1.2 异议与纠纷的成因及常见类型

1.2.1 异议与纠纷的成因

1.物业管理行业尚未完全市场化、规范化

物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在20世纪80年代，是由于我国房地产业发展迅速，对物业管理的需求高涨所拉动产生的。作为一个新兴行业，其行业规范标准建设尚不到位，又由于企业数量的飞速增长，人员队伍的迅速膨胀，从业人员素质良莠不齐，致使服务和管理比较混乱，造成服务质量高低有别，加之物业管理涉及千家万户，众口难调，还未形成真正意义上的市场化、规范化运作环境。一旦出现问题，各说各理，容易导致异议与纠纷的形成。

2.物业管理行业法律法规不健全

现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑。虽然《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》、《业主大会和业主委员会指导规则》等相继颁布实施，但由于物业管理涉及领域广泛，加之法律、法规过于原则性，缺乏可操作性，以及业主或使用人与物业服务企业之间权利、义务的不明确，因而形成不同的理解认识，不仅容易诱发异议与纠纷，而且纠纷产生后，常常无法从法律法规上找到解决的依据，导致处理难度增大，难以有效地解决物业管理纠纷。

3.物业服务公司角色错位、服务意识不到位

物业服务企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业服务企业应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主的利益，为业主提供服务。但在现实中，一些物业服务企业认为自己是项目的管理者，业主是被管理的对象，将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，不进行规范经营，采用不正当的手段强制业主服从管理，随意改变物业管理的服务标准和物业管理收费标准，从而使矛盾人为激化。

物业管理行业是第三产业，属于服务性行业。但是一些物业服务企业缺乏市场意识和服务理念，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业管理的服务特征被淡化，不重服务，只重管理。对业主要求解决的问题、需要帮助的事情，采取推诿、拖延或者置之不理的态度和行为；对要求业主履行的义务，方式简单粗暴，根本不考虑业主的意愿和承受能力；不按照物业管理服务合同履行义务，服务质量存在瑕疵，引起业主的反感和不满。

甚至个别物业服务企业并不是依照法定程序由全体业主或业主委员会选聘的，其提供服务没有合法依据，有“强买强卖”性质，违反了消费者权益保护法的规定。

4.业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识

物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们大多只愿意支付最少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费。有的业主认为自己是主人，物业服务企业是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么就是什么；还有的业主诚信意识差，不以物业管理合同为依据，而是牵强附会地以各种理由拒绝履行义务，这种权利与义务不对等的片面认识容易引发物业管理异议与纠纷。

还有一些业主对物业管理知识知之甚少，购房时只注意房子的质量、价格，往往忽视了物业管理问题，甚至不清楚自己与物业服务企业之间的权利、义务关系，不知道怎样与物业服务企业沟通交流，导致一些不该发生的问题发生。

5.业主大会制度的不完善

物业管理是一个非常复杂的系统工程，它的有效运行离不开业主大会制度的保证。但由于业主大会制度设计上的局限，其运作困难重重。如符合成立条件而不成立业主大会的情况普遍存在，这在客观上造成了前期物业管理无限期延长，业主与前期物业服务企业发生矛盾无从协调，从而引发大量的异议与纠纷。

已成立的业主大会，遇到物业管理服务中的问题，由于业主委员会成员大多不知道物业管理专业认识，面对物业管理专业知识的系统性、复杂性和广泛的涉猎面，不知道如何保护全体业主的利益。还有缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，在重大事项的决定上，有的业主委员会不经合法表决自行作出决定；有的业主委员会不能真正代表大多数业主的利益，个别成员甚至把个人利益置于业主共同利益之上，任意决定业主共同事务，损害其他业主利益或业主的共同权益。

6.开发商先期遗留问题不能得到有效解决

在物业管理纠纷中，有70%是因开发商遗留问题引发的。在根源上分析，房地产开发运营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。不少开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣传，而业主入住后发现各方面配套设施不到位或是原先承诺未能兑现，其追究目标往往是与其发生直接联系的物业管理企业。

这一方面是因为目前由于物业管理条例的规定，前期物业服务企业都是由开发商选择的，而开发商选择的物业服务企业大多数是和开发商有种种利益上的关联，甚至就是由开发商派生的。这让业主自然而然地觉得物业服务企业是开发商的售后服务者，就应该承担所有的问题。即使是那些在规划设计、施工阶段的遗留问题，或是购房合同不能有效兑现等应由开发商解决的问题，业主也会要求物业服务企业解决。

另一方面，是因为现行的许多物业管理的法规政策，由于职能定位与责任边界不清晰，使得物业服务企业承担了很多不该承担的工作和责任。根据了解和分析，行风测评中反映的问题有一半以上本不属于物业服务企业，但由于责任边界不清和宣传解释乏力，使得物业服务企业代人受过的现象时有发生。

7.示范文本内容过于概括

现行的物业管理合同示范文本对双方责任、义务约定较为概括，同时因为示范文本的存在，使合同双方的订约自由受到较大限制，易发生异议与纠纷。

合同欠完善，很多业主和物业服务企业签订的物业服务合同约定不明确、不规范，或者无法涵盖在履行过程中可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业服务合同的情况，物业服务合同到期后未能及时续签等情况，都是引发双方矛盾的根本原因。

8.政府主管部门不作为或效率低下

物业管理服务具有一定的公共性，关系到千家万户的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政府不能完全放任开发商、业主与物业服务企业自行解决。政府应当发挥主导作用，为各方沟通搭建平台。但在实践中，当业主或使用人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申诉或司法裁判程序过程漫长，即使是政府主管部门介入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利时机，原先只有个别业主、使用人违规（如违章搭建），却由于迟迟不见纠正，其他人便群起效仿，无疑增加了物业服务企业制止违规行为的难度，甚至激化了矛盾。

1.2.2 异议与纠纷的常见类型

1.因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷

（1）开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣传

作为一种促销手段，开发商在向购房者推销房屋的过程中，往往以五花八门的赠送内容来吸引购房者。如免交物业管理费、赠送花园、赠送精装修、赠送中央空调等。免交物业费，开发商实际上是在自己的合同中为他人（物业服务企业）设定了义务，对于他人是没有效力的。业主入住之后，物业服务企业仍然要收取物业费；赠送花园则构成了侵权，作为底层住户，与其他层住户一样，只能拥有与其所购房屋面积相应的土地使用权，开发商赠送底层住户若干平方米的花园，实际上是赠送了若干平方米的土地使用权，这显然是侵犯了其他住户的合法权益；赠送精装修、赠送中央空调则是一个圈套，这实质是将本来A与B捆绑销售，偏偏说成是卖A送B，玩了一个文字游戏，更重要的是开发商为自己将来的免责打好了伏笔。这些都给物业服务企业与业主、业主与业主的纠纷埋下了隐患。

（2）开发商设计施工不合理，工程质量问题多

物业项目先天设计不合理，房屋配套设施不齐全、公共设施不到位，施工单位不按设计要求施工，房屋施工质量问题多等。如排水不畅、空调安放位置不当、化粪池设计位置欠妥、顶层漏水等，造成业主的生活不便。而前期物业服务企业一般由开发商选聘，往往起到了开发商的保护伞和防火墙的作用，为了迎合开发商，盲目地站在开发商一边，造成主体关系的颠倒，为了开发商的利益而与业主产生纠纷。

（3）开发商有意延搁业主大会成立，造成前期物业管理时间延长

承担前期物业管理的物业服务企业都是由开发商选聘的，其管理合同期限一般到首届业主大会成立后选聘新的物业服务企业签订的物业管理合同生效之日。而在实践中，开发商不履行业主大会成立的组织责任，造成符合成立条件而不成立业主大会的情况普遍存在，致使物业服务企业在前期合同期满后仍旧继续履行前期合同，在客观上造成了前期物业管理时间无限期延长，业主对原物业服务企业所履行义务不予承认从而引发大量纠纷。

2.因物业服务企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷

（1）物业管理收费标准不规范而引发的异议与纠纷

这存在两种情况。一种是物业服务企业单方面提高收费标准、随意增加收费项目、收费标准不规范而导致异议与纠纷。另一种是因为同一项目内既有商品住宅又有其他产权性质住宅，而物业服务企业要求业主按商品房标准支付物业管理费，或因物业服务企业采取不同的收费标准而引发的异议与纠纷。

（2）物业服务企业违约行为引发的异议与纠纷

物业服务企业未履行合同义务，任意减少管理服务项目和内容；对房屋及附属设备、公用设施等修缮不及时；对物业管理区域内的环境、绿化、公共秩序未尽管理职责，达不到服务质量标准；对个别业主侵犯他人权利的行为劝阻不及时或不予劝阻；在提供特约服务中造成的财产损失等。

（3）物业服务企业侵权行为引发的异议与纠纷

物业服务企业侵害业主利益，擅自将小区的物业管理转让给他人；侵占业主共有物业作为物业用房；擅自改变项目内的土地、房屋和共用设施的用途；或将共用部分用于自营或将出租经营收益归己；以停水、停电、停气方式催交物业管理费；无故扣押业主房屋装修保证金；为牟取不当利益，采取违规收费或收费不出具正式发票、不公开财务账册甚至挪用住宅专项维修资金等。

（4）物业服务企业中标后未签订物业服务合同引发的异议与纠纷

物业服务企业通过竞标取得物业项目，但因种种原因，未与业主委员会签订合同，导致业主对物业管理费、物业管理服务认定标准不一而致纠纷。

3.因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷

（1）业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷

这主要表现在业主以种种理由为借口拒交物业管理费。业主因种种原因不满物业服务企业的管理，或因观念认识将本不属于物业服务企业的问题作为理由，如业主以物业服务企业未能全面履行其义务，在维修、保洁、绿化等方面均存有问题，或开具的物业管理费收据不符合税务机关的规定，或物业服务企业代供热公司收取供热费，业主以供热未达标等为由拒付物业管理费。甚至部分业主对在房屋质量保修期内发现房屋出现质量问题，一旦对开发商解决的方式方法或答复不满意，即以开发商与物业服务企业是“一伙”为由，拒交物业管理费。

（2）业主违规行为而致纠纷

这种情况在装修期间表现尤为突出。业主违反装修管理规定擅自改变房屋结构，或私自搭建违章建筑等。这些行为或是因影响他人正常工作、生活，或是因危及他人生命财产安全，或是因对物业服务企业劝阻制止不理等，引发与利益受损业主或物业服务企业的纠纷。

（3）业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷

在居住小区出现此类问题较多，如照妖镜、老年人跳秧歌等，主要是因为居住区内人口众多，不同文化背景、民族背景、年龄段的人生活在一起，也是正常的现象，但需要我们物业服务企业要予以重视，否则易造成矛盾激化。

4.因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷

（1）物业服务企业交接物业项目引起的纠纷

业主或业主委员会选聘、解聘物业服务公司时，由物业项目接管、撤管引起的纠纷。此类纠纷目前较为突出，如前任的物业服务公司不退管，新的物业服务公司进不来；前任物业服务公司不移交相应管理资料等。

（2）业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷

主要表现为业主与业主委员会间对将选聘物业服务企业管理意见不一，选任、罢免业主委员会成员，业主委员会在行使小区自治管理权方面因权责、手续等不明确引发的矛盾，因业主委员会滥用住宅专项维修资金等导致纠纷。

（3）社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷

主要表现为电力公司、自来水公司、煤气公司等供电、供水、供气、供暖等出现时间、质量等方面的问题，或通信公司安装天线、广告公司安置广告牌等，给业主带来了生活上的不便，甚至造成人身的伤害等。业主要求物业服务企业协调解决，而引起的异议与纠纷。

（4）政府主管部门调解处理不及时引起的纠纷

主要表现为对业主与开发商、业主与物业管理企业、业主与业主、业主与其他社会组织出现或异议或矛盾时，投诉到政府主管部门或相关部门，而未得到及时解决，致使异议或矛盾未得到遏止，趋向恶化，升级为纠纷。如物业管理实践中的停车场不足、乱收费以及违章建筑侵犯他人利益等矛盾。