案例三

电梯内业主遭受袭击，物业服务企业应否担责

某日晚9时许，业主王先生因在所住小区大楼的电梯内遭受一群不法分子的袭击而受伤。王先生以物业管理公司未尽物业管理职责，没有聘请保安公司和选聘合格的保安员，未履行在电梯内设置电梯工的承诺，导致伤害后果的发生为由，向法院提起诉讼。

王先生在诉状中称：在入住时与被告物业管理公司签订了物业服务合同，约定由该物业管理公司为其提供物业管理服务。而被告以赢利为目的，将未出售的空置房屋出租，造成大楼内外来人员复杂，被告的行为违反了物业服务合同中有关保安管理和依照《住户手册》独立实施管理的约定，原告遭到伤害是因被告违反合同所致，故要求解除与被告签订的物业服务合同，并要求被告赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费、学习中断费及精神损失费共计人民币9000元。

被告物业管理公司认为：原告所称保安服务，应为秩序维护，其范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而实施的防范性安全保卫活动，不是一般意义上的治安管理。在被告进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。在案发时，门岗当班的秩序维护员未见陌生人进入大楼，且被告从未承诺在电梯内设置电梯工，故不同意原告的诉讼请求，但愿从道义上给予原告一次性经济补偿人民币2000元。

案例分析

本案的焦点是物业服务企业是否履行了物业服务合同约定的公共秩序维护义务，这是物业服务企业是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”根据该规定，物业服务企业承担相应法律责任的前提条件，一是物业服务企未能履行物业服务合同约定的义务，二是物业服务企业的违约导致了业主受到损害。

对物业管理区域内发生的刑事犯罪，物业服务企业是否应当承担责任，应该具体分析。在物业管理服务实践中，业主或使用人所称的安全服务，应该准确地称为公共秩序维护服务。其性质根据中国物业管理协会2008年《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》的要求，其内容主要指维护相关区域内秩序的活动，物业服务企业的职责包括协助做好物业管理区域的安全防范工作。由于物业服务企业与业主之间的法律关系是合同关系，如果物业服务企业因未履行物业服务合同的约定而导致业主的人身安全受到伤害，物业服务企业承担的是违约责任，应当根据物业服务合同的约定承担相应的法律责任。反之，则不应承担法律责任。

在一般情况下，物业服务合同中约定的公共秩序维护的内容，主要体现在两方面：一是保证业主不因物业管理区域内设施设备的安全隐患受到人身损害；二是保证业主在物业管理区域内免遭外来第三人的不法侵害。本案中王先生遭受了不法分子袭击，物业服务企业是否承担民事责任，关键是看物业服务企业在公共秩序维护服务方面是否符合物业服务合同的约定。如果物业服务企业在公共秩序维护服务方面履行了物业服务合同的约定，相关制度健全完备，秩序维护员切实履行了岗位责任，不存在管理上的缺陷，即使业主或使用人人身遭受了伤害，物业服务企业也不应当承担责任；反之，如果根据物业服务合同的约定，物业服务企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同、未完全履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。从物业管理实践，以及原建设部或各地物业服务合同示范文本来看，对公共秩序维护服务概念和职责的界定，普遍为公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理，而不是王先生所理解的保安概念。这一点，本案审理法院予以了明确的界定。法院在判决中对于王先生所称保安，界定为为物业使用创造方便安全的条件，以及维护小区公共秩序的良好与稳定，而不是广义上的社会安全。这种界定是切合实际的，因为公共秩序维护服务并不能等同于保镖义务，也不能要求物业服务企业在治安意义上确保物业管理区域内所有财产和人身的安全。物业服务企业并不具有公安机关打击违法犯罪的职能，当然也不在治安意义上保障和负责物业管理区域内业主的人身财产安全。公共秩序维护服务重在履行过程，只要履行了物业服务合同中有关公共秩序维护服务的约定，即使无法阻止业主受到损害，提供公共秩序维护服务的一方，即物业服务企业也不应当承担民事责任。

本案中的王先生虽然在其居住大楼电梯内遭受不法分子的伤害，但并不能因此认定物业服务企业在履行公共秩序维护服务上存在过错。物业服务合同中并没有约定该物业管理公司在电梯内安排员工值班，在电梯内没有该公司员工并非违约行为，因此，该物业管理公司不应承担民事责任。

一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告物业管理公司虽在合同中承诺了原告所称的保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，王先生不能提供其遭袭击和伤害系原告不履行物业服务合同约定的职责所致的证据，故要求被告承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院难予以支持。被告自愿补偿人民币2000元，于法无悖，可予准许。至于原告提出解除双方签订的物业服务合同的要求，不符合中华人民共和国物权法、物业管理条例中有关解聘物业服务企业的相关规定，无法定的解除合同的理由，故对该项请求不予支持。判决如下：

1.原告要求解除与被告签订的物业服务合同的诉讼请求不予支持。

2.原告要求被告赔偿人民币9000元的诉讼请求不予支持。

3.原告在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币2000元。

一审判决后，王某不服提出上诉，坚持原上诉理由，要求被告物业管理公司承担违约责任，赔偿其因该起事件造成的全部损失共计9000元。

二审法院经审理认为，从物业管理的定义来看，物业管理是对物业进行维护、修缮、管理，对物业管理区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助或服务活动。因此，上述人所称保安服务应该理解为为物业使用创造方便安全的条件，以及维护小区公共秩序的良好与稳定，而不是指广义上的社会安全。被上诉人物业管理公司不承担业主、使用人的人身安全保险责任。上述王先生与被上述物业管理公司之间没有有关保卫人身安全的特别约定，故被上述人物业管理公司不承担上述人王先生人身损害的赔偿之责。王先生在被上述人提供物业管理服务的物业管理区域内遭不法分子袭击致伤，直接责任人为实施不法行为的犯罪分子，应由其承担相应的损害赔偿责任。王先生的人身损害与被上诉人管理行为无直接因果关系，判决驳回上诉，维持原判。

相关法规制度

《中华人民共和国民法通则》

第一百一十一条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。

第一百一十二条 当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失。

当事人可以在合同中约定，一方违反合同时，向另一方支付一定数额的违约金；也可以在合合同中约定对于违反合同而产生的损失赔偿额的计算方法。

第一百三十五条 向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期为二年，法律另有规定的除外。

第一百三十六条 下列的诉讼时效期为一年：

（一）身体受到伤害要求赔偿的；

（二）出售质量不合格的商品未声明的；

（三）延付或者拒付租金的；

（四）寄存财物被丢失或者损毁的。

《中华人民共和国物权法》

第七十六条 下列事项由业主共同决定：

（一）制定和修改业主大会议事规则；

（二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；

（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；

（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；

（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；

（六）改建、重建建筑物及其附属设施；

（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

第八十二条 业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。

《中华人民共和国治安管理处罚法》

第四十三条 殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

有下列情形之一的，处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款：

（一）结伙殴打、伤害他人的；

（二）殴打、伤害残疾人、孕妇、不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的；

（三）多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。

《前期物业服务合同（示范文本）》

第二章服务内容与质量

第二条 在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容：

1.物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件三）；

2.物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件四）；

3.物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

4.公共绿化的养护和管理；

5.车辆停放管理；

6.公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

7.装饰装修管理服务；

8.物业档案资料管理。

乙方提供的其他服务包括以下事项：

……

第四条 乙方提供的前期物业管理服务应达到约定的质量标准（前期物业管理服务质量标准见附件五）。

《物业管理条例》

第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方相关律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

《保安服务管理条例》

第二十一条 保安服务公司提供保安服务应当与客户单位签订保安服务合同，明确规定服务的项目、内容以及双方的权利义务。保安服务合同终止后，保安服务公司应当将保安服务合同至少留存2年备查。

保安服务公司应当对客户单位要求提供的保安服务的合法性进行核查，对违法的保安服务要求应当拒绝，并向公安机关报告。

第二十九条 在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：

（一）查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；

（二）在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；

（三）在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；

（四）执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。

保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。

从事武装守护押运服务的保安员执行武装守护押运任务时使用枪支，依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定执行。

第三十条 保安员不得有下列行为：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

（二）扣押、没收他人证件、财物；

（三）阻碍依法执行公务；

（四）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；

（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

（六）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

（七）违反法律、行政法规的其他行为。

第四十三条 保安从业单位有下列情形之一的，责令限期改正，处2万元以上10万元以下的罚款；违反治安管理的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任：

（一）泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息的；

（二）使用监控设备侵犯他人合法权益或者个人隐私的；

（三）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的；

（四）指使、纵容保安员阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的；

（五）对保安员疏于管理、教育和培训，发生保安员违法犯罪案件，造成严重后果的。

客户单位删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的，依照前款规定处罚。

第四十四条 保安从业单位因保安员不执行违法指令而解除与保安员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费的，对保安从业单位的处罚和对保安员的赔偿依照有关劳动合同和社会保险的法律、行政法规的规定执行。

第四十五条 保安员有下列行为之一的，由公安机关予以训诫；情节严重的，吊销其保安员证；违反治安管理的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人的；

（二）扣押、没收他人证件、财物的；

（三）阻碍依法执行公务的；

（四）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的；

（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的；

（六）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息的；

（七）有违反法律、行政法规的其他行为的。

从事武装守护押运的保安员违反规定使用枪支规定的，依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定处罚。

《使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协﹝2008〕1号）

各物业服务企业：

《物业管理条例》第二条规定：“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”

从以上两条规定可以看出，物业管理服务的内容包括“维护相关区域内秩序的活动”，物业服务企业的职责包括“协助做好物业管理区域的安全防范工作”。另外，从《物业服务收费管理办法》和《物业服务定价成本监审办法（试行）》的相关规定来看，均明确物业服务成本中包含“秩序维护费”的内容，并无“保安费”的表述。

在实际工作中，物业服务企业对从事维护公共秩序和协助安全防范岗位的工作人员，大多习惯称为“保安员”，业主及使用人也沿用这种称谓。但是，由“保安”一词隐含“保证安全”、“保护安全”之意，与物业服务企业维护公共秩序和协助安全防范的职责并不相符。同时，物业服务企业从事的守望、守护以及公共秩序维护工作，与配有防卫器械和枪支从事武装守护、护卫服务等各种保安服务有着本质区别。物业服务企业的秩序管理人员使用“保安员”称谓，容易引起误解，产生物业服务企业承担“保证业主人身和财产安全”的错觉，以往也曾出现过业主以“保安”为由追究物业服务企业管理责任的案例，引发诸多矛盾和纠纷，给管理服务工作造成被动，给行业健康发展带来不利影响。

为消除不必要的误解，准确界定行业责任，建议今后物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用“秩序维护员”称谓，不再使用“保安员”的称谓。物业服务企业在签订物业服务合同时，应与业主进行充分协商，确定“秩序维护管理”的内容，尽量避免使用“保安服务”、“提供安全防范服务”、“维护社区治安”等用语，以减少管理服务纠纷，规避企业风险。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。

二〇〇八年一月三十一日

解决办法

物业管理的公共秩序维护服务重在防范。物业服务企业的公共秩序维护主要起到安全防范的作用，做好物业管理区域的公共秩序和公共设施设备的安全防范。这其中包括防火、防盗、防爆、防伤害和防自然灾害等。但这其中的防盗、防伤害，不是一般意义上的社会治安活动中的安全防范，而是协助相关部门，即公安部门开展安全防范工作。物业管服务企业不是维护社会治安的法定责任主体。因此，物业服务企业提供的公共秩序维护服务中的与治安管理相关的安全防范，是“服务”而不是“职责”，而这种服务是对公共秩序的维护，而不是对个人身体或财产安全的维护，不应承担物业服务合同约定以外的义务与责任。为了避免或减少业主或使用人在认识上的误解，物业服务企业一方面应加强宣传，另一方面要在签订物业服务合同时要持谨慎的态度，不能盲目随从业主的想法，在语言表述上要准确无误地表达义务与责任的约定。

在物业管理实践中，物业服务企业应力争避免业主或使用人被盗、被伤害的事件发生。因为，尽管此类事件发生后，物业服务企业在履行物业服务合同中有关公共秩序维护服务的约定前提下，不会承担法律责任，但却会对物业服务企业的形象产生不利的影响。因此，物业服务企业要加强公共秩序维护服务的制度建设与管理，强化技防与人防的结合，通过高频次的巡逻、严格的门岗询查、各岗位间的联动，形成公共秩序维护服务的有效机制，提高公共秩序维护服务的质量，使业主获得心理的安慰以及由此而来的安全感和舒适感，也能实现公共秩序维护服务的安全目标。

物业服务企业的公共秩序维护服务在防范刑事犯罪方面，要以公安部门为主，积极协助、配合公安部门做好物业管理区域内的预防和制止治安事件和刑事犯罪的工作，但在未得到业主允许及非现行违法犯罪条件下，在公共区域内只可用劝告方式，不可随意侵权。

物业服务企业在遇到类似本案例业主王先生的诉讼情况时，首先应在业主或使用人诉讼前，进行有效沟通，争取能够协商解决。如业主或使用人坚持诉讼，就要积极搜集、整理有关证据，尤其是自身履行物业服务合同的有利证据，以充分的准备应对诉讼，争取主动的局面。