第3章 电话销售人员必备的“三心五态”

第1章 前期准备是关键

电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。与客户电话沟通的效果，与前期准备工作有很大的关系。即使电话销售人员沟通能力很强，如果准备工作做得不好，也不可能达到预期的效果。

在准备工作中，塑造积极心态和准备客户名录是至关重要的两个方面。

首先，心态、技能、行动策略是电话销售成功三要素，其中心态的比例占80%。其次，要准备优质的电话名单，也就是要搜寻有效的客户名录。据专业的市场调研公司所提供的数据：在从事第一年销售的人员中，80%的失败是来自对潜在客户的搜索不到位。可以说，在很大程度上，搜寻潜在客户决定着今后的目标与方向。

本节要点

1.热忱心和自信心能够赢得客户信赖

2.同理心是电话沟通中的润滑剂

3.以给予和双赢的态度对待客户

4.与客户成功沟通，需要不断学习的心态

1.热忱心

热忱心是一种意识状态，能够鼓舞及激励电话销售人员。热忱是电话销售成功的最重要的因素之一。

热忱心会使销售人员的整个身心充满活力，事半功倍。对电话销售工作充满热忱的人，不论遇到多少困难，面临多大的压力，如果始终都以这样的心态面对，最终将达成自己的目标。因为任何一个在电话销售中有热忱心、充满活力的人都可能感染电话那端的客户。

怎样才能具备十足的热忱呢？以下几种方法对电话销售人员会有很大的帮助。

①制定一个明确的电话销售目标；

②清楚地写下自己达成目标的计划与步骤，以及为此付出的努力；

③用强烈的成功欲望作为达成目标的有力支撑；

④立即执行计划；

⑤正确而且坚定地照着计划去做；

⑥如果遭到失败，应再仔细地研究一下计划，必要时应对计划加以修改；

⑦每天一早起来就做些体能活动，像柔软操、慢跑或骑自行车等，在增进身体健康的同时，也可以使自己保持充沛的精力。

⑧养成自我暗示的习惯：每天在开始电话销售前，进行积极的自我对话；

⑨强迫自己“做得”很有热忱，渐渐地你就会“变得”真的很热忱。

当别人问推销之神史丹利·柯特成功的秘诀时，他列举了许多特质，如能力、包容度、精力等，但他特别强调说：“我乐于见人兴奋。每当兴奋起来，也就感染了顾客，使他们跟着兴奋，这时生意就容易谈成了。”

热忱和活力帮助史丹利获得了成功，但热忱心不是天赋，而是后天培养的习惯。

以上这些培养热忱心的方法是电话销售人员必须做到的。因为热忱是战胜所有困难的强大力量，它给思想以力量，促使人立刻采取行动，直到把可能变成现实。

2.自信心

自信心是一个人十分重要的精神支柱，也是一个人行为的内在动力。它能激励一个人下定决心克服困难以期达到自己的终极目标。一个人一旦有了自信心，那么不论在学习、工作还是在生活中，他都能成为强者。

同样是打电话，有的人声音洪亮，充满自信；而有的人则吞吞吐吐。通过电话的声波就可以分辨出一个人的心态好坏，所以在进行电话销售时，电话销售人员一定要沉稳、镇静，胸有成竹。因为自信可以传达给客户信心，可以传达出自己对所售产品的信心，也可以告诉客户自己是个值得信赖的人。

自信心可以通过一个人说话的语速和语调表现出来。自信者的声音往往既不过于激昂，也不过于低乏，而是抑扬顿挫、不卑不亢。

实际上，要获得自信的声音效果并非一件容易的事情，但也并非无章可循。方法如下：

①回忆以前的某次电话沟通情景，模拟当时的对话，把自己的声音录下来，仔细播放，分析自己讲话的好和不好之处，然后加以改进。声音检查的要点有：语气是否自信友好、语调是否抑扬顿挫，语速是否适中。声音是否悦耳动听，表达是否准确明白等。

②可以买些诗歌朗诵的磁带回来，跟着练习，能更好地领会对各种声音要素的控制要领。

③深呼吸有助于建立自信。具体做法是：深呼吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。根据实际情形，还可以适当延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。

3.同理心

同理心是站在客户的角度和立场上思考问题，发自内心地为客户着想，是电话沟通过程中的润滑剂。成功的电话销售人员几乎都有洞悉人心的敏锐洞察力，通过表达同理心，从而成功地化解客户的防卫心理。

一般来说，向客户表达同理心分以下3步：

①表示认可客户的观点，理解对方的感受；

②举自己和其他人的事例来证明，如果别人遇到此种情况也会与客户有同感；

③把客户引导到另外一个问题上。

大部分电话销售人员只会在电话中这样讲：“是，嗯，就是，就是……”这其实是对客户所讲内容的回应，并不是严格意义上的同理心。电话销售人员应使用以下语言来表达同理心：

我同意您关于成本优先的看法。

您这样做绝对是正确的。

您有这样的想法真的是太好了。

尽可能地降低成本，这对任何一个企业都重要。

如果成本没有办法降下来，那后果可真的无法想象。

电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。

我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。

电话销售人员想让客户做出什么样的决定，取决于自己肯定的是客户的哪一部分想法。“肯定”落实在电话销售过程中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。这样，客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，才会放下警戒，进而建立一种彼此信任与融洽的关系。注意，不要太急于表达同理心，以免让客户觉得自己在故意讨好他。

4.给予的心态

电话销售人员打电话给客户的最终目的是为了把产品推销给对方，但是目的不能仅仅停留在推销的层次上，更重要的是能够帮助客户，让客户通过使用企业的产品，解决自身存在的问题。有了这样一种给予的心态，电话销售人员打电话的态度就会改变——既不会因为客户拒绝而难过，也不会因为销售失败而伤心。

所以，每当电话销售人员拿起电话，不要总是想自己可以从这个电话中得到多少单子，而要想又多了一个机会认识一个人，又多了一次为人服务的机会。从这个意义上讲，如果客户能够从你这里获得好处，得到帮助，对方对你的需求自然就会越大，对你的信赖感也会越来越强。

反之，假如电话销售人员的目的是为了索取，那么一定会以急躁的心理让客户感受到不安，无论是从语速、语调还是情绪，都会让对方感觉到你是为了从他身上得到某些好处，客户自然会拒绝。

5.积极的心态

积极的心态非常重要。虽然电话销售人员接打电话的动作非常简单，却包含着复杂的内心状态。如果接打电话时的状态不够好，就需要适时地、积极地加以调整。

一位电话销售人员正在向客户推销笔记本电脑：

电话销售人员：我向您介绍的这款笔记本电脑完全满足您所有的需求，它真的很适合您。

客户：可是太贵了。

电话销售人员：太贵了？您怎么不早说呢？我们有便宜的呀！但是便宜的这一款没有无线上网功能。

客户：要是这样，我又何必买一部新的呢？

电话销售人员：那您就买那款带无线上网功能的吧！

客户：可是那款有点太贵了！

电话销售人员：一分价钱一分货呀！

客户：太贵了，还是不要了！

电话销售人员：说了这么半天，你到底买还是不买？

这位销售人员没能有效地控制自己的情绪。原因在于他没有以积极的心态去看待客户的拒绝。实际上，在电话销售的过程中，客户拒绝是随时随地都会发生的。可怕的不是拒绝，因为拒绝往往是销售的开始。

积极的心态意味着电话销售人员从拨打时起就抱着对方接通的心态，相信只要有人接听就会有交流，有交流就会有下一步的面谈，见面后就会有良好的沟通，当客户了解产品之后就会对此产生兴趣，一旦产生兴趣就会有成交意向，如此反复循环定能达成合作。

6.主动的心态

大家都知道“守株待兔”的故事。

相传战国时期宋国有一个农夫，有一天正在地里干活，突然看见一只野兔慌慌张张地窜出来，一头撞在田边的树墩子上，折断脖子死了。农夫高兴极了，没花什么力气，就白捡了一只又肥又大的野兔。他心想：真是好运气！如果以后天天能捡到野兔，就不用这么辛苦干活了。从此，他一天到晚守着那个树墩子，等着奇迹的出现，再也无心锄地了。然而，他始终没有等到送上门来的兔子，庄稼也荒芜了。

为什么会有这样的结果呢？就是因为这个人没有主动出击的精神，把一次偶然的成功当成了一劳永逸的成功。

同样，电话销售工作也需要主动出击的精神。主动出击，会使电话销售人员的成效倍增。电话销售人员必须主动打电话约访客户，主动向客户介绍产品。也许刚开始这个人不会成为我们的客户，但是一段时间后就有可能成为一个能给企业带来业绩、带来订单的客户。千万不可学那位“守株待兔”的农夫，幻想着天上能够掉下馅饼来，那显然是很不现实的。

7.双赢的心态

双赢的心态是利己利人的心态，是在帮助顾客的前提下，把产品卖出去，最终使双方都从中获益。

小李在一家提供专业企业培训服务的公司做电话销售。有一次他和M公司联系业务，公司老总明确表示他们暂时不会引进他推荐的课程，等公司做大后再考虑。从谈话中，小李了解到，该公司计划引进一套电话录音系统。于是，他帮助该公司联系了好几家国内生产该系统的企业，并分别与厂家就产品型号、产品质量、价格、付款方式和售后服务等进行了成功的谈判。最后，M公司成了小李的客户。

所以，电话销售人员必须以双赢的心态去处理与客户的关系，只有在双方存在互利关系的前提下，才可能有合作的机会。

8.学习的心态

没有一个学习的心态就无法成功。电话销售人员面对不同层次、不同工作、不同年龄、不同个性、不同家庭背景的客户时，如何找到客户的兴趣点以及其容易接受的沟通方式进行沟通是非常重要的。

不管喜不喜欢，电话销售人员都要养成固定阅读报纸杂志、书籍，甚至上网收集所有相关信息的习惯，借助这些相关的信息和知识来提升自己的销售技能。你会发现，学习得越多，与客户切入话题越容易，成交订单的概率也就越大。

任何人都喜欢跟博学多闻以及拥有共同话题的人相处，所以电话销售人员要不断学习，努力使自己成为一个知识丰富而且人人喜欢的人！

案例讨论 刘小姐长舒了一口气

刘小姐原是一家外资企业的管理人员，工作多年后，小有积蓄的她决定自己经商创业。经过一番市场考察，她决定从国外引入适销商品，投资开一家化妆品店。由于自己既缺少销售渠道，又缺少推销化妆品的经验，刘小姐打算以“电话营销”这一方式展开推销。

有一次，刘小姐接触到一笔很重要的业务，客户已处于决策关头，但态度一直不明朗。刘小姐想打个电话给这位客户，但又担心出现不愿意看到的结果。

最后，刘小姐鼓起勇气主动和客户进行了电话联系。结果，在电话线的那一端，客户很热情地告诉她：经过研究，已经决定和她签单了。刘小姐听后长长地舒了一口气。此时的她才明白原来一切障碍都是自己幻想出来的。

案例提示

电话销售人员在推销过程中常常会遭到多次拒绝，这种被拒绝的不好印象累积在大脑的潜意识里，往往会使自己产生一些消极念头。实际上，这些消极想法并不一定是真实的，而是自己给自己施加压力所致。所以，无论是你打电话给客户，还是客户打电话给你，都应向着对销售有利、推动销售进展的方向思考问题。如果用积极的心态去面对所遇到的每一个客户，就会发现奇迹真的会发生。

想要改变失败的命运，就要改变错误的心态。永远记住，一念之差决定做事的成败。

讨论题目

1.这个案例体现了电话销售人员的什么心态？

2.如果你遇到案例中的情形，会怎么想或怎么做？如果客户决定放弃与你合作，你会怎么办？

思考

1.打电话给客户时你自信吗？哪些因素让你自信？哪些因素让你自卑？

2.你如何看待电话销售中遇到的拒绝、障碍和压力？当遇到这些问题时，你首先想到的是什么？