案例二
饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿
沈先生是某小区501室业主，在2003年8月23日凌晨1点30分左右，因天突降暴雨，沈先生发现屋外下雨，而雨水却从6楼直接渗入到他的房间，他家中的床垫、竹席、毛巾毯、被子、电风扇等设备都不同程度地被水浸湿，屋内的装修也遭到一定的破坏。沈先生发现之所以房间进水，是因为楼顶的排水管道被饮料瓶给堵塞，致使雨水不能及时从排水管道中排出，雨水沿屋面缝隙先流入601室屋顶、墙顶和吸顶灯等处，之后就流入沈先生的501室，物品受损，沈先生就找物业管理公司要求索赔，可是双方最终没能达成一致意见。之后，沈先生就将物业管理公司告到法庭。
案例分析
楼顶排水管是屋顶排水系统的主要组成部分，属于物业共用设施。对物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理是物业服务合同约定的基本内容。因此，对屋顶排水系统进行清理、疏通是物业管理服务的内容之一，一般在物业服务企业是由项目管理处的工程维修部负责的，也有物业服务企业将楼顶檐沟、排水管雨水斗的清理工作交给保洁班负责，具体由哪个部门负责，这是根据物业管理区域和物业管理处的规模大小决定的。对楼顶檐沟、排水管雨水斗的清理，在物业服务企业一般要求每周一次，如遇暴雨、大风天气，应在暴雨，大风后及时巡查，排除隐患。
本案例物业服务企业就是将楼顶檐沟、排水管雨水斗的清理工作交给保洁部门负责的，而又因物业保洁服务不到位而导致纠纷的案例。物业保洁服务在物业管理中通常我们认为是十分重要的形象工程，是业主和物业管理公司关注的焦点。物业保洁顾名思义即物业清洁保养，不单单是人们所简单认识的环境清洁卫生。它与环境清洁卫生既有联系又有区别。环境清洁卫生是通过扫、刷、铲、洗、水冲等原始方法将物体表面的垃圾、废物、尘埃、污渍等清理掉，使之干净即可。而物业保洁除了环境清洁卫生之外，还要一项很重要的任务，那就是对保洁对象的正确保养。因此，物业保洁给业主提供的不仅仅是整洁美化的环境，它还涉及物业建筑本体、附属设施以及设备各种装饰材料的清理、保养。在物业管理服务实践中，因为不按照或不认真执行物业保洁作业规程，而导致业主或使用人人身和财产受到伤害的案例也是时有发生的。所以，在物业管理服务中，我们不能只把物业保洁看成是简单的形象工程，还应该从设施设备保养、安全保障的角度给予全新的认识。
本案例经法院审理认为，物业管理公司作为提供物业管理服务的企业，对物业管理区域内的共用部位、共用设施设备有定期清洁养护的义务，但由于其疏于管理，致使楼宇排水管被异物堵塞，造成暴雨时排水不畅，结果雨水浸入沈先生家中造成损失，所以物业管理公司应当承担赔偿责任。经鉴定，沈先生家的装潢修复费用为14749.15元，其他物品损失2808元。最终法院作出物业管理公司赔偿17000余元的一审判决。
相关法规制度
《物业管理条例》
第二条 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
物业服务企业雇请的保安人员，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。
《前期物业服务合同（示范文本）》
……
第二章 服务内容与质量
第二条 在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容：
1.物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件三）；
2.物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件四）；
3.物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨水、污水管道的疏通；
4.公共绿化的养护和管理；
5.车辆停放管理；
6.公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；
7.装饰装修管理服务；
8.物业档案资料管理。
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《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）
一级
（五）保洁服务
1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
2.合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
3.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
5.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
二级
（五）保洁服务
1.按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
2.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
3.区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨水、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4.二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
三级
（五）保洁服务
1.小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
2.小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。
3.区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4.二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
《环境卫生管理标准》
……
五、露台（包括天台、平台、阳台）
1.消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
2.地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。
3.地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。
4.檐沟及排水管：无污物积聚、无堵塞。
……
《防御强台风（暴雨）紧急行动预案》
1.0 目的
规范本公司各部门在面临自然灾害——强台风，暴雨期间的工作程序。
2.0 适用范围
适用于本公司各部门
3.0 定义
本预案的行动期限：是以广播，电视播出气象台发出强台风警报开始到该次台风警报解除为止。
……
5.1.2 管理处组织相关人员做好预警行动，在强台风登陆之前完成：
1）检查小区内外排水管道，电梯底坑地漏、底库排水设施，窨井是否畅通，如有堵塞，立刻疏通；
2）高层住宅楼、顶层平台雨水沟是否有堵塞，如有堵塞，立刻疏通；
……
5.4 灾后清理行动（当天听到气象台发出本次强台风警报解除时）
5.4.1 管理处组织相关人员，做好灾后处理工作：
1）清理小区主干道上的障碍物；
2）清理楼宇天台外来杂物；
3）清理低洼地的积水和淤泥；
4）清理积水地带的雨水、污水窨井，掏挖积沙淤泥、疏通管道；
……
《楼宇巡查管理标准作业规程》
一、目的
规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。
二、适用范围
适用于小区的楼宇巡查工作。
三、职责
1.服务处主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
2.服务处员工负责依照本规程实施楼宇巡查工作。
四、程序要点
1.服务处主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
2.楼宇巡查的内容
（1）治安隐患的巡查。
（2）公共设施设备安全完好状况的巡查。
（3）清洁卫生状况的巡查。
（4）园林绿化维护状况的巡查。
（5）装修违章的巡查。
（6）消防违章的巡查。
（7）利用巡查机会与住户沟通。
3.楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。
（1）“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
（2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
（3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
（4）“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
4.房屋本体巡查的工作要领
……
（3）巡查逃生天台：
①检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；
②检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；
③检查有无违章占用逃生天台现象；
④检查雨水管理道是否通畅；
⑤检查卫生状况是否良好。
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解决方法
在日常管理中，物业服务企业要加强对员工爱岗敬业的职业道德和业务技能的培训，使员工具备高度的责任心，具备较强的岗位技能，能够熟练地按照物业保洁标准作业来规程作业，达到环境卫生管理标准要求。加强管理人员和房管员的巡查监督，做到事事有标准，事事有记录，事事能实现标准，做到防患于未然。
就本案例而言，业主投诉后，物业管理公司要认真开展调查，争取弄清饮料瓶的来历，以便分清责任。还要查找、整理好每日巡查记录，用以证明自己完全履行了物业管理服务义务，而饮料瓶是属于偶然因素造成的，以减轻自身责任。
当然，这样做的目的不是为了摆脱责任，而是要保护自己的合法权利。最重要的是，要认真分析造成事件发生的直接原因和间接原因有哪些；是否在实施物业管理服务过程中存在管理漏洞；要加强对员工的教育，从中汲取教学，举一反三，在今后的物业管理服务中，杜绝类似事件的发生。