第3章 酒店概念(2)

露宿营地一般设在交通方便、环境宜人的游览度假地区，它主要接待的是以汽车为主要交通工具的家庭旅游者。这种设施的市场需求季（节）性强，许多营地一般在冬季或淡季停业。营地有一定的空间，设有卫生设备，供应冷、热水并提供营地清扫服务。游人在露宿营地住帐篷、汽车住宅或其他能移动的临时食宿设施。设计合理，布局紧凑的现代帐篷和汽车住宅，在有限的空间里设置了旅行和度假住宿所需的设备，如床铺和沙发两用设备、卫生间、煤气、冰箱、水池、上下水道、衣柜和行李柜，并且还配备电视、音响装置。为了适合度假客人的需要，营地还设有康乐设施，如游泳池、网球场、儿童游乐场、高尔夫球场，并开设酒吧和简单的餐厅。由于露宿营地的气氛十分自由以及其经济性，因而已逐渐成为当代比较流行的一种旅游住宿形式。

2.度假村

度假村通常设在游览度假区，由乡村式或其他式样的建筑组成。单元房是它一般首取的形式，内有一间或几间卧室，带有卫生间和厨房。度假村中心设有餐厅和酒吧，客人可以自己煮食也可以在度假村中心的餐馆就餐。度假中心还设有较为齐全的体育和娱乐设施，例如骑马场、网球场、滑冰场、游泳场等，经常通过组织娱乐消遣活动来吸引度假客人。

3.共管公寓

多人共享产权的一种住宿设施即为共管公寓，即某投资者建造一所住宅后将其按公寓单元出售给个人，购买了公寓产权的个人可以自己使用，或委托共管公寓的管理者出租给其他人，产权人分享利润。共管公寓通常是产权人的第二住宅，配有整套生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭使用。

二、酒店的等级

（一）我国对评定酒店星级的规定

酒店等级指一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量。对客人来说，酒店分等定级可以使他们了解某一酒店的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的酒店。因而，酒店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。在一般情况下，对于同规模、同类型酒店来说，酒店等级高低的客观标志是平均房价。

中华人民共和国评定涉外酒店星级规定的主要内容有以下几点。

1.评定目的和等级划分

评定的目的是“使我国酒店既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益”，一方面可使被评定等级的酒店在对外宣传时出示经过权威机关评定的等级标志，以获得海外旅游者的信任，市场营销效果得以提高，另一方面可使海外旅游者避免受到未经权威机关定级的少数饭店吹牛广告的欺骗，这从客观上也保护了一个地区或国家酒店行业的整体利益。我国酒店的等级按一星、二星、三星、四星、五星划分，星级随等级而升高。

2.评定范围

我国接待海外旅游者以及国内客人的任何酒店、度假村，都属于评定范围，凡准备开业或正式开业不满一年的酒店，给予定出预备星级，正式评定星级要正式开业一年以上。

3.评定组织及权限

我国国家旅游局设酒店星级评定机构，负责全国旅游涉外酒店评定的领导工作，并具体负责评定全国四星、五星级酒店。

省、自治区、直辖市旅游局设酒店星级评定机构，具体负责评定本地区一星、二星、三星级酒店，并负责向国家旅游局酒店星级评定机构推荐四星、五星级酒店。

4.评定的费用与效益

所有参加星级评定的酒店，每年须向国家旅游局酒店评定机构交纳星级评定费用，同时也可以获得增值服务费的收益。《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的规定和标准》对此作了评定说明。

（二）评级的标准

酒店划分等级的重要标准是根据酒店的服务项目和服务质量以及酒店设施的豪华程度，根据酒店的内装修质量、设备质量、保养维修程度和清洁卫生状况，同时还要根据酒店的地理位置和经济效益等情况来确定酒店的等级。

1.“五星酒店”

（1）“五星酒店”的设备和内装修要超过一般舒适的程度，而且具有一种豪华感。主要表现在餐具、灯具、客房陈设、卫生间设备和用品、健身设备以及康乐中心设施和商务服务中心设施等。

（2）本国或本地区最突出的应是“五星酒店”的服务，特别是表现在热情周到的服务方面、宾至如归的感觉方面，在这二方面它们要比其他酒店略高一筹，成为最佳者。

（3）“五星酒店”应有一个独特、高级的餐厅。如北京饭店的“谭家菜”，西苑饭店的清真餐厅，南京金陵酒店的淮扬菜等都是独树一帜，别有风味；不仅如此，使该酒店扬名的原因还要有名厨高手。

（4）“五星酒店”的客房不仅舒适、怡人、高雅，床具清洁卫生，而且是一日两次整理客房，更换床具和卫生用品。客房室内陈设、床具和卫生间用品都要显得华丽、整洁、怡人。

（5）“五星酒店”的中厅装饰要豪华、美观、华丽，具有旅游者“海外之家”的象征。同时为显示豪华程度要陈列一些古物珍品。

酒店的中厅装饰十分重要，因为旅游者首先见到和评论的便是酒店中厅的陈设情况和服务质量。中厅是客人对酒店的第一印象，也是最后印象。作为“客人之家”的酒店一定要在中厅的装饰上，显示出它的高雅、豪华。此外，中厅服务员，包括总服务台服务员、门卫迎宾员、中厅杂役员、公共部服务员、中厅值班经理（或称大堂副理）都要非常精干，应变能力强，知识面宽，语言亲切、和蔼，服务动作快速敏捷，着装华丽、怡人。因为中厅的一切设施、装饰、服务质量是酒店的门面和橱窗。中厅的设施，装饰和服务质量直接体现“五星酒店”的豪华。

（6）楼体外要有美景花园来衬托，以便加深酒店的豪华程度。

（7）凡是来到“五星酒店”住宿的客人，都应该被视为重要人物，而且要按VIP（VeryImportantPerson）的规格来接待。

（8）确定为“五星酒店”的另一个条件是：是否有豪华的总统套间。如广州白天鹅宾馆的总统套间，其豪华程度是世界上罕见的，内有精制、高雅的沙发、座椅，中国古代皇宫用床、古董陈设、健身浴池（Whirl：：Bath），同时设有总统警卫室、室内花园等。

2.“四星酒店”

“四星酒店”和“五星酒店”一样，所占比例也是非常小的，只占2%~3%左右。

“四星酒店”的设施和特点如下。

（1）设施和服务应高出一般酒店的水平。

（2）客房比一般酒店的客房要宽敞一些，内装修和餐具、床具及服务设施要高出一般标准。

（3）服务人员要训练有素，尤其在服务态度方面，服务员要懂礼（节）、有礼貌，要热情、笑容可掬、温雅，服务动作快速、敏捷；服务程序准确无误，应变能力强，并且要熟知主要客源国旅客的生活习惯。

（4）服务质量要高出一般水平，同样其价格也比一般标准要高。

（5）旅客住在“四星酒店”，应该享受到优美的住宿环境给他们身心带来的愉悦，能得到难以忘却的美的旅游纪念。比如，客人会得到他在此酒店就餐的菜单、他住宿过的客房及酒店的简介，特别是客人渴望能收到来自酒店经理的“小礼品”，纪念此次来到该酒店。

（6）“四星酒店”和“五星酒店”一样，客人对酒店某一方面的不满和抱怨绝不能出现，否则就不够或不能算是“四星酒店”或“五星酒店”。

3.“三星酒店”

（1）“三星酒店”应有一切酒店的综合服务项目和设施，如总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐中心、健身房、公共服务（邮局、银行、电传室、商品部等）。它应向客人提供舒适、方便、愉快的旅行所需的一切必要设施和服务项目。

（2）客房服务要求床上用品每天更换。

（3）“三星酒店”要达到一般酒店的服务标准。

4.“二星酒店”

（1）“二星酒店”要有较好的内装修，设施要比较完整。

（2）客房要有客人所需的必要设备和用品，如床具、电视、电话；同时也有24小时的总服务台服务及电话交换台服务。

（3）“二星酒店”也要具有酒店的一般设施，餐厅的设施和设备可不作特别要求。

（4）要有送餐服务，也就是客房用餐。

5.“一星酒店”

“一星酒店”只是提供住宿、餐食服务，价格比一般标准低。“一星酒店”的服务标准只是提供和保证客人最低限度的服务项目。另外，服务员也要注意礼（节）、礼貌。

划分酒店等级、类型一方面是便于掌握客源市场，另一方面可根据酒店的等级，明确服务标准，为自己寻求客源。例如，广州东方宾馆与中国大酒店是两个不同类型、不同等级的酒店，因此，他们的客源市场和向宾客提供的服务项目也不同；北京饭店与北京丽都饭店也是两个不同类型、不同等级的酒店，其客源市场不同，服务标准也不同。每家酒店都要根据自己酒店的等级类型，提供相匹配的服务项目和服务质量，使客人满意。

第三（节）酒店的起源和发展

食宿设施产生于人类旅行活动，欧洲最初的食宿设施始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段，其间几起几落历经荣衰。第二次世界大战以后，欧美各地旅游业迅速发展，酒店业进入了现代新型酒店时期，至20世纪60年代，已出现了不少在世界各地拥有数十家甚至上百家企业的大酒店公司，庞大独立的酒店行业得以形成。

1.客栈时期

客栈时期指从11世纪到18世纪之间的时期，其中以15世纪至18世纪较为盛行，最发达的要数英国和法国。许多客栈所在地成为当地的社会、政治与商业活动的中心，有些则演变为后来的大城市。

2.大酒店时期

18世纪末至19世纪末，是酒店业发展史上的大酒店时期。18世纪后半期，随着工业革命的到来，西欧、北美等一些国家相继进入工业化，消费社会形成了群众性。于是，随着现代工业化发展和经济贸易发展的需要，酒店业发展从客栈时期过渡到了大酒店时期。

3.商业酒店时期

商业酒店时期，是20世纪初到40年代末约50年的发展时期，是酒店业发展的重要阶段，它从各个方面为现代酒店业奠定了基础。

20世纪开始不久，世界上最大的酒店业主出现在美国，他就是埃尔斯沃思·弥尔顿·斯塔特勒（Ellsworth.M.Statler，1863—1928）。斯塔特勒酒店是专为旅行者设计的，其特点是每套客房都有浴室，这在当时是闻所未闻的。他按统一标准来管理他的酒店，因此，不论你到波士顿、克利夫兰，还是纽约、布法罗，只要住进斯塔特勒的酒店，标准化的服务都可以保证。他的酒店里还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门等服务项目。斯塔特勒讲究经营艺术，注重提高服务水平，亲自制定了《斯塔特勒服务手册》，开创了现代酒店的先河。斯塔特勒的酒店经营思想和方法，如“酒店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点”、“宾客永远正确”等，至今对酒店业界仍大有启迪。

4.现代新型酒店时期

从20世纪50年代开始，酒店业发展到了现代新型酒店时期。第二次世界大战结束后，随着世界范围内的经济恢复和繁荣，人口的迅速增长，特别是现代科学技术的进步，交通条件大为改善，为外出旅游创造了条件；随着劳动生产率的提高，人们的可支配收入的增加，外出旅游和享受酒店服务的需求迅速扩大，从而推动了酒店业的大发展。

至20世纪50年代末60年代初，旅游业的发展趋势对传统酒店越来越不利，许多传统小酒店已不是那些新型酒店的对手。空中交通的普及，减少了人们对传统酒店的需求，人们可以从一地飞到另一地，根本不需要再在途中住宿。所以到了20世纪60年代，大型汽车酒店开始在各地出现，并开始向城市发展，建筑物也越造越高，使汽车酒店与普通酒店变得很难区分，而且其奢华程度大大超过原先的同类酒店。鲜艳夺目的店内装饰，用来招徕顾客。花砖浴室、地毯、空调、游泳池等皆为每家酒店必备的标准设施。至20世纪60年代中期，汽车酒店联营和特许经营得到发展，一家酒店生意好坏，在很大程度上就靠联营网络中酒店之间的互荐客源。

第四（节）酒店的现状和未来

从酒店的拥有者与经营方面看，自1986年至今，情况大有变化。虽然个人或家庭拥有与经营的酒店仍然存在，但为数越来越少。而更多的或绝大多数的酒店是由某些行政机构，保险、金融公司或者其他制造业、交通运输业的公司投资兴建，请专业人员或专门从事管理的公司为其管理、经营。这一方面反映出酒店投资于酒店的建设越来越大，变幻莫测的金融市场使筹资程序变得越来越复杂，使投资人必须有相当殷实的财力；另一方面也说明，酒店业在世界范围内的竞争日趋尖锐、激烈，要使新型的现代化的酒店不断赢利，需要专门的人才与手段，需要掌握现代化管理技术。

据世界旅游组织的预测，到2000年全球国际旅游人次将达6.61亿，旅游收入将突破5300亿美元；到2010年全球国际旅游人次将达9.37亿，旅游收入将突破6000亿美元，旅游业将跃居为世界第一大产业。那么，世界旅游业的主体——世界酒店业的发展趋势将如何呢？

一、酒店业客源的质和量都会提高

世界经济的发展必将提高生产力；生产力的提高必然使人们拥有更多的可支配收入与充分的闲暇时间，而这两点正是决定人们是否产生旅游动机的重要因素；人们受到良好教育的机会会随着生产力的提高而越来越多，更加注意精神生活的充实与自身的修养，而到异国他乡观光游览正是人们满足求知欲的良好途径。

二、现代科技成果将服务于广大客人

随着现代科技的发展，高空、地下、海底都可以发展酒店。由于高新科技提供的报警装置、通信设备、办公电脑、交通工具，客人在酒店的生活一定会更安全、方便和舒适，还可以大大（节）省酒店的开支。

三、酒店的国际化将愈演愈烈

在酒店业的发展中，酒店联号凭借其人力、物力、财力的优势与良好的信息网大大影响着整个酒店业的发展。以完善内部组织，健全各项功能为前提的酒店联号，很重视与旅行社、航空公司、银行、大商社等相关企业的关系，一方面可以保证客源市场的稳定，一方面又利于开展促销活动和在同行业间展开竞争。在这种情况下，那些独立的大型酒店会感到越来越难以与这些大型酒店联号相抗衡。

四、面临竞争的新形势

在酒店业迅速发展，传统的酒店之间相互竞争的同时，非传统性住宿设施又开始挑战酒店业。这就是在欧、美日益兴起的第二住宅与定时分享式度假住宿设施。