第15章 盈利术五：搞好服务(1)

§§§第一节服务和质量管理

64.为什么说搞好服务对餐厅来说十分重要

一家餐厅的硬件固然十分重要，但是餐厅服务却直接与客人的感受相联。因而搞好服务对一家餐厅十分重要。

客人为餐厅带来了利润，是餐厅存在的前提条件。作为一家餐厅老板，很关心如何能使客人高兴地把钱从钱包里掏出来。做到这一点，除最基本的微笑服务外，餐厅在服务上必须坚持客人至上原则，处理好与客人之间的关系，从而创造出一流的服务。

对一家餐厅来说，通过餐饮服务使产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费产品，使餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务，还是自助餐、快餐等，或多或少地表现出服务的这一功能。因此，就大多数餐厅而言，服务是完成这一转变的重要手段。餐饮服务的过程也是推销的过程。推销功能的发挥直接关系到餐馆的经济效益和服务效果。

对顾客而言，到餐馆就餐，其需求是多方面的，如生理需求、安全需求、尊重需求等等。随着人民生活水平的提高，消费者以产品为目标，进餐厅以服务、卫生、产品质量的优劣与否为满意度标准。到了90年代，人民生活水平有了很大提高，尤其是一部分人先富了起来。生活节奏的加快，工作压力的增大，人们进餐厅就餐，追求的是一种品尝、休闲、交友、沟通情感，对这部分人来说，个人情感的渲泄，服务质量的优劣成了满意度高低的衡量标准。只有通过良好的餐饮服务，礼貌、周到、热情地款待客人，才能满足客人的需求。

65.服务质量管理的含义和作用是什么

餐饮服务质量管理，指餐饮企业在整个生产经营和资本运营，过程中，必须以人为本，以提高质量为中心，将质量道德注入质量活动中，将质量效益寓于管理活动。质量管理源于日本，它是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略，是以质量文化为主导，以行为科学为基础，以无缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意为目标的经营战略。当今餐饮市场，顾客对质量要求越来越重视，传统的餐饮质量管理方法已不能成为解决当前质量问题的有效方法。为了使产品质量或服务质量达到顾客满意的水平，许多餐饮公司将质量作为经营管理的一个主要战略，采用全面质量管理经营的新体系和技术，取得了显著的经营成效。

目前，质量作为餐饮企业新的主要经营战略，其重要意义已经得到人们的重视。餐饮企业经营者已经得到了一条公理，即：

可销性+可生产性+生产率=盈利性（经济性）

质量管理可以提高产品的可销性，因为在质量经营的条件下，各种菜肴和酒水质量水平和保持这种水平的成本是在市场中权衡比较而确定的，所以制作出来的产品能够真正满足顾客对质量、价值和价格的需求。质量管理可以改进制作技术和方法，市场调研人员不断向菜单确定人员和厨师长等提供市场依据，企业考虑到新产品标准和特色与企业技术力量之间的协调，因此产品制作技术与企业技术力量及顾客对技术的需求一致。质量管理可以提高生产率，由于质量管理强调以预防为主，对原材料采取措施，防止不合格的原材料进入厨房，提高职工的质量意识，不浪费人力与设备，有效地利用企业质量经营管理来提高人力与设备的利用率。由此可见，质量管理对于影响盈利性的三个要素都有强大的推动力，通过认真分析消费者的需求，提供水平适中的产品，诱发顾客购买，从而提高可销性。

66.质量管理有哪些模式

质量管理在不同的阶段有其不同的模式。

1.重视产品管理

把质量管理的重点放在菜肴、酒水和服务的实际结果上，其主要管理手段是加强成品的事后检查。缺点在于它只能鼓励永无休止地纠正问题，不能很好地解决生产过程中的非正常现象。

2.重视工序管理

工序是决定质量的基本环节，如果每一个工序都能保证质量，则产品质量也可以保证。工序能否保证产品质量的关键在于能否保证生产过程的稳定性，防止职工、设备、原料、方法和环境出现异常波动。但是传统方法只是单纯强调工序监视，而不着眼于工序质量的改进和提高。

3.重视系统管理

质量在产品生产全过程中形成，是整个生产系统质量的综合反映，包括采购、验收、保管、初加工、切配、烹调和服务，一环扣一环，互相制约，互相依存，不断循环，周而复始。

4.有效成本管理

提高资本增值效益是餐饮企业根本目标，传统管理人员长期存在错误观念，把效益同质量对立起来，质量经营观则认为，效益来自质量。

5.重视市场管理

市场竞争对餐饮质量有重大影响，当代餐饮市场竞争实质是争夺消费者的竞争。从这一概念出发，质量必须比他人做得更好，亦即指要更好地满足消费者需要。满足消费者需要，不止是现实需要，更重要的是潜在的需要。

6.重视人力资源。职工行为对餐饮质量的作用越来越受到餐饮企业的重视，质量经营要以人为中心，人的质量意识、技术水平和管理水平，人在质量中的积极性、创造性和行为方式是质量管理最重要的因素。这种质量管理理念，无论是日本还是美国，都已得到餐饮行业的认可。日本产品的质量能在世界市场领先，最关键的原因就是有完善的培训教育制度，能够把人力资源——这个最宝贵的企业资源充分地发挥出来。美国企业家提出以下两个公式：

质量=人+领导+教育培训

品质=人品+质量

这些公式充分表明了质量管理要以人为中心的经营思想，因此美国质量管理专家戴明等学者强调，质量经营管理中要把人的因素放在首位，实行“人本管理”是改进提高质量的基石。

67.质量管理有哪些新理念

现代餐饮企业质量管理决不是延伸原有的质量管理方法，而是企业经营管理哲学的一场革命。质量管理新理念以顾客满意为目标，以质量效益为基础，

主要包括9个新理念。

●管理部门重视，把质量作为企业成功的最重要因素，列在议事日程的首位。

●企业拥有自己的指导体系，制定简单易行的质量策划方案。

●质量检验必须由一线班组进行，决不能由质量检验部门代为检验。

●每个职工都要接受质量培训，包括董事长。培训是催化剂，质量管理从培训开始，以培训结束。

●质量管理应当依靠多种职能部门和全体职工。

●不要忽视小事或小的改进，质量中的小问题关系却重大。

●经常对重视质量和在质量中做出贡献的职工给予鼓励和奖励。

●每个职工都能发挥作用，企业所有部门都必须参加质量经营。

●质量改进是永远没有止境的。

68.餐饮质量管理策略与方法

1.树立正确的质量意识，强调质量管理意识

质量意识是餐饮企业生命的灵魂，质量管理与质量成本控制的难点在于质量意识的形成，提高质量意识是质量管理的核心。要树立现代质量意识，必须改变传统的经营思想，强调以顾客为中心，动员企业所有部门和在职职工在产品设计、制作、营销和服务的全过程实施系统管理，由产值第一的经营思想变为质量效益第一，由以计划经。营时期的经营者为中心转向市场环境下的以顾客为中心，由成品检查的“事后把关”转向以“预防为主”的程序控制，由少数人负责的质量监督转向全体职工管理，从销售第一转到信誉第一，由重视结果、重视过程，转到重视体系、重视人的因素、重视效益、重视顾客利益。

2.贯彻质量第一思想，克服短期利益行为

传统质量观认为，提高产品质量必须要采用严格的质量标准，使用最好的材料、最好的设备等，势必导致成本上升，利润下降，所以在餐饮企业重视质量成本多，重视产品质量少。随着科技的发展和质量管理的创新，这种思想开始发生变化，经营者开始认识到，产品质量提高了能得到顾客的信赖，有利于扩大销售，稳固市场，给企业带来更大市场份额和规模效益。所以，餐饮企业在贯彻质量第一的经营思想中，特别强调克服近视和短期行为，重视企业的长远发展利益。

3.建立质量经营保证体系，促进企业全面素质提高

现代餐饮企业把设计、采购、制作和服务阶段作为质量经营保证体系的关键环节，因为餐饮质量靠设计、制作和服务保证，所以应十分强调质量责任在厨房和餐厅，而不在质检部，并将此作为全面质量保证的一条重要原则。

4.面向市场，站在消费者立场设计产品

餐饮企业的整个经营活动，无不以满足顾客需求为宗旨，不要因产品销售不利才被动地抓质量，而要把顾客至上、满足顾客需求作为一种经营理念和社会责任，贯彻到全体职工的思想和工作中，贯穿于企业经营的全过程。

5.把上下工序都视为顾客，提供完善的服务

提倡把上下工序都视为顾客的思想，从而加强各工序间的交流与协作，形成全员参与的、相互协作的自主管理保证体制，以质量经营为目标，将全体职工集结到质量经营工作中。

6.以人为本，让内部顾客满意

餐饮企业要生存和发展，产品必须满足顾客需求，而企业要取得成功的关键在于让外部顾客和内部顾客全都满意。内部顾客指企业的职工，在企业内部，下一道工序是上一道工序的顾客，基层员工是中层管理人员的顾客，基层员工和管理人员又是董事长和总经理的顾客。

国内外许多餐饮企业取得成功的关键是内部顾客满意，通过这种途径取得职工信任，培养归属感，增强凝聚力，上下团结一致，共同努力，从而获得企业的最终成功。美国罗森柏斯旅游公司总裁海尔·罗森柏斯创立了愉快管理法，面带微笑地与职工交往，了解职工的想法。在工作中采取措施，如与每个员工一起工作一天等，调动职工积极性，举办丰富多彩的业余活动，营造轻松融洽的工作氛围，使内部顾客满意。餐饮企业使内部顾客满意必须做到：

●尊重职工

餐饮企业管理是以人为中心的管理，企业经营是以人为中心的经营，在开展质量经营管理活动中要充分体现这一点。企业中每一个员工都必须受到同事和上级领导的尊重，企业应该给职工以自尊，给予肯定，尊重员工对个人理想、个人目标、个人价值的追求，为员工提供参与企业管理、解决实际问题、展示个人才华的机会，使员工与企业合为一个有机整体，让职工感到在企业中能够得到承认和受人尊重。

●体贴关怀

员工需要领导在工作和生活中真诚的而不是出于利用的目的去关心，这样才会产生对企业的依赖感，从而爱企业，把自己和企业融为一体。

●实现利益共享

企业的利益是利润，员工的利益包括工资、奖金、培训、晋升及其他待遇，利益是许多员工最关心的现实问题。因此要使内部顾客满意，餐饮企业应与员工共享利益。红利制度、入股制都是餐饮企业与员工利益共享的好办法。

●加强有效沟通

加强管理人员与员工的沟通可以使管理层更加了解员工的想法和意见，有利于管理层改进工作，满足内部顾客需要。鼓励员工对企业的各种事务提意见和建议，评论和投诉，并对提出良好建议的员工进行奖励。通过这些沟通方式，总经理和各部门能了解管理不足之处，及时得到员工对企业各项制度的意见和建议，了解他们最真实的想法和需要，针对具体问题及时解决，力求做到内部顾客满意。

§§§第二节服务员工作规范

69.餐厅服务员在进行餐厅服务工作前应该注意什么

餐厅服务员在进行餐厅服务工作前应注意以下几方面：

●根据规定穿着好工作服，化好妆，不得穿易打滑的鞋。

●根据规定搞好餐厅卫生工作。

●领班应到厨房询问新菜的品名及制作方法，并把新菜的品名及制作方法转告给每位服务员。

●操作前应先根据规定用消毒水将手背、手心及手腕清洗干净。

●准备好茶叶、烧好开水，将开水瓶摆放在工作柜上，并准备好开餐前需进行摆台的餐具和桌布。

●准备好打火机、笔等工作时所需的物品。

●检查酒水是否充裕，酒水在保鲜柜和橱柜上陈列时，是否商标统一朝外。

●开餐前5分钟将餐厅的照明及空调打开。

71.服务人员应该如何摆台

1.清洁卫生

摆台前应注意将手清洗和消毒好，避免将指印留在餐具上，并检查餐具是否清洁，有无破损；若破损或不清洁则应立即予以隔离、更换。

2.整齐美观

摆台的基本要求是必须将餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方。

●骨碟：右手拇指和食指捏住骨碟的边沿，摆在每位宾客所对台面的正中，与桌边要留1～2cm的距离；注意骨碟与骨碟之间的距离应相等。

●汤碗：右手拇指和中指、食指捏住汤碗的底部，摆在骨碟左侧稍上一点，与骨碟边要留1cm的距离。

●汤勺：右手拇指和食指捏住勺柄，摆在汤碗内，勺把朝右。

●水杯：右手握住水杯底部，将其摆在骨碟右侧稍上一点，与骨碟边留1cm的距离，与汤碗留lcm的距离。

●筷架：摆在骨碟右上方，以筷子放上后尾部不超过桌边为准。

●筷子：将筷子的筷头与筷头整理好后，套在筷套上（筷头应朝里），置于筷架上，与骨碟留2—3cm的距离，筷套的文字与图案一律向上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1．5cm。

●牙签筒：两个牙签筒分别放在主人位与主宾位之间及副主人位与第二宾位之间。

●烟灰缸：每两个餐位之间放一个。

●毛巾碟：摆在骨碟左侧，距骨碟1cm，与桌边线距离1．5cm。

摆台时动作要轻、稳，不能发出碰撞声音，拿餐具时手指不能接触到碗口、杯口以及其他客人嘴部能接触到的部位。

3.餐巾的折叠

服务人员可根据具体情况将餐巾折叠成简单的造型，将其放置在骨碟或酒杯上。

72.服务人员如何迎客

在摆台结束后，餐厅领班可根据具体情况，安排2～4位服务员到大门处进行迎客。

1.在大门处迎客的服务员

●应抬头挺胸收腹，双手交叉握住放在小腹处，双脚与肩同宽，身体与大门站成45°夹角，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠、趴在门框上，不得搔首挖耳摸鼻，不得伸懒腰、跺脚、袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋，更不得嬉戏打闹，不得随意谈私话，不得东张西望，不得吃零食、吹口哨、看报、看电视，不得随地吐痰，更不得抽香烟。

●语气应平缓，仪表应端庄，态度应和蔼，面带微笑。

2.引客就座

当有客人前来餐厅就餐时，服务人员应主动热情地向顾客问候。

●如果客人系预订，则应礼貌地询问顾客单位或姓名后将其引至预订的座位或包厢。

●如果客人不是预订，则应礼貌地问：“请问一共是几位？”；然后根据客人人数或要求后，引至合适的座位上；若客人提出要求的座位或包厢因故不能提供，则应礼貌地向顾客致歉，并积极地与客人协商解决。