第14章 做到真正有效的沟通(1)
其实企业管理中的工作最多无外乎员工的彼此间的交流，大约占全部工作时间的60%以上。可见，一个企业中如果缺乏有效的交流，将会造成很大的障碍。作为领导应该掌握有效的员工交流沟通方式和解除员工之间的沟通障碍及员工的冲突管理。
沟通究竟是什么
沟通是人际之间或群体之间传递和沟通信息的过程。在组织内，沟通是指正式的、非正式的领导与被领导者之间自上而下或自下而上的沟通信息的过程。
组织内上下之间、群体与群体之间、人与人之间沟通渠道畅通，才能很快传递和沟通信息，体现民主、和谐气氛，引导组织成员为组织目标服务。日本和西方国家在企业管理中，将“职工沟通”作为提高生产率的重要途径。管理人员所处理的每件事情均涉及到沟通，并以沟通的信息来作为决策的依据，但决策之后仍然需要再与人沟通，否则无人能够了解决策的内容。哪怕是最好的观念、最富有创造性的建议或最完善的计划，如缺乏良好的沟通，就无法发挥其效用。因此，每位领导者都必须具备有效的沟通技巧。当然，这并不是说，光有良好的沟通技巧就能做好领导工作，但可以这样说，缺乏良好的沟通就不可能做好领导工作。
成功的沟通不仅意味着信息的传递，而且包括传递的信息被人了解。例如收到一封西班牙语的信，收信人对西班牙语一点也不懂，在将此信译成中文之前，仍不能看成为是一种沟通。因此，沟通是信息的传递和了解，而完善的沟通是指信息的接受者能够完全了解传递信息者所表达的意思。
对于一位领导者来说，了解组织内部的沟通过程和彼此之间的沟通方式，对有效沟通、提高人的工作积极性为组织目标服务是相当重要的。但因为组织中的人员都有其扮演的角色，而且按照岗位职责关系办事，因此，组织沟通要比一般的人际沟通要复杂得多。
组织沟通的主要目的是为达到协调一致的行为。没有很好的沟通，组织成员各行其是，组织行动就无法统一，使之协调到为组织目标服务上就很困难。在这种情况下，也许只有各种个人目标，没有统一的组织目标。
沟通的另一个目的是传递信息。最重要的信息沟通是组织目标的沟通，因为它可以给组织成员一个方向感。信息沟通又是为了对具体任务进行指导，使组织成员明确自己的工作职责，并且了解他们的工作对实现整个组织目标所做出的贡献。组织也必须及时通过与其成员的沟通来了解他们努力的成果。
什么是有效的沟通
沟通是领导的重要活动内容和组成部分，有效沟通可以起到以下几点作用：
使组织成员感到自己是组织的一员。
激励成员的动机，使成员为组织目标奋斗。
提供反馈意见。
保持和谐的劳资关系。
提高士气，建立团队协作精神。
鼓励成员积极参与决策。
通过了解整个组织目标，改善自己的工作绩效。
提高产品质量和组织战斗力。
保证领导者倾听群众意见，并及时给予答复
日本的成功管理经验最主要的特点就是注意沟通。如职工参与决策过程，质量控制圈，领导者与员工在一个敞开的办公室一起办公，所有各级员工工作后的社交活动以及领导与被领导之间不强调地位、身份等，都是为更好地促进沟通的具体表现。日本的管理经验证明，只有通过公开的各种沟通渠道，使员工获得所有信息，然后大家一起决策，这样的组织活动才能有效率和效益。日本经理们认为，尽管沟通有时花去一些时间，但这种沟通上的投资可以调动人的积极性，使每个人都能尽最大的努力为组织群体服务。
美国一些大公司已建立各种沟通渠道和网络，使职工与领导之间、职工与职工之间进行广泛的沟通，有的甚至采取公司与顾客之间进行沟通的方法满足他们的需要，预见他们的要求。美国国际商用机器公司就是保持与用户经常的沟通，了解世界市场信息，从而提供最佳服务，独步全球。
所有领导工作都需要自上而下的或自下而上的有效沟通，只有有效的沟通，上下级之间、同事之间才能有理解、和谐的气氛，才能将所有人的积极性调动起来，为组织的总目标服务。
有效沟通的四个条件
个体沟通定义为“思想、感情及态度的语言性和/或非语言性会产生反应的传送与接收。”领导者在解决要依赖于语言性和非语言性的个体沟通来处理的任务上耗费了大量的工作时间。个体沟通效率对于促进整个组织的成功极为重要，而且所有个体都可以从提高这些技能中受益。
沟通是两个或两个以上的人或群体之间传递信息、交流信息、加强理解的过程。这种社会性的沟通，特点在于每一个参与者都是积极的、主动的主体，沟通目的在于相互影响、改善行为。有效的沟通过程须具备以下条件：
沟通双方对所沟通的信息具有一致理解，除了信息交流外，还进行思想、感情、意见等方面的交流。
信息反馈及时。
沟通渠道适宜。
有一定的沟通技能和沟通愿望。
沟通发生于当一些人发出和接受信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候。两个人或更多的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验、感知、思想、事实或感情的时候。准确的个体沟通，并不需要双方意见一致，劳资双方的代表在谈判一项新合同的时候，可能意见很不一致，但是只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传送、接收和理解了。就能产生准确的个体沟通。
沟通反馈的六个准则
人们应该在下列准则的基础上尽可能地提供反馈：
1.反馈应当建立在发送者与接收者互相信任的基础之上。如果组织环境以剧烈的个人竞争为特征，强调利用权力进行处罚和控制，上下级之间的严峻关系就会缺乏有效反馈所必需的一定程度的信任。
2.反馈应当具体明确，最好带有新近的例证。说“你真霸道呀”，不如说“刚才我们决定那个有争议的问题时，你根本不听别人的意见，我感到不得不接受你的观点，否则你就会攻击我”更有用。
3.反馈应当在接收者看来准备接受的时候进行。因此，一个人怒火中烧，心烦意乱或者一心抵制时，最好不要提出其他新问题。
4.应该和接收者检查一下反馈，以判定它是否有用。发送者可以请接收者复述一遍反馈，来确定是否与发送者意图吻合。
5.反馈只应当包括接收者能够做出反应的事物。
6.反馈不应当超过接收者在任一特定时间能接纳的限度。例如，如果反馈包括接收者惹恼发送者的所有事情，接收者就会感到有威胁而形成防御心理。
沟通的四种基本方法
沟通的基本方法有四种：书面、口头、非语言和大众传播。这四种方法经常是同时交错在一起使用。选择哪一种沟通一般取决于接受信息者是否当时在同一地点、信息的紧急程度、信息的秘密程度以及传递方式的价格费用。
1.书面沟通
书面沟通是借助于书面语言进行沟通。如书信、备忘录、报告、布告、通知、工作手册、报表以及组织的定期刊物等。书面沟通的优点是信息可以长期保存，对一时辨不清的信息可作反复研究。如信息内容发生问题时，还可以参考留存的文件。在复杂或较冗长的沟通场合尤其显出书面沟通的重要性。
书面沟通的另一个优点是来自于沟通过程本身，除了发表正式讲演等少数情况外，书面沟通对语言文字的依赖性较强，往往需要更全面、较合逻辑并且清晰的表达方式。书面沟通的效果受文字修养的影响很大。而书面沟通的缺点是要花费很多时间，如口头表达需要10~15分钟，而书面方式也许要花一个小时才能将这些信息写下来。
此外，书面沟通的反馈慢，如寄一份备忘录给某人，不一定他能理解备忘录内容的原意。即使理解，书面答复也缓慢。
2.口头沟通
口头沟通是借助于口语进行沟通。如演讲、讨论、谈话，以及非正式的悄悄话和谣传等。口头沟通的好处是比较灵活、速度快，双方可以自由交换意见。口述的信息能够在短时间内传送出去并被接受。如果接受者不能很清楚地理解这一信息内容，传送者能及时发现并可及时纠正。
口头沟通的缺点是信息保留时间较短，使用也有一定的局限性，尤其是信息需要通过许多人来传达时，信息可能被歪曲走样。
3.非语言沟通
人类进行沟通活动最重要的工具当然是语言，但是沟通的工具决不仅限于语言。如借助某些无声语言来达到沟通的目的。非语言沟通包括手势语、面部表情、身体动作、空间、时间等。
手势语。手势语是人们进行非语言沟通的一种工具。例如，中国人竖起大拇指是表示称赞某人或赞赏某物或笼统表示赞同或好的意思。而在美国，常常有人站在公路边，举手竖起拇指，拇指朝着他要去的方向摆动，意思是希望搭便车。这个动作就是说，“我要到……去，是否可以让我搭便车。”这些手势语，如不经解释，往往为其他民族的人所不理解，以致造成某些误会。
时间。由于民族之间的文化不同，人们对时间的概念也有所不同。如在美国，人们非常讲究时间，他们不管工作、约会、上课、吃饭、看戏、开会都很讲究准时。人们的生活节奏是快速的，时间观念是极受重视的。譬如，约会，人们总是事先预约，讲好几点，约会大约多久。