第1章 第2版前言

《客户关系管理理论与实务》第2版与广大读者见面了。应当说，第2版与第1版相隔了4年时间，这4年来，不论是IT产业，还是电子商务，都已经有了更快、更广泛的应用与发展。尤其是随着IT的发展，企业应用IT来提高企业竞争力，获得更多的市场已经成为了一种必然趋势。

然而，今年以来，世界金融危机却又给企业的发展带来了更多的困难，企业的发展及客户的获取更成为了当今企业及组织的重要目标。以获得客户、关心客户及对客户进行有效管理的理念与应用已经为更多的企业所接受。

随着IT技术的发展与应用，互联网的应用与发展更为迅速，由于互联网的快速发展，企业及各种组织机构的管理模式也发生了巨大变化。速度、知识及网络彻底改变了竞争规则，在世界范围内形成了利用信息技术、通信技术把速度与知识结合起来创造新的价值的网络经济时代。企业之间、组织甚至国家之间的竞争已经从过去的以质量、价格和管理为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而管理及竞争中的一个重要环节，即IT环境下的客户关系管理（CRM）就全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。而各类组织及国家从管理模式向服务模式的转变中也需要客户的支持，因此，客户关系管理已经不再是单纯的企业问题，而是向新的管理方式的一种转变。它为企业及组织的发展起到了重大的促进作用，并成为企业获得以客户为中心的竞争手段。

客户关系管理（CRM）是一个古老而又充满新意的话题。从人类进行商品交换开始，客户关系管理就已经开始成为商务活动中一个非常重要且又核心的问题，这也是商业活动中成功与否的关键。对于现代商业来说，客户关系管理是商务活动中的信息资源，企业所有的商务活动所应当具有的信息都与客户关系管理有直接的关系。特别是在现代经济环境下，由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。

本书以原书作为修改的基础，吸收了最新的科研成果和最新的应用方法，把理论与实际相结合，以求读者能获得更多的理论与方法，为企业进行有效的客户关系管理尽一点微薄之力。

本书不只是为了学生及研究生学习客户关系管理理论与应用而编著的，也是为了我国的各类企业，为政府部门及相关专业人员认识、理解和学习客户关系管理而编著的一部客户关系管理理论与实务的书籍。

本书由杨路明教授负责全书的整体策划、编著和最后统稿及修改。本书修订的具体分工是：杨路明、杨竹青编写（云南大学）1、9、5章；杨路明、徐玲编写（青岛科技大学）第4、6章；杨路明和谢伊苹编写（新疆伊宁市农四师党委党校）2、3章；胡保铃博士编写（青岛科技大学）第8、10章；陈苍霞编写（中国移动云南省分公司，云南大学MBA）第7章。云南大学研究生（2007级）徐旻、李智敏、薛见亮参加了本书的校对、审核及相关的基础工作。

本书得到了教育部电子商务学科组的众位专家的大力帮助与支持，通过选择与比较把本书作为国家高等教育十一五规划教材。教育部电子商务教职委的专家对本书提出了许多宝贵的意见，在此表示谢意。对关心本书编写的各位专家及读者表示感谢。对在写作本书过程中所参考的专著、教材、论文的作者深表谢意，由于所参考书目众多，不可能一一列出，在此深表歉意。

本书在原有的基础上进行了大量的修改，甚至是重写。在内容上进行了大量的更新与补充。但是，由于本书作者在教学及科研上，特别是对客户关系管理的理解与认识上仍有许多不足，书中难免有不当之处，敬请读者批评为感。

谨把此书献给所有为企业、为国家和为IT技术应用及管理的各类工作人员、科研人员和学者。

杨路明

2008.10.28

云南昆明龙泉路云南大学小区

Lmyang@ynu.edu.cn