2.2 物业管理投诉处理作业程序

2.2.1 投诉处理标准作业程序

1.目的

规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.适用范围

适用于客户针对管理服务工作的有效投诉处理。

3.职责

（1）项目经理负责处理重要投诉。

（2）客户服务中心主管负责协助项目经理处理一般投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（3）相关部门主管负责协助客户服务中心主管和项目经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

（4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.程序要点

（1）处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

（2）投诉界定

1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

②由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；

③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2）重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3）轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

（3）投诉接待

1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中做好详细记录：

①记录内容包括：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。

②接待客户时应注意：请客户入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知客户服务中心主管或项目经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

2）投诉的处理承诺：

①重大投诉，经项目经理当天呈送公司经理进入处置程序；

②重要投诉，接待后1小时内转呈项目经理进入处置程序；

③轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

3）客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈项目经理。

（4）投诉处理内部工作程序

1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》要求对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处理登记表》记录。

2）公司经理、项目经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

3）客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。

4）客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈项目经理，并将《客户投诉意见表》汇总上交公司品质部，由品质部长期保存。

5）其他形式的投诉（如信函），客户服务中心参照本程序办理。

（5）投诉的处理时效

1）轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时须经项目经理批准。

2）重要投诉一般在3日内处理完毕，超时须经公司经理批准。

3）重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

5.记录

（1）《客户投诉意见表》（见表2-1）

（2）《投诉处理登记表》（见表2-2）

注：接待人将内容登记在投诉处理登记表上并通知责任人取表进行处理，处理完成后，验证人在此表填上完成时间并签名。

2.2.2 客户投诉的立项和销项规定

1.目的

规范对客户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有始有终。

2.适用范围

适用于各项目管理处对投诉案的处理。

3.定义

（1）立项是指客户服务中心接待员接到各有关人员或业户的投诉后，按有关规定需要进行完整的处理和跟进，为此在《投诉处理登记表》上进行详细记录，称为立项。

（2）销项指相对于“立项”而言，一个是始，一个是终。经立项的投诉事项，必须按有关程序处理和跟进，当处理完毕后再反馈回客户服务中心接待员处，按规定在原立项案下记录处理的完成情况和时间，并由客户服务中心接待员签名，如因种种原因而无法处理的投诉案件要由项目经理签名，称做销项。

4.职责

（1）客户服务中心接待员：详细了解投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进，问题解决后也要了解清楚情况，予以记录和销项。

（2）项目经理：要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，加强业务指导，完善责任制，根据工作情况给予相关人员奖惩，使投诉的管理有始有终。

5.工作程序

（1）立项的条件与规定：

1）当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉处理登记表》，如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项。

①需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

②各级领导、有关人员发现的问题，在通知了接待员后，需要处理跟进的事项都要立项。

③客户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。

④紧急求救的处理要立项。

⑤在公司/管理处权力、责任范围以外的事，客户要求帮助了解和查询的事项要立项。

⑥投诉事项经有关人员解释后，客户认为已无问题并不需要跟进，不用立项。

2）立项的规定

①客户服务中心接待员在接到指令或投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

②当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示客户服务中心主管或项目经理，以确定是否立项。

③指令和投诉案一经立项，接待员就有责任跟进、催办，直到销项。绝不能拖着不办，不了了之。

3）立项时应在《投诉处理登记表》中填上：

①是否立项与立项时间

②投诉联系人

③立项处理案的地址和联系电话

④立项内容

（2）销项的条件与规定：

1）销项/不能销项的条件

①立项的案件已处理完毕，投诉人已在《维修服务单》上签名认可，副本已送到客户服务中心接待员处，可以销项。

②非维修立项案件，在接到有关单据、文字或部门主管人员的口头/电话通知后，经了解事情属实，可以销项。

③在处理某一立项案件时，同时又发现连带或是其他问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。

④在处理立项案件中，如发现连带或其他问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件不能销项。

⑤重大事项在处理完毕后，经请示项目经理同意后才可以销项。

2）销项规定

①已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。

②立项案件在处理完成后，除符合以上所提条件，尚须经过核实，才能销项。

③立项案件如因种种原因而无法处理（或暂时无法处理）下去，可做好记录，每季度一次经项目经理协调同意后才能销项。

3）销项时应在《投诉处理登记表》中填上：

①最后的案件处理结果。

②同意销项人员的签名（一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名），客户服务中心接待员签名。

③销项时间。

6.相关文件

《投诉处理标准作业程序》。

7.相关记录

（1）《投诉处理登记表》（见表2-2）；

（2）《投诉记录月总结表》（略）。

2.2.3 回访管理标准作业程序

1.目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.适用范围

适用于项目管理处各项管理服务工作效果的回访。

3.职责

（1）项目经理负责重大投诉的回访工作。

（2）服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

（3）服务中心接待员依照本规程实施具体回访工作。

4.程序要点

（1）服务中心主管制订回访计划，安排回访。

1）回访时间安排：

①投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

②维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；

③特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

④急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；

⑤管理处发行的报纸、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；

⑥其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

2）回访率：

①投诉事件的回访率要求达到100%；

②维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；

③报纸、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；

④其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

3）回访人员的安排：

①重大投诉的回访由项目经理组织进行；

②一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心接待员共同进行；

③维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心接待员进行。

4）回访的内容：

①质量评价；

②服务效果的评价；

③客户的满意程度评价；

④缺点与不足评价；

⑤客户建议的征集。

（2）客户服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

（3）回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。

（4）回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。

（5）客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

（6）客户服务中心接待员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报项目经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

（7）《回访记录表》于每月25日前统一交项目经理审核后，部分可作为员工绩效的考评依据，交办公室存档保管两年。

（8）本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.记录

（1）《回访记录签收表》。

（2）《回访记录表》（见表2-3）。

（3）《回访统计表》。

6.相关支持文件

《客户投诉处理标准作业规程》

注：其中A代表“优秀”、B代表“良好”、C代表“一般”、D代表“差”。

2.2.4 投诉处理与分析规程

1.目的

明确对客户投诉进行处理的职责和工作流程，以确保客户投诉得到有效的处理。

2.范围

本程序适用于物业管理过程中所出现的各种客户投诉处理。

3.职责

（1）客户服务中心负责接收客户直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救、纠正或预防措施，处理好客户投诉。

（2）各部门负责对客户投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正或预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。

4.工作程序

（1）客户投诉接收

1）凡客户对公司经营、管理、服务方面的投诉，无论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均由客户服务中心进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。

2）相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在“投诉处理登记表”上。

3）各部门要指定人员根据客户投诉的内容，填写“客户投诉意见表”。为了便于跟踪、检索，每一份“客户投诉意见表”应进行流水编号，并与“投诉处理登记表”中的编号以及客户投诉的书面原件所作的编号保持一致。

（2）客户意见的处理

1）各部门接到“客户投诉意见表”连同客户投诉的书面原件后，由各责任部门主管负责安排解决。

①争取相应的补救措施；

②为了防止客户对同一问题的反复投诉还须采取纠正措施，并按预定时间完成。

2）对重大问题的投诉，各业务主管部门不能处理的或须统一协调的问题，直接报项目经理，由项目经理作出处理决定。

3）对采取纠正措施的问题，各部门按“纠正和预防措施”程序处理。同时在“客户投诉意见表”中记录相应“纠正或预防措施报告”的编号以便于跟踪检索。

4）各责任部门在完成补救措施后，应将处理结果反馈给受理投诉的客户服务中心，客户服务中心回访通报投诉客户。

（3）客户投诉定期分析

1）客户的投诉分析按半年和年终分两次进行。

2）将客户对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法，如排列图或曲线图等进行分析。

3）对反复出现的客户投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨并解决。

4）责任部门接到客户投诉后，应立刻采取补救措施，在预定时间内给客户答复，根据具体情况，时间最长不超过两天。

5.支持文件与记录

（1）《客户投诉意见表》；

（2）《投诉处理登记表》。