第4章 服务别人不卑微，没有服务力最可悲

有位服务专家曾经说过：“只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。”

前面提到无论在什么岗位，都有自己的客户，都要为客户服务，那么我们的工作便可以统称为“服务”了，由此，我们也可以被称为“服务人”。当然，我们也可以被叫做“服务员”，很多职业人可能不太喜欢这个称谓。但是我认为从客户服务的角度来看，企业白领和普通服务员其实是一样的，只是内容不同罢了。

前面说到“服务”和“服务员”，想想平时，我们是不是更愿意选择那些服务好的饭店就餐呢？很多人会发出这样的感慨：“那个饭店的服务员很热情，服务很到位，就餐很舒服。”他们的言外之意是，“我们下次还要去那家饭店吃饭”，或是“我推荐你也去那家饭店享受一下吧”。

饭店服务员对我们的启示是什么？我觉得启示就是——如果你在职场中的客户对你的服务也很满意，他们也会乐意持续购买你的服务，也就是说，你就会因为你的服务很有价值，而继续留在公司，甚至是得到提升，去承担更重要的服务工作了。

我的建议：对于不甘于“混日子”的职业人来说，请坚信这样一个理念——服务第一。

服务第一，这绝不应该仅仅是一个口号、一句空话，而是必须时刻牢记在心，并且落实到行动中去，不断提升自己的服务能力。你要不断增强自己的服务意识。你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，那么企业怎么会把这样一个毫无服务意识的员工留在企业里呢？服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，尤其是已经成为团队管理者的人，作为团队的核心，服务意识更是不可缺少的。当然，如果你是企业中层级最低的员工，那么你交往最多的，一定是可以直接打交道的客户，对于这部分员工来讲，当然应该是提高对顾客服务的意识。

你必须注意，服务无小事。无论是在麦当劳还是在肯德基，当顾客在收银台前排队，如果一个收银台前的人较少，而另一个收银台前的人较多，人少的收银台的收银员一般会主动招呼顾客，到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。在大型超市，比如家乐福，在收银的高峰期，你可以看到一些穿溜冰鞋的年轻员工，在各个收银台前溜来溜去，如果发现某个收银台的人较多，就会请顾客到其他人较少的收银台去，如果需要，还会帮顾客拎拎包、抱抱小孩之类的。服务力在这些小事中得到了充分体现。

畅销书作家约翰·米勒曾在他的书中讲过这样一个故事：有一位名叫麦克的人和他的几名好友计划到阿第伦达山度周末，可就在离出发日只剩下两天，麦克还在芝加哥出差的时候，他突然想起自己还没有靴子。

于是，他马上从旅馆房间拨了专卖野外活动用品的宾氏公司的免费电话。电话接通后，麦克向服务员表达了自己想订购一双很久前就看好的靴子。一位名叫克莉丝蒂的服务员笑着说：“先生，我们的靴子多到连我都说不完，我们先来看看能不能缩小范围。”她亲切柔和的话语，以及完全站在顾客角度想问题的态度，让麦克感到放松和舒心。

通过电话交谈，麦克告诉了克莉丝蒂自己要去登山的计划，据此他们一步步缩小对那双靴子的搜索范围，最终将目标锁定在3种靴子上。可是，克莉丝蒂却告诉他，因为时间有限，他可能在登山前不能收到靴子，而且她很难推断出到底哪种靴子才是麦克想要的。

这时宾氏公司的客户服务员克莉丝蒂突然对他说，他们可以用隔夜送达的方式将3双靴子一并寄给他，等他周一登山回来后再为他选中的靴子付费，麦克当时就被她的话震惊得张大了嘴巴。

试想，一个能够提供如此周到服务的企业，怎么可能没有强大的竞争力。

你还应当对服务有一个正确的理解。服务并不是要你卑躬屈膝，更不是服侍他人，而是与客户平等交流、接触，向客户传递愉悦和价值，以达到与客户的共赢为目标。服务者此时此刻服务客户，然而彼时彼刻有可能成为客户，因此只要你热情服务，使你的服务超越客户的期望，你将获得的也会是同样或者更优良的服务。为别人服务并不是一件卑微的事情，其实每个人的价值都是在通过为他人服务的过程中体现出来的，不过是服务的外在形式不一样罢了。

在产品差别不大的今天，如果你想成为行业里服务或是销售能力出色的人，你最好增强服务能力，成为一个称职的“服务员”。

作为职业人，服务别人不卑微，没有服务力才是最可悲的。

服务箴言

将服务放在第一位是对每个员工最基本的要求。将服务变成一种自发自觉的习惯，才能最大化自己的服务力。