员要避免受...