第一篇 IT服务外包——基本概念和理论

第一章 IT服务外包概述

第一节 IT服务外包的发展历程

自从计算机20世纪50年代进入商业应用领域以来，各种形式的信息技术外包（IT Outsourcing）就一直存在，但是直到最近20年来信息技术服务外包才盛行起来。外包赋予了组织应对快速变化的全球化经济所必需的灵活性，同时它也使组织在竞争激烈的市场环境中能将精力集中于其核心竞争力上。服务外包提供商（Vendor）通常在规模经济、经验以及在对最新技术的掌握等方面都具有明显的优势，而这些优势是单个组织的信息技术部门难以媲及的。彼德·德鲁克（1994）曾预言：“在10～15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包的形式。”哈佛商业评论更将外包称作为过去75年来产生的最重要的管理思想之一。

自从柯达公司于1989年将其主要的信息技术业务外包以来，信息技术外包产业得到了蓬勃发展。近年来，随着网络时代的到来，外包得到了更迅猛的发展，据美国《财富》杂志1998年7月20日的一期报道披露，全世界年收入5000万美元以上的公司，都普遍开展了业务外包。米切尔F·卡伯特联合有限公司2002年6月发表的《全球外包市场2002》的调查报告中指出，在2001年，企业14.8%的日常运营进行了外包；全球外包正在以每年19.6%的速度增长；信息技术外包占整个外包市场的10%；美国占全球外包市场的2/3；外包市场的2/3是由大公司消费的。全球IT服务外包的发包商主要集中在北美、欧洲和日本等国家，美国的发包量占50%以上，日本占近10%，外包的主要接包地是印度、爱尔兰和以色列等国家，近年来中国也已经成为全球离岸外包的重要目的地。现在外包已经成为一种潮流，已经成为未来企业发展的方向，正如米切尔F·卡伯特所言：“外包不仅是昙花一现的时尚，实际上，外包对于下一代的经理人员将像计算机对于我们的孩子一样自然 。”

虽然信息技术外包在20世纪90年代才开始流行，但是信息技术外包并不是一个新鲜的现象，它的历史由来已久。在大型机被广泛采用的时期，很多组织就已经采用分时操作的方式来获得这些服务。雇用合同程序员的历史也已经有30多年。信息技术外包起源于20世纪60～70年代，当时的计算机价格昂贵、体积巨大，很多的组织为了避免或减少在计算机硬件上的投资，都将他们的数据处理的职能通过合同的方式外包给数据处理服务机构。在20世纪60年代，硬件的成本是一个主要的问题，到了20世纪70年代，昂贵的软件开发成本成了组织关注的重点。由于信息系统应用需求的快速增长和组织内部信息系统人员的缺乏，管理者们开始通过合同的方式外包软件的开发。到20世纪80年代，组织关注的焦点重新定位在纵向一体化上，从原材料到成品配送的整个开发周期都变的越发重要。在这一时期信息技术被普遍认为是支持纵向一体化的重要内部职能，同时由于微型计算机成本的迅速降低以及个人计算机的出现，使数据处理行业受到了极大的打击。这一时期组织通常不采用外包的形式，而是通过购买标准的设备、系统软件、应用软件以及通信和相关组件构建自己的信息技术环境。到了20世纪80年代末90年代初，外包重新得到了关注。在这一时期美国的制造业经历了从萧条到复苏的转变，扭转这种趋势的是管理思想的重大变革，美国的管理者们学会了质量管理，学会了产品的多样化，学会了柔性制造，学会了准时制生产的同时也学会了外包。经理人员们意识到，必须不断地创新以求得生存。

在20世纪90年代以前信息技术外包的主要驱动因素是成本的节约，通过利用服务外包提供商的技术和资源更好地提高成本效率。但是在1989年，柯达将其四个数据中心外包给IBM之后，外包已经成为组织的一种重要的战略选择，并且成为组织生存的十大要件之一（Clark，1992）。在这个时期的信息技术外包的应用采用了新的方式。例如在20世纪60年代数据处理机构提供的服务是现场外的服务，而20世纪90年代的服务外包提供商提供的是现场的服务。一些服务外包提供商购买客户的主机硬件并且在客户的办公场所管理和提供服务。另外，外包中还涉及了客户信息技术人员向服务外包提供商的转移。同时，程序维护的外包变得越来越流行。由于信息技术的飞速发展和日益复杂化，系统集成、网络管理、无线通信以及相关的教育和培训等也都成为外包的对象。从20世纪90年代开始，信息技术外包已经被越来越多的管理人员所接受，成为组织信息技术提供的一种重要手段。

从20世纪90年代末至今，IT服务外包得到了极大的发展，越来越多的组织以主动和战略性的视角看待外包。在这一时期计算机技术、特别是网络技术的飞速发展使IT技术越来越深入组织的核心业务，影响到组织的策略制定和组织的发展，组织对IT环境的可靠性、可用性和快速适用性提出了越来越高的要求，越来越多的组织开始在全球范围内最佳配置和利用IT资源。而与此同时IT环境（包括软硬件以及相关技术）却变得越来越复杂，这个时期的IT服务外包的具有如下的特点：

（1）离岸外包成为一种重要的发展趋势，越来越多的跨国公司寻求在全球范围内采用最优的方式配置和利用IT资源，越来越多的跨国公司将其IT服务业务发包到印度、爱尔兰、以色列、菲律宾和中国等国家。特别是印度以“千年虫”为契机，迅速成为离岸外包最重要目的地，一批印度的企业快速成长，印度的前五大IT服务外包企业规模都超过5万人，最大的甚至超过了10万人。

（2）进入21世纪，基于IT技术（IT Enabled）的业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）进入了高速成长期，成为IT服务外包的发展趋势。相对于ITO（Information Technology Outsourcing）而言，BPO更强调业务流程，关注企业内部运作或客户的后端活动，注重解决业务和运营的效率问题，BPO的每项业务都离不开IT业务的支持。BPO业务范围也扩大到IT制造业、银行、保险、医药、分销和消费品等行业。主要业务包括：人力资源、采购、财会、客户中心、物流、研发、营销、工厂运作和培训等。

（3）随着越来越多的服务外包具有了商品化的趋势，越来越多的服务提供商开始构建进军新型市场的能力以获得高额利润。这些离岸外包的热点领域包括新产品的设计和开发、工程服务、研发、知识分析服务，以及法律服务等，这些服务更多地涉及客户的知识产权，也更紧接近于客户的核心机密。

（4）外包进入了人才和技术竞争的2.0时代。麦肯锡公司的研究报告指出外包现在已经进入了2.0阶段，外包1.0是成本的包，外包2.0是技术和人才的外包。现在外包的关键竞争因素不是成本，而是技术和人才。

（5）外包伙伴关系（Partnership）成为重要的发展趋势。外包合作双方开始从单纯的依靠买卖的市场型外包关系（Market Relationship）向基于信任的伙伴型外包关系发展，在伙伴型的外包关系中客户和服务外包提供商之间形成的是一种基于信任控制并且结合价格控制和权力控制的跨组织关系，双方形成共同的目标，建立长期的互利关系，并且共享利润和共担风险。彼得·德鲁克（1995）说，“伙伴关系可能成为未来推动业务增长的主要动力”。迈克法兰和诺兰（1995）也认为自主地建立客户和服务外包提供商之间的伙伴和联盟关系是推动未来信息技术外包的主要动力之一。卡卡巴德斯（2002）对747家企业的高层管理人员就外包的实践在未来的发展趋势所做的调查显示，未来公司将很有可能将更多的注意力放在管理客户和服务外包提供商之间横向、类似于战略联盟的伙伴关系上。

（6）服务外包提供商（Vendor）的交付模式也从现场（Onsite）—近岸（Nearshore）—离岸（Offshore）向现场、近岸、离岸相结合的“Bestshore”模式发展。发包方也越来越重视服务外包提供商的全球交付能力。