项目二 全陪服务工作程序
【知识目标】
1.了解全陪的基本概念、工作职责。
2.熟悉全陪的服务程序与规范化管理知识。
3.掌握全陪服务的工作性质与特点。
【技能目标】
1.掌握全陪服务规程要求和技巧。
2.独立完成全陪工作并提供优质服务。
3.注重实践能力和创造能力的培养。
4.线路讲解和咨询解答。
【项目介绍】
全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的导游人员。作为组团社的代表，全陪自始至终参与旅游团的全部旅游活动，负责旅游团各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系，是旅游活动中的主要决策者，在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。全陪服务是保证旅游团的各项旅游活动按计划实施的保证，是旅游活动顺畅、安全的重要因素之一。
全陪服务流程和地陪服务流程的概念相似，是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作程序。
根据全陪的业务规律，全陪服务可分为密切相关的六大服务程序，在接待服务过程中，地陪和全陪这两个角色的工作侧重点不同，但两者并没有绝对的界限，其角色经常是互换的，因此，地陪的工作程序对全陪同样有借鉴意义。为避免重复，本章侧重于介绍全陪与地陪不同的业务内容。
任务1 接团准备工作
情景导入
与地陪联系
（接团前一天与贵州青年旅行社地陪取得联系，互通情况，妥善安排接待事宜。）
全陪：请问是贵州青年旅行社的王梅吗？
地陪：是的，请问你是哪位？
全陪：我是广之旅的导游小张，请问9月29日接待我社26人的团队住宿安排好了没有？
地陪：我们已经安排好了，在假日酒店。
全陪：请问6位伊斯兰教游客的饮食安排是否定下来了？
地陪：已经安排好了，我们已经跟清真饭店订了餐，请这6位游客放心食用。
全陪：谢谢！我们5月8日早上8点半到达贵阳，航班号是CZ3662。
地陪：我会在出站口迎接你们的，接待的车已经安排好，到时我们在贵阳机场见。
全陪：谢谢，到时再联系，再见。
【任务概述】
准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。接团前，全陪要认真阅读接待计划及相关资料，了解所接团的整体情况，掌握团队特点，做到心中有数。计划准备的程序包括熟悉接待计划、物质准备和知识准备三个部分。
【任务驱动】
一、熟悉接待计划
全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。
1.听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍，旅游团有无特殊安排，如：是否有会见、座谈，是否有特殊的文娱节目等。
2.熟记旅游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。如果是入境旅游团，还要掌握客源地组团社的名称、旅游团国别及使用的语言、领队姓名及联系方式。
3.掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。
4.了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费、各地机场建设费等。
5.了解并记录沿途各地方接待单位、地陪的电话和传真号码。掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
二、物质准备
1.带团中所需旅行手续。带齐必要的证件，如身份证、导游证、IC记分卡、通行证等。
2.必要的票据和物品。如旅游团接待计划书、导游旗、日程表、分房表、旅游宣传资料、旅行社徽记、游客意见反馈表、全陪日记、名片等。
3.结算单据和费用。如拨款结算通知单或支票、现金、足够的旅费等。在这里，要强调全陪须慎重保管好所带的支票及现金。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
4.回程车、船、机票。国内团的回程票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，如果是机票要核对团员名字有无写错。
三、知识准备
1.根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识。全陪需了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。如果是专业旅游团队，全陪还应大致了解该专业的知识，尤其是接待国外的专业旅游团队，应事先了解专业术语的译法。
2.准备好沿途各站的相关知识。如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观概况、民俗风情等。
3.准备好活跃旅途气氛的节目和话题。全陪与游客接触的时间较长，在漫长的行车途中或等候期间，全陪可以安排一些游戏和娱乐节目，或与游客聊一些大家都感兴趣的话题。这些都可以事先准备好，有合适的时机即可派上用场。
4.落实接待事宜。在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。如果这些工作是由地接社来做的，那么全陪也应与地接社取得联系，互通情况，确认地接社相关接待事宜落实情况，如旅游车安排、接站安排、住宿安排、行李运送安排等。如需要地接社代订返程车票或代订下一站车票时，还需要了解车票的落实情况。全陪还应事先与地接社商定首站接团的具体时间、地点。
技能训练
全陪落实接待事宜
一、任务分析
两天后，你将带领广州某单位一行20人赴贵州旅游，作为旅游团的一名全陪，你已经熟悉了行程安排，但要就具体的接待事宜和地陪落实。
二、实施步骤
1.材料准备。接待通知单及准备实施任务需要的各种资料。
2.电话商定。
3.情景模拟。与地陪模拟落实接待工作事宜。
4.教师点评总结任务实施中存在的问题。
任务2 首站接团服务
情景导入
致欢迎辞
大家好，欢迎参加“轻工旅行社”组织的广州一日游，我是您们今天的导游薛瑞，大家可以叫我小薛或者阿瑞。在驾驶位上的是有着多年驾驶经验的章司机，今天的一天行程就要辛苦我们的章司机了，谢谢！
俗话说“有朋自远方来不亦乐乎”，有幸与大家相识，在接下来的几天里将由我陪同大家一起游览广州，希望在这短暂的时间里大家能通过我走进广州，了解广州。
大家注意一下我们的车是蓝白相间金龙车，车牌号为粤A12345，请大家在上下车时注意识别。并请各位拿出你们的手机，记下我的联系电话，136……
如果途中大家有不适应或者疑问的地方，都可以跟我说，我会尽我最大的努力为大家服务。预祝大家旅途愉快。
【任务概述】
对国内旅游团来说，全陪一般在旅游合同中注明的集合地点迎候游客，对入境旅游团来说，如果全陪就是首站旅游地的地陪，则首站接团服务与地陪接站服务程序相同。如果组团社在首站安排了地接社，那么全陪要做的工作主要包括以下几项。
【任务驱动】
一、迎接旅游团
全陪应至少提前半小时到达接站地点，并尽快与地陪会合。如果全陪也要从外地赶来，最好给自己留下充足的时间，以免耽误接团。在等候时，全陪应密切注意飞机（火车、轮船）到达的准确时间，或去问询处咨询。
接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，协助领队向地陪交接行李。做好以下工作：问候全团游客；向领队做自我介绍（可交换名片）并核对实到人数，如有人数变化，与计划不符，应尽快与组团社联系。
二、全陪致欢迎辞
团队上车后，全陪应代表组团社和本人向旅游团致欢迎辞。全陪的欢迎辞与地陪的欢迎辞的内容大体一致，略有差别，主要包括：代表组团社表示欢迎；自我介绍（同时也应介绍地陪）；表示提供服务的真诚愿望；预祝旅游活动顺利愉快等。
由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视首站的介绍。致完欢迎辞后，全陪要向全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快游客对全陪的信任。
技能训练
欢迎辞
一、任务分析
欢迎辞是全陪与游客的第一次交流，要想给游客留下美好的印象，欢迎辞是关键。作为旅游团的一名全陪，你已经接到了你的团队，并引领大家坐上旅游车，现在要致欢迎辞。请自定接待对象，编写一篇有特色的欢迎辞。
二、实施步骤
1.把教室作为旅游车，班级同学为你的旅游团。
2.情景模拟。全陪模拟致欢迎辞。
3.教师点评总结任务实施中存在的问题。
任务3 入住饭店服务
情景导入
登记入住
（导游人员与饭店总服务台的接待员）
导游（以下简称导）：您好。我是A旅行社的导游，现在××旅游团已经到了，需要办理入住手续。
接待员（以下简称接）：请稍候，我来查一下，共是21间标准间，对吗？
导：对的，你能把房号给我吗？
接：这是房号。请您登记一下。
导：都在同一层吗？
接：对，都在10层。
导：谢谢！
接：好的，这是房卡，一共是21个，您数一下。
导：没错，请问早餐券呢？
接：在房卡里面夹着。
导：好，谢谢！
【任务概述】
旅游团入住饭店的时间一般为晚上，入住饭店的过程中，全陪应尽快与地陪一起办好有关住店手续，并分发住房卡。引导游客进入房间，处理相关事宜。
【任务驱动】
一、分房
全陪应和地陪一起到饭店总台领取房间钥匙，如果有领队则由领队分配住房。如无领队，而旅游团又是单位团的话，则请该团起负责作用的游客分房；如果是散客成团，则由全陪根据实际情况合理分房。旅行社对外公布的旅游团费是双人间费用，如果旅游团出现单男单女，那么这个游客必须做好与他人合住的准备。若单个旅游者不愿与他人合住，可额外支付单间差价来住单间。全陪应掌握旅游团成员所住房间号（可要求总台复印住房分配表），并将自己的房间号告知旅游者。全陪应配合地陪，使旅游团尽快完成住宿登记手续，进住客房，取得行李。
二、引导游客进入房间
全陪应与地陪一起，热情引导游客进入房间，并及时协助处理游客就客房设施、卫生条件等方面提出的问题。除非确有工作上的必要，一般情况下，导游不要进入游客的房间，尤其是异性游客的房间。即使是有工作需要，能通过电话解决的，导游尽量通过房间电话解决。
三、协助行李进房
全陪应协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到客人房间。注意不得将客人行李送错和遗失。
任务4 途中各站服务
情景导入
为游客当好购物参谋
导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那里兴致勃勃地挑选自己中意的物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一位退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。小张主动走上前去，热情地说：“您不买点什么？我给您当参谋。”老太太说，她只想花100元买件东西做个永远的纪念。小张马上跑到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众都喜欢的景泰蓝项链，还请营业员为项链配上了一只印有“寿”字的大红锦盒。老太太捧着这珍贵的纪念物动情地说：“以后，我每当看到它，就会想起在中国的日子，就会想起你。”
【任务概述】
各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实施，使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。
【任务驱动】
一、联络工作
全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作；做好旅游线路上各个站点，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、更主动的方法。
二、监督与协调
在旅游过程中，全陪要正确处理好监督与协助这两者的关系。一方面，全陪和地陪的目标是一致的，他们都是通过自己的服务使游客获得一次美好的经历，让游客满意，并以此来树立自己旅行社的品牌。因此，从这方面来说，作为全陪，协助地陪做好服务工作是主要的。但是，全陪和地陪毕竟分别代表各自的旅行社，且全陪会更多地考虑游客的利益，因此，监督地陪以及接待社是否按旅游团协议书提供服务，也是全陪必须要做的工作。所以，协助是首要的，监督是协助上的监督，两者相辅相成。
在活动安排上，全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的改动，小的变动（如不需要增加费用、调换上下午的节目安排等）可主随客便；而对无法满足的要求，要详细解释。如遇难以解决的问题（如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况）应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。
三、讲解服务和文娱活动
作为全陪，提供讲解服务固然不是最重要的，但适当的讲解仍是必要的。尤其是两站之间，在汽车上做较长时间的旅行或火车专列或包车厢时，全陪也要提供一定的讲解服务。其讲解内容应是游客感兴趣的。此外，为防止长途旅行时，团队气氛沉闷，全陪还要组织游客开展一些文娱活动，如：唱歌、讲故事、讲笑话、玩游戏等。形式上力求丰富多彩，但要有吸引力，使游客能踊跃参与。
四、购物服务
购物是旅游内容的一个重要组成部分。和地陪相比，全陪因自始至终和游客在一起，感情上更融洽一些，也更能赢得游客的信任。因此，在购物方面，游客会更多地向全陪咨询，请全陪拿主意。在这种时候，全陪一定要从游客的角度考虑，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为游客着想，当好购物顾问。
五、安全工作
在游览过程中，全陪要始终注意保护游客的人身和财产安全。随时注意观察周围环境，有危险因素及时向游客和地陪提出；协助地陪、领队清点人数；随时提醒游客不要遗忘随身携带的贵重物品（钱包、手机、首饰及摄像机等）；随时准备为年老体弱者提供帮助；随时留意游客动向，避免游客走失或发生意外。一般情况下，当地陪在前面讲解、引路的时候，全陪应走在队伍的最后。
技能训练
组织车上娱乐活动
一、任务分析
作为旅游团的一名全陪，为了活跃旅途愉快的氛围，在行程途中你需要游客与你配合一起开展车上娱乐活动。
二、实施步骤
1.把教室作为旅游车，班级同学为你的旅游团。
2.情景模拟。全陪模拟与游客开展相关娱乐活动。
3.教师点评总结任务实施中存在的问题。
任务5 离站服务
情景导入
全陪致欢送辞
各位朋友：
我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，能够和各位朋友相处7天，这就是缘分啊！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做得不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个字就是圆满的圆，此次行程圆满地结束，多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声“谢谢”了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好、身体好、今天好、明天好、现在好、将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
【任务概述】
离站服务指的是旅游团离站前全陪的工作，主要程序包括确认各项事宜、做好结算工作、组织游客顺利登机、征求意见及告别等。
【任务驱动】
一、确认各项事宜
离站前，全陪应提醒地陪落实离站的交通票据，清点票数；核实离站的准确时间和地点，确认交通工具运行时间；协助地陪清点行李并与领队核对件数，办好行李托运手续，保管好行李托运票单。如果离站的交通工具、时间、人数出现变化，全陪应及时通知下一站。
二、做好结算工作
全陪应按规定与地陪做好费用结算，并保管好相关票据，同时提醒游客结清与饭店有关的账目（如洗衣费、电话费、饮料费等）。
三、组织游客顺利登机（车、船）
与分配饭店住房一样，全陪应请领队分发登机牌或分配包房或卧铺铺位；如无领队，但旅游团有团队负责人，全陪可请这位负责人承担这一工作；如果是散客成团，无领队也无负责人，则由全陪分发登机牌、合理分配包房或卧铺铺位。老人和带幼儿者应安排在下铺。
四、征求意见和建议
全陪应请领队和旅游团成员填写“团队服务质量反馈表”等，征求领队和旅游团成员的意见和建议。
五、话别
在末站服务中，全陪可选择恰当的时机，与旅游团成员话别，并致欢送辞。（内容与地陪类似）
技能训练
欢送辞
一、任务分析
欢送辞是全陪与游客在行程中的最后一次语言交流，要想给游客留下好的整体印象，致好欢送辞是关键。
作为旅游团的一名全陪，你已经完成了整个行程，最后要与游客分别了，现在要致欢送辞。请自定接待对象，编写一篇有特色的欢送辞。
二、实施步骤
1.把教室作为旅游车，班级同学为你的旅游团。
2.情景模拟。全陪模拟致欢送辞。
3.教师点评总结任务实施中存在的问题。
任务6 善后工作
情景导入
全陪日记—黄山之旅
俗话说，福无双至，祸不单行。可是，像我这样，接连遭遇同一祸事的连续打击，被弄得狼狈不堪的，并不多见。那一次，我带的是一个马来西亚的旅游团，男女老少三十几位游客，我是全陪。游客在黄山上玩了两天，原本是很尽兴的，按照计划，下山后要乘飞机飞武汉。真不巧，我们刚一下山就赶上了坏天气，下起了倾盆大雨，还夹杂着雷电，飞机起飞不了，游客只好在机场里等着天放晴。出门在外，受阻于坏天气，游客有这样的心理准备，用不着做多少安抚的工作，这段等待的时间很顺利地过去了。谁知道，好不容易等到从黄山机场起飞了，又传来了武汉机场上空雷雨不断的坏消息，飞机要先落到合肥。到了合肥，武汉那边的天气还是不好，总是飞不成。游客辗转了一整天，计划是从黄山飞武汉，结果却被转到合肥住了一宿。就这样，几经折腾，游客的忍耐力终于到了极限，开始躁动不安了。我知道，这时候游客格外需要安抚和宽慰。那一晚，我把游客的吃住安排得非常妥帖，游客们对此也算满意，但我看得出来，他们的耐心最多能坚持到明天上午，倘若飞机再不能飞武汉，马上爆发总危机，那就在所难免了。事情就是这样，有时候你越是怕来什么，偏偏就越是来什么。那一次，当地的天气就是透着几分邪性：第二天上午，合肥又下起了大雨，飞机不能起飞，还得等。游客们听到了这样的消息，立刻炸了窝，闹了起来。马来西亚人发脾气，我是头一回见到。任你怎样对这些游客分析利害，诉说无奈，编排好话，他们只是闹他们的，全没有一点收敛的意思。机场里其他的旅客都朝我这边看，弄不清楚究竟发生了什么事情。一时间，我被逼得走投无路，情急之中，却忽然想到有一个办法不妨一试。于是，我不再劝慰这些游客，就在他们的面前，将两腿盘起，席地而坐，十指交叉，放在肚前，闭上双眼，一动不动。游客们看到这古怪的情景，不知道是怎么一回事，竟然渐渐平息了下来，静静地围住我观看。过了一会儿，一个游客问我，这是在做什么。我说：“你们着急，我更着急；我现在正在‘作法’，祈祷上天，拨云见天，让大家安全地飞往武汉。你们再安静地等上一个小时，如果大家还不能如愿以偿，尽可以拿我问罪。”这一招挺奏效，游客都不再闹了。我知道，这样做十分荒唐，而且，如果一个小时之后雨还不停，我也无法向这些怒火中烧的游客交代。可是在当时，只要能够使这些游客安静上那么一小会儿，过后就是让他们打我一顿，我也愿意。我更相信，人心换人心，游客见我真正是为他们着想，为他们着急，能够实心实意地陪伴着他们，想方设法地为他们解决问题，已经尽了全力，就是真的出现了那种事与愿违的结果，游客也不会和我这个导游计较，因为他们知道这不是我所能左右的。结果怎么样呢？我到底是撞上了好运气，半个小时以后，天气放晴，飞机起飞。我庆幸自己挺过了那一道难关。
【案例分析】
导游在游客面前装神弄鬼虽不可取，但是他为游客着想的一片诚心，却令人敬重。以目前的技术条件，飞机遇到雷雨天气，强行起飞是十分危险的。航空公司安排飞机停飞、转场，安排旅客等待，甚至是比较长久的等待，完全是为了保证旅客的安全，也是无可奈何的事情。谁要是遇上这样的事情，只好随遇而安，顺其自然；反之，生气、发脾气、闹，都是于事无补的愚蠢行为，只能导致损人不利己的坏结果。问题在于，这些道理，这些关系，游客都明白，可是他们还是生气、发脾气、闹，导游遇到这样的事情，应该怎么办呢？本篇全陪日志中的导游给我们做出了榜样：在面对突如其来的坏局面，面对游客火山爆发一样的坏情绪，要保持一颗平常心；要保持自己职业行为及服务质量的连贯性和稳定性；要积极为游客想办法解决问题。要让游客感觉到，他们的所想所急，正是导游的所想、所急，导游正在为解决他们的问题尽最大的努力，是能够也是应该予以信任的。全陪为了安抚游客的情绪，装神弄鬼祈求上天拨云见日，外邪而内正、外冷而内热，名为祈求天意，实则呵护人情，这是在尽人力、护大局，并非迷信，游客见到他的“作法”而安静下来，也并非迷信，而是读懂了导游的良苦用心；正处在尽人力、渡难关的关键时刻，万不能反其道而行之，过分地怨天尤人。导游的好心态也使人印象深刻，他相信：只要我“尽了全力，就是真的出现了那种事与愿违的结果，游客也不会和我这个导游计较，因为他们知道这不是我所能左右的”，这种自信到底、负责任到底、乐观到底的职业精神，恰恰是全陪能够在关键时刻拿出好办法的底蕴。
【任务概述】
接待任务完成后，送别旅游团，全陪的工作还没有完全结束，全陪应认真处理好旅游团的相关遗留问题，主要有总结工作、汇报工作及报销事宜等。
【任务驱动】
一、对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。
二、对团队的整个行程做总结。若有重大情况发生或有影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导汇报。
三、认真、按时填写《全陪日志》。
四、及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。全陪带团到祖国的大江南北参观游览，见识颇多，又同各种各样的领队、地陪交往合作，每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平、不断完善自我。
附： 全陪日志（有选择项的栏目里请打“√”）
项目训练
全陪服务程序
一、项目分析
有一个从广州来的旅游团三天后抵达上海，旅游目的地是上海、北京、西安，如果你是这个旅游团的全陪，根据所学习的全陪导游服务规程内容，你准备如何做好整个行程的导游服务工作？
二、项目实施
1.材料准备。接待计划单、导游证、接团牌、导游旗、话筒、国内游客意见表、房卡等。
2.准备开放性教室，多媒体播放影像资料，由学生分组扮演全陪、游客及各旅游工作人员，演练整个服务过程，也可将整个行程安排在校园内进行。
主要能力训练集中在以下几个方面：
①掌握全陪服务的主要内容、程序、方法、技巧和注意事项。
②全陪在整个旅游行程中的协调和组织能力训练。