第2章 物业管理投诉处理

2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限

2.1.1 物业管理投诉处理组织机构

为处理好业主或使用人投诉，与业主或使用人进行有效的交流沟通，物业服务企业一般都设置专门的机构，即客户服务中心来负责此项工作。客户服务中心设置统一的接诉电话和接诉窗口，承担对外受理并反馈业主或使用人（以下简称客户）的投诉，对内协调监督各部门投诉处理情况的职责。它具有相对的独立性及相应的权限，是物业服务企业承担投诉的主要机构。

物业服务企业投诉处理一般都采取首问责任制，即无论客户是哪方面的投诉，只要通过客户服务中心投诉，第一位接待投诉的人员必须受理投诉，再根据内部职责分工，落实到相关单位或部门；相关单位或部门处理完毕后，将投诉案件转回给首问责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案件的处理过程，保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。

2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限

1.受理权

对投诉到客户服务中心的一切事项，均可受理并做适当安排。

2.调查取证权

在处理投诉事项及其相关工作中，有权到有关单位、部门调阅、复制相关资料、向有关人员进行调查询问，并有权要求被调查的单位及涉及的人员对调查取证的各种资料予以签字确认。

3.人员借用权

在处理投诉事项及其相关工作中，有权借用调查处理工作所必需的企业内部各单位、部门专业人员。

4.统筹处理权

对相关投诉事项，有权协调各方面工作，确定处理及解决方案，并要求相关单位、部门予以配合或落实。

5.督办权

对落实到相关单位、部门的事项，有权限定合理的期限，并进行跟踪督办。

6.处罚建议权

对投诉事项处理工作中配合不力、工作不到位、违反企业制度的单位、部门或个人，有权向行政人事部门提出相应的处罚建议。

2.1.3 物业管理投诉处理流程

物业管理投诉处理流程见图2-1。

图2-1 物业管理投诉处理流程图