第8章 用经济学的头脑想问题(4)
通过走访周围的居民，学校得到的回答与那个学生猜测的相同，玻璃就是一些调皮的小孩子打碎的。这下，学校可要大批量的购买玻璃，请人重装了。
在经济学上，这种情况叫做破窗效应。
破窗效应认为，如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、繁衍。
美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜曾做过一个关于破窗效应的实验：
他买来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，这个社区相对整洁繁华。把另一辆停在纽约布朗克斯区，这个地方相对杂乱，没有秩序性。他把停在布朗克斯的那辆车的车牌摘掉，然后让顶棚保持打开着，结果当天晚上就被偷走了。但放在帕洛阿尔托的那一辆，过了一个星期还好端端的放在那。可是当辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃打碎了之后。不到几个小时，那辆车就不见了。
这一实验告诉人们任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展。“千里之堤，溃于蚁穴”，人们还应高度警觉那些不易察觉的微小的过错，以便及时矫正，避免恶果发生。
其实在日常生活中也是如此，人们的行为总是受某种暗示的潜在影响。比如某人本来并无贪心，但是粗心的路人把钱露出衣袋少半部分，这时，那个人就有可能贪念顿起，顺手牵羊做了小偷。
受到破窗效应的启示，日本发明了一种叫做“红牌作战”的质量管理活动。他们将沾满油污、不清洁的设备贴上具有警示意义的“红牌”，将藏污纳垢的办公室和车间死角也贴上“红牌”，这样人们就会尽快收拾整齐，使其迅速改观，从而营造了一个清洁整齐，舒爽有序的工作氛围。
对于企业来说，破窗效应提示管理者要看重小事，对于员工，对于体制，对于客户攻略切不可忽视其中的点滴，要随时查漏补缺，防范其不良影响，以此来保障大局无碍，保障企业的盈利和发展。
二和八究竟哪个大——二八定律
乔治亚公司是一家年营业额达到数百万美元的地毯供应商，这家公司过去只卖地毯，现在它也出租地毯，出租的是一块块接合在一起的地毯，而非整块地毯。
原来这家公司意识到，在一块地毯上，80%的磨损出现在20%的地方。通常，地毯到了要替换时，大部分的地方仍然完好无缺。
因此，在公司出租计划中，一块地毯只要检查出有磨损或毁坏，就给客户更换那一小块磨损或毁坏的地方。这种做法同时降低了公司和顾客的成本，使该公司的业务蒸蒸日上，而且引起众多同行的仿效。
一个小小的80/20观察，改变了一家公司，并且可能导致整个行业广泛的变化。
无独有偶，第二次世界大战之后，品质管理大师朱伦与戴明分别提出了关于品质管理的思想和理论，但却都遭到了驳斥。当时的美国工商业界不接受这一理论，美国没有一家公司看好他们的理论。
为此，朱伦和戴明移居到对他们的思想和理论感兴趣的日本。在那里，他们采取大量减少产品缺陷和降低制造成本的举措。经过他们的努力，在日本缔造出很多拥有高品质和高生产力的企业，掀起一股品质革命（或品质管理运动）的浪潮。
后来，众多商品都是在品质革命的引导下，其质量和价值有了显著提高，成了人们提高生活水准的重要保证。
通过研究产品达不到标准的因素，朱伦发现，问题的关键在于20%的瑕疵导致了80%的品质问题。正是由于这一少部分瑕疵，使大量的产品受损。所以，应该把主要工作放在寻找那“关键少数"瑕疵的来源上，抓住关键的点，全力克服解决，而不必一次性将所有问题都摆在日程上。
所以，如果弥补了具有决定性的20%的品质管理缺失，你就可以得到80%的收益。
无论是乔治亚公司业务的蒸蒸日上，还是品质管理大师朱伦与戴明掀起的品质革命，其初始理念都是由于了解并把控了产品20%与80%之间的关系。这就涉及到经济学上的二八定律原理。
二八定律是指在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。
二八定律可引申为，在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，即20%，而不重要的因子则常占多数，即80%。
比如在一个集团公司里，80%的管理权掌握在20%的人手中，20%的人代表80%的人的发言权；某公司的销售数据显示，80%的销售额是20%的商品带来的；市场控制力表明，20%的企业控制80%的市场。
将二八定律引入分配领域则会发现，80%的重要社会价值，分配在20%的团体或人群中。比如世界上20%的人口拥有80%的财富；80%的稀缺资源在20%的集团公司掌控之下等等。在营销领域运用二八定律，我们还可以发现针对老顾客营销的意义。
长期以来，在生产观念和商品观念的影响下，企业营销人员往往关心的是商品或服务的销售，他们把营销的重点集中在争夺新顾客上。
其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利益。精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，努力与顾客建立长期联系。
老顾客对企业发展的重要性表现在以下几个方面：老顾客可以给企业带来直接的经济效益。经济学家弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一家银行，利润会增加85%；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30%。
老顾客可以给企业带来间接的经济效益。众所周知，老顾客的推荐是新顾客光顾的重要原因之一。个人的购买行为必然会受到各种群体的影响，其中，家庭、朋友、领导和同事是与其相互影响的一个重要群体，这个群体会使每个人的行为趋向一致，从而影响个人对商品和品牌的选择。
大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。相对于新顾客来说，忠诚的老顾客不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。能成功留住老顾客的企业都知道，最宝贵的资产不是商品或服务，而是顾客。
所以，盲目地争夺新顾客不如更好地保持老顾客。要想在世界经济的竞争中脱颖而出，企业应该认识到老顾客对企业的价值，把建立和发展与顾客的长期关系作为营销工作的核心，不断探索新的营销方式。
无论在哪个领域，二八定律无时无刻不在影响着我们的生活，然而人们对它却知之甚少。约瑟夫·福特说过：“上帝和整个宇宙玩骰子，但是这些骰子是被动了手脚的。我们的主要目的，是要了解它是怎样被动的手脚，我们又应如何使用这些手法，以达到自己的目的。”
经营者如果对每一种商品在某一段时间的表现做一些分析，就会发现，有些商品虽然只占营业额的少数，但利润非常可观；大部分产品的利润十分微薄；还有一些产品，在分摊了费用之后则会出现亏损现象。
如果我们做一个细致的统计，就会发现商品和利润的关系永远不可能达到均衡。通常的情况是，占总商品20%的部分商品，所带来的利润却占了全部利润的80%；反之，剩余80%的商品创造的利润，仅仅占了全部利润的20%。
因此，经营者要善于发现那些能带来高额利润的20%核心商品，把精力集中在这些商品上。简单地说，就是发现我们经营中的招牌商品和占据着大比重营业额的商品。
要注意的是，80/20的规律不是说只需要掌握这20%的核心商品，其他的商品可以不管不顾，二八定律的目的是让你把主要精力投注在关键商品上。如果你对这样一个黄金法则不屑一顾，那么结局只能是盲目出售新商品，经常做一些无用功。
当然，商品与利润之间的关系也不全是固定的80/20，80/20只是一种概说，是为了比喻的方便起见——80加上20等于100，这样的数字不但直观，而且易于记忆。
在现实中，80%的利润也可能来自于35%的商品，或者来自于20%的商品，甚至只是10%的商品。总之，这些数字都表现了一个内容：不平衡。在大多数情况下，商品与利润之间绝非我们想像的50/50，而多半还是趋向于80/20。
若要使自己的企业在竞争激烈的市场浪潮中站稳脚跟，并更多地获取利润，采用80/20这一规律是十分必要的。因此，你要时刻关注为公司带来80%利润的商品，同时要洞察在未来有较大发展潜力的商品。抓住关键的少数。