第8章 绕开电话障碍的8个策略
本节要点
1.与秘书、前台套近乎，以礼貌的态度求得帮助
2.编造一个“特征事件”，直呼其名，迂回绕过障碍
3.巧妙诱导接线人，得到想要的肯定回答
4.摆出高姿态，巧用“不确定前提”，避免对方盘问
1.套近乎策略
这是首选的策略。秘书和前台是目标人物的左右手，电话销售人员必须搞好与他们的关系，才可能成功地绕过障碍。
说到套近乎，赞美就是一种不用花钱而又是最有威力的武器。一般来说，秘书和前台在公司里属于基层行政人员，工作内容比较烦琐，而且处于一种不太受关注的状态。电话销售人员不妨跟他们多聊几句，真诚地赞美对方，一般而言，他们都会乐意告诉你想要知道的事。
电话销售人员：您好，是北京××公司吗？
接线人：是，请问你是哪里？
电话销售人员：我叫刘丽丽，叫我丽丽好了，请问您怎么称呼？
接线人：我姓王。
电话销售人员：王小姐，您好，听您的口音应该是江南一带的吧？
接线人：我是上海人。
电话销售人员：哦，怪不得您的声音这么甜！
接线人（高兴地）：谢谢！
电话销售人员：我认识好几个上海的朋友，人长得漂亮，穿衣打扮也很有品位。
接线人：是吗？
电话销售人员：有空我介绍你们认识。不过，今天我想先请您帮个忙。
接线人：说吧，什么事？
电话销售人员：我向您了解一些情况，就是您们公司负责培训这一块的是谁？
接线人：是王经理……
2.迂回策略
如果客户的公司拥有众多部门，不会每个部门的接听人员都那么富有经验，会筛选来电。所以，电话销售人员要善于转移阵地，找到那个最薄弱的环节，从他们口中得到有价值的信息，找到目标对象。
3.诱导接线人
在绕障碍的时候，有些电话销售人员不知道如何诱导接线人。
请问您知不知道销售科的电话？
我可不可以找一下你们的经理？
能不能用这样的语气或提问的方式呢？不可以的，实践证明，这样的提问缺乏诱导性。
电话销售人员要养成一个习惯，巧妙诱导接线人说“行”。应该说：“您知道销售科的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”，然后告诉你。或者，“麻烦您，请您找一下经理好吗？谢谢您。”引导他默认“好”，然后告诉你。
所以选择语气时，要学会把接线人向一个正确的方向引导。也就是说，只有给接线人一个很便利的回答方式，电话销售人员才能得到想要的肯定回答。
不要去诱导接线人说“不行”、“不可以”、“没有时间”……比如，电话销售人员拿起电话对接线人说：“销售科的电话您知不知道？”他肯定会说：“不知道。”那还怎么绕障碍呢？
4.编造一个“特征事件”
有些接线人特别难缠，常常是答非所问，请看下面一段对话：
电话销售人员：您好！这里是××公司，我有一份××材料准备给你们老总传过去。请问老总办公室的传真号是多少？
接线人：你要发什么材料？
电话销售人员：我先给你们发个传真吧！
接线人：是做广告吗？
电话销售人员：不完全是，请问你们老总贵姓？
接线人：广告我们不做！
电话销售人员：你们的传真号码是……
接线人：传真机坏了！
电话销售人员：什么时间能修好呢？
接线人：正在修，具体的时间不知道。
电话销售人员：你们老总怎么称呼呀？
接线人：你问我？他又不归我管。
遇到难缠的接线人，关键是编造“特征事件”来麻痹他们。一旦电话销售人员的暗示起作用，接线人就会放松警惕，放你通行。
所有编造的特征事件都要努力摆脱推销电话的一惯腔调，力争“特征性”。接线人一旦“泄露”了你要找的决策人的信息，电话销售人员就成功地绕过他们了。
为了绕过电话障碍应不应该说谎？专业人士认为，这要具体情况具体分析。有的人认为撒谎不好，结果到最后无法绕过电话障碍，或无法达成谈判。当然，谎言也有一半的概率会被揭穿，一旦被揭穿会损害电话销售人员本人与公司的形象。
5.争取语气上的主动权
有些刚入行的电话销售人员常常犯的一个毛病是，初次接触就用很不礼貌或者凌驾于他人之上的语气进行接洽，以为这样就会让对方以为来头大而产生压迫感，结果常常适得其反。
请问你们经理在吗？
哪里？
《新京报》广告部，你给我找一下你们经理……
嘟——嘟——（接线人已经挂断电话）
实际上，要想争取接线人，就要以礼貌赢得对方的接纳。
在接通电话后，电话销售人员可以用和缓的口吻问一下对方的姓氏：“您好，请问，贵姓啊？”这样就争取了语气上的主动权。因为，当对方报出姓氏时，原本在地位上处于优势的接线人立即就被拉到了一般水准，他甚至会觉得不能不认真对待这个电话。如此一来，对方想尽快解除心理上的压力，就会把相关信息泄露出去。
电话销售人员想要成功绕过电话障碍，就要使用平等中性的语气交谈，谨防用粗鲁的语气，那样会激怒对方。
以上这个电话可以这样处理：
您好，请问，贵姓啊？
什么事？
我是新京报的，有一些情况想找老总了解一下，请帮我转一下老总好吗？谢谢您。
6.直呼前台、秘书或相关负责人的姓名
如果电话销售人员能设法打听到对方公司秘书、前台的姓名，在打电话时，直接称呼对方的姓名，然后要求转接电话，成功的概率就会很大。另外，电话销售人员直呼老总姓名，通常也会镇住前台，将电话转接过去也就自然而然了。
电话销售人员：喂，您好！我找王静。
接线人：我就是，请问你是？
电话销售人员：我是刘葛，有件事想请你帮忙。
接线人：什么事？
电话销售人员：请帮我转培训部经理。
接线人：请稍等。（转过去了）
又如：
电话销售人员：您好，请问老王在吗？
接线人：哪个老王？
电话销售人员：王子丰呀！
接线人：您是……？
电话销售人员：我是马丽晶，您平时怎么称呼他呢？
接线人：我们都叫他王总！
电话销售人员：呵呵，王子丰混得不错呀！
接线人：您是……？
电话销售人员：我是马丽晶，请王子丰听电话。
接线人：那好的，请稍等……（转过去了）
7.反客为主的策略
为了避免回答对方的盘问，有时电话销售人员不妨反客为主，摆出高姿态。
电话销售人员：您好！
接线人：您好！请问您找哪位？
电话销售人员：我找你们公司的胡经理。
接线人：请问您有什么事情？
电话销售人员：我不知道，胡经理让我打电话给他，是他有事情吧。
接线人：是吗？
电话销售人员：他有急事要跟我谈。我希望你不要耽误时间。
接线人：哦，对不起，我马上给您转过去。
这个案例中，电话销售人员反客为主，听上去是有什么重要业务要与公司经理谈，让接线人措手不及。事实上，这一怪招非常有效，有助于电话销售人员强渡关口。
8.巧用“不确定前提”
如果接线人不断提问，甚至刨根问底，电话销售人员可使用一种“不确定前提”的方法增强接线人的信任度，就会成功摆脱纠缠。
“喂，你好。我是××经济学会的，姓张。我们学会里有一些事情，想跟咱们地方领导核实一下。请问镇长的直拨电话是多少？”
“你先说一下是什么消息，我向镇长转达。”
“这些事情未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道镇长的电话吧，我记一下。”
“好的。”
在应对接线人时，电话销售人员把不确定的前提摆在前面：“这些事情尚未证实……”、“这是刚刚听到的消息……”等。这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑，从而减少不必要的纠缠，及时找到目标对象。
测评说明：这个测试题的答案是对自己的感觉越好，对接线人的感觉也就越好。
上述4种类型，都不是令人满意的成熟心态。其实，与接线人站在平等的地位上进行互动，才是最重要的。
案例讨论 怎样找到老总
电话销售人员：我有件样品要送给你们总经理，请您告诉我他的全名好吗？
前台：我们不提供公司领导的全名，对不起。
电话销售人员：哦，真不好意思。是这样的，我忘记老总叫什么了，因为我有东西要邮寄给他，所以需要知道他的全名，以便准确接收邮件。
前台：对不起，你要是邮寄的话，可以写上你要找的领导的职位，这样一定可以收到。
电话销售人员：刚才打电话给你们总经理时他告诉我了，可是我一下忘记了。如果回头再问多不好意思。麻烦您了。
前台：对不起，公司有规定，我不能随便把领导的姓名告诉你。
电话销售人员：那好吧，拜托您帮我转销售部，我有业务要跟他们谈。
（电话被转到销售部）
电话销售人员：您好！我是大宇公司的，我想请问一下，我们公司的王总说今天上午要去你们部门访问，不知到了没有？
接线人：没有这个人。
电话销售人员：哦，那可能还在你们总经理办公室吧。我是他的秘书，对不起，想给你们总经理打个电话，可是忘记他怎么称呼了，请您提个醒好吗？我不想打一个十分冒昧的电话。
接线人：赵亮。你叫他赵总就行了。
电话销售人员：哦，是赵总。谢谢您。
案例提示
这位电话销售人员巧妙地制造了几起“特征事件”，顺利绕过了不同的接线人。总机通不过，那就转到销售部去打听，如果销售部再通不过，再转其他部门……
总之，想要绕开总机人员、秘书、助理等层层障碍，就要运用适当的技巧和策略。
讨论题目
1.在采用编造“特征事件”这一策略时，应该注意些什么？
2.结合本案例，谈谈假如你遇到此类电话障碍，会采取哪些策略？
思考
1.在日常电话销售过程中，通常都会遇到何种类型的电话障碍，你是如何绕过的？
2.结合本节内容，指出你在电话销售过程中，与接线人的互动存在哪些问题，需要在哪些方面进行调整？
本章小结
1.增加声音魅力要从6个方面入手，包括保持微笑的状态、语调要传递热情、使自己的语音清晰悦耳、语气不卑不亢、音量适中、说话的节奏合宜。
2.20秒内抓住客户注意力有6种开场技巧，包括请求客户帮忙、赞美客户、巧借“东风”、强调产品的利益点、运用“第三者”影响力、投其所好。
3.成功绕过电话障碍有8个策略，分别是与接线人套近乎、编造一个“特征事件”、争取语气上的主动权、直呼其名、迂回策略、诱导接线人、反客为主、巧用“不确定前提”。