第3章 店长的素质 职责与形象(2)

1.管理者

店长首先是一个管理者。作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。

2.培训师

店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。

3.信息传递者

店长是品牌与消费者对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。因此，作为店长必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息的通道一直保持通畅，企业才能更好地为消费者服务。

4.服务者

店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别是在人员问题上，当店员遇到了问题时，作为店面的最高管理者，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投人工作。特别是对于新进的员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应门店的日常工作。

5.家长

一个店就像一个家，而店长就像是这个家的家长，作为家长的店长要操心好家里的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略任何一个细节问题，只有这样才能使这个大家庭不断的发展壮大。

§§§第三节店长的职业形象

店铺的最大经营特点是直接面对顾客，因此，作为店铺最高管理者的店长一定要注意个人的职业形象。店长的职业形象要求主要涵盖以下几个方面的标准：

一、仪表仪容标准

作为店长，以干净得体的仪容出现在顾客面前，不只是个人审美的需要，也是赢得顾客好感、保持良好店铺形象的需要。店长仪容修饰的原则有三点，即洁净、卫生和自然。首先要确保整体形象的整洁、卫生。

1.头发修饰

头发最能反应出一个人的精神状态，需要精心的梳洗和处理。店长在对自己的头发修饰时要注意：

⑴保持整洁。店长必须保持自己头发的整洁，做到勤清洗、修剪和梳理。在梳理自己的头发时，还需要注意三点：一是梳理头发不宜当众进行；二是梳理头发不宜直接用手；三是断发头屑不宜随手乱扔。

⑵选择发型。店长的工作性质决定了选择发型时应以短发为主。男性和女性各有不同的要求。男性在修饰头发时，必须做到：前发不覆额；侧发不掩耳；后发不触领。此外，男性最好不要选择光头。女性的头发长不宜超过肩部，更不应随意披散开来挡住眼睛。在上岗之前，可以将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内。

⑶美化头发。店长可通过头发美化的方法来掩盖自己头发的某些缺点，常见的头发美化的方法主要有染发、烫发及戴帽子、发饰等。

2．口部修饰

店铺工作人员最主要的工作是开口与别人说话，口部修饰得如何直接影响到与顾客的沟通与交流，所以口部修饰至关重要，尤其是牙齿和嘴唇。

⑴店长应该搞好口腔卫生，最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新。口中不可留有异味，最好不要吃韭菜、大蒜、臭豆腐之类的容易留下痕迹、有异味的食品，早上出门时可嚼口香糖，防止产生异味。此外，还要保持牙齿的干净整洁。

⑵女性店长还要注意唇部修饰。唇妆是化妆中的重头戏，而在唇妆中，选择合适的口红颜色则是关键。例如，肤色白皙的人以明亮色彩为宜；肤色黑的人，则最好配以赭红、暗红等明亮度低的色系；肤色黄的人要尽量避免使用黄色系颜色，应选用带红色的玫瑰色系。口红颜色除了要与肤色和性格相搭配外，在选择时还应考虑到和唇形、脸型、整妆的色彩的协调。

3.其他仪容要求修饰

⑴要保持面容的清洁，并给人一种神采奕奕的感觉，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。

⑵女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红；男性胡子要刮干净或修整齐，平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。

⑶要勤洗手，保持双手整洁，连手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁。勤剪指甲并精心护理，指甲不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪异。手指头要保持干净，没有多余的手指死皮。平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。

⑷勤洗澡，勤换衣物，防止身上发出汗味或其他异味。

⑸每次外出返回后，要及时整理好自己的仪容仪表。

⑹需要整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，应该到洗手间或者其他客户不能看到的场所进行。

二、着装标准

店长的服饰与穿着打扮，体现着店面的精神风貌，展示着店面的独特风格。通常情况下，店长应着制服、工作装或整洁大方的套装。这是对本职工作严肃认真、充满热情的表现，也是尊重顾客的体现。

1．着装要求

店长应按照店铺规定穿着规定的制服，制服应该保持干净、平整。

男店长可着衬衫或者西装，在穿西装时，要注意以下几点：

◇忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）。

◇忌衬衫放在西裤外。

◇忌不扣衬衫扣。

◇忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。

◇忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）。

◇忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）。

◇忌在西装袋子塞满物品（别着手机、大串钥匙）。

女性店长应着有袖衬衫、西裤、西装裙、有袖套裙，不宜着短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

无沦着哪一种衣装，都应该扣好所有的纽扣，不要卷袖口和裤脚。

2．鞋

◇男员工上班时间应穿深色皮鞋，皮鞋必须勤擦、上油，保持皮鞋的整洁和光亮。要定期换鞋、擦拭和消毒，防止产生异味。

◇女员工木能穿拖鞋、雨鞋，具体的应该按照店铺的规定来进行。

3．袜

对袜子这样的穿着细节，店长也要注意：

◇男性应穿黑色或深色不透明的中长筒袜子，以免坐下时露出皮肤和腿毛。

◇女性必须穿袜子，而且以深色袜子为主；穿裙子时，应选用规定的长筒袜，丝袜不应有脱线，并避免露出袜口。

◇无论是男员工还是女员工，不要穿有鲜艳花纹的袜子，且袜子每天都要换洗。

店长应该注意检查自己的服装是否整齐，但是不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子。

三、姿态标准

店长在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即“三轻一快”；同时还要注意站有站相，走有走相。以下将着重从站姿、走姿和其他姿势的礼仪等几个方面加以介绍。

1．站姿

正确的站立姿势，可使男性显得挺拔稳重，女性显得优雅端庄，给顾客以热情可靠、落落大方的良好印象。

◇基本站姿。主要特点是头正、肩平、身直，如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。

◇处于销售等待中时，手脚可以适当地放松；以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些；双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲；肩和臂自由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。采取此种站姿，既可以使人不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

◇接待顾客时，头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出，臀部同时紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

另外需要注意，在站立时应避免出现以下八种情况：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。

2．走姿

在工作之中需要行走时，尤其是当自己在顾客注视下行进时，务必要优雅稳重，并保持正确的节奏。这样做，才能体现出店长的动态之美。

走姿的基本要求：

◇上体挺直，挺胸收腹，精神饱满。

◇抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑。

◇跨步均匀，距离约为一只脚到一只半脚长度。

◇步伐平稳、自然、有节奏感。

◇迈步时，脚尖、脚跟与前进方向应几乎保持一条直线。

◇手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在10～15度。

3．蹲姿

当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时；当本人或他人的物品落到地上，或需要从低处被拿起来时；需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时，可采用蹲的姿势。

常用的两种蹲姿：

◇高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开，

◇交叉式蹲姿：通常适用于女性店长，尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。

下蹲时，应该注意：不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；应与身边的人保持一定距离；在他人身边下蹲，尤其是在顾客身旁下蹲时，最好与之侧身相对。

四、微笑礼仪

在为顾客服务及帮助他们解决疑难问题时，微笑能够起到非常好的作用。能够很好的拉近顾客与店铺的关系。

1．微笑的基本要求

◇微笑要发自内心。只有发自内心的微笑，才能笑得亲切、自然，才会得到顾客的回应。只要店长在工作岗位上把顾客当作自己的朋友，当成应该尊重的人，就会很自然地向顾客发出会心的微笑。

◇控制坏心情。店长必须要学会控制自己的情绪，就算心情不愉快，也不能满脸忧愁地对着顾客，不能把自己的烦恼情绪传给顾客。要学会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的心情，把欢乐带给顾客。

◇要学会忍让。在解除顾客的过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。此时店长就必须学会忍让，保持愉快的情绪，千万不可露出怒色。

◇“一样”的微笑。无论服务的对象是生客还是熟客，是小孩还是大人，是外宾还是内宾，是本地人还是外地人，也不论顾客是否消费，作为店长都应该保持微笑，不能“厚此薄彼”。

2．微笑的禁忌

在微笑时还要切忌出现以下几种表情：

◇假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫无价值的。

◇冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。

◇怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讽之意，令人十分反感。

◇媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，带有一定的功利性。

◇窃笑。即偷偷地笑，多表示洋洋自得，幸灾乐祸或看他人的笑话。

3．微笑的训练方法

进行微笑训练前，可通过放背景音乐等方法调整好心态，并处在一个干净整洁的环境里。训练时要专注欣赏自己的微笑表情，并记录下来。常用的微笑训练方法有以下几种：

◇对镜微笑训练法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，做到眉目舒展。如此反复练习。

自我对镜微笑训练时间长度可自由把握。为了使效果明显，可放一些背景音乐。

◇情绪诱导法。情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。如有条件，最好用摄像机录下来。

◇记忆提取法。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重现那惬意的微笑。

◇含筷法。选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（衔住），以观察微笑状态。