第2章 小动作出卖你的“秘密”(1)

点头“Yes”摇头“No”

很多时候，人与人的交往并不如我们料想的那样简单，尤其是当这两个人是上下级的关系时，他们的沟通就更为微妙了。有这样的一个事件：

王刚是某电脑公司的销售经理，一大早刚到办公室，就看到桌上放着客户服务部转来的一份投诉，称销售人员大伟在向客户推荐保修专业商店时，未推荐指定商店而私自找了一家资质不良的商店。对于这种明显的违纪行为，王刚很是恼火。按照他以往的脾气，他会对违纪员工一通大吼，但是前几次这样做的效果并不是很好，而且在员工中明显滋生了抵触情绪。于是他咨询了职场专家后，决定改变一下自己处理问题的方法。

“问题本身”相对于“顺利解决问题”显得并不是那么重要，能在与大伟的谈话中把他存在的问题解决掉才是谈话的方向和目标。因此，他首先必须做的就是冷静下来，清楚地了解事件的来龙去脉。

一见面，王刚就开门见山地将发生的事情客观地描述了一遍，并直接表达了谈话的目的是寻找原因，防止再次发生。大伟刚开始还在做一些解释和辩解，但王刚并没有像以往一样连珠炮似地发问，甚至恐吓，而是耐心地倾听，频频点头，对大伟的一些考虑和做法表示理解。这让大伟逐渐放松下来，觉得领导态度很诚恳，开始坦诚地与王刚交流起来。

客观地说，大伟在这件事上并非没有私心，但正因为老板没有直接质问他，才没有引起他的消极对抗。大伟感觉老板的目的不是批评他而是为了解决问题，交谈也就更加配合，两人很快就商量出了对策，包括大伟需要做的道歉和改进。可见，王刚成功地进行了一次与下属的交流。

丽娜刚进公司没多久，老板就派给她一个重要的市场推广案子，因为是自己来公司的第一份项目，丽娜自然很卖力地去干。案子进展得很不错，等到结束那天，她特地向领导汇报。当时领导就坐在她的对面，微笑着看着她，一边听她汇报，一边时不时点头。丽娜心中大喜，觉得这次案子肯定得到了领导的赏识。没想到，几天后，领导却跟她的部门主管指出了丽娜在这个推广案中犯的几个错误和不足，一时间让她很灰心。

其实，中国人的面部表情并不如西方人那么丰富。很多时候，老板跟你点头，并不表示认同，只是在暗示你，这个事我知道了。对于员工，读懂这点很有必要。

领导与下属的沟通

从上面这两个事例中我们可以看到，点头行为有时代表肯定性的意义，有时仅仅是表示“我知道了”。

有一项美国心理学研究结果就表明，当人们被要求对一件事情摇头时，他们反而会质疑是不是一定要反对。同样，当他们被要求点头时，他们因为频繁的点头也会在内心生疑，真的有必要赞成吗？赞成的理由看起来不像想象得那么充足。而这个实验的前提是他们在开始之前，都是忠实于自己的点头或摇头所表达的赞成或反对意见的。但是经过试验之后，他们不是那么确定了。

因此有些成功的推销员，当他们看到人们摇头时并不沮丧，他们会综合整个情况进行分析，看对方是否表现出了犹豫的动作，看对方是出于什么原因摇头拒绝的，他是这次不能接受还是下次也不会接受。经过这样的分析，他们就在更大程度上把握了自己的潜在客户。

而有些时候，人们频频地点头也并不代表同意或赞成。比如说，推销员好不容易说服一个看起来很有修养的人来接受他的推销，而对方也确实没有表现出什么有失风度和体面的行为，他看起来确实是在很用心地听推销员推销产品，他一边听还一边点头。但这时候，这个推销员却站起身礼貌地告辞了。你一定会惊呼，他为什么要放弃唾手可得的利益而选择告辞呢？事实上，那位推销员已经看出这位先生实在是无心听他的推销，但他一贯的涵养又使他讲不出拒绝的话来。但心里终究是不高兴了，所以他频频地点头，只希望能尽快地结束。想到这一点，那位推销员就明智地选择了告辞离开，因为他此次知趣地离开，必能博得那位先生的好感以及一点点的负疚心，这样他下次推销的成功率就更大了。

有时，我们也会遇到这样的情况，我们到一位朋友家去拜访。因为是乘兴而去，所以事先并没有预约，朋友也并不知道我们要去。到了之后敲了很久的门，朋友才出来开门。这时候找个得体的借口道别是最合适的。如果你没有，还是进了门，那么在讲话的时候注意留意对方的神情和姿态，如果你讲话时他频频点头却无意搭茬儿，那么你真的需要离开了。你的朋友是真的有其他不得不做的事情，作为朋友，你还是理智地告辞为妙。不然，你就真的是给别人添麻烦了。

英国著名的动物学家和人类行为学家德斯蒙德·莫里斯博士就曾对肉体的自我触摸做过一项研究和分析，观察的对象是数千例各种人的行动。结果表明，人体上承受接触的部位中，接触频率最高的是头部。虽然头部仅属人体表面积的九分之一，但自我触摸行为竟有半数以上集中在头部。

莫里斯博士在进一步研究中发现，触摸头部的动作可细分为650种不同的种类，然后他将这650种触摸再做整理，归纳为四大类：

（1）属于隐蔽动作的接触。

这种接触，包括对噪音感到不耐烦时的用手掩耳，或光线过强时用手遮眼，气味过烈时用手捂鼻等动作，这种动作是为了挡住外界的强烈刺激侵入感觉器官。此外，当内心万分痛苦而哭泣时，用手捂着脸的动作也属这一范畴之中，这是一种企图掩饰性的姿态。

（2）属于整理身体动作的接触。

这一类接触的具体特征是，将手举向头部做出“抓”、“擦”、“摸”等动作。这种动作本来是用以维护头部清洁而用的，比如头皮屑过多时搔头等。但是，当我们脱离本来的目的，陷入情绪混乱或紧张状态时，往往会做出类似整理头部的行为。

比如，男性最普遍的“抓头”动作，大致可视为不满、困惑、害羞、痛苦等心态的直接反应。因此，在这种时候，往往兼有面带赧色和喘气的现象。

如果你打开电视机，去看一场美国的橄榄球赛或棒球赛，你就会发现，橄榄球赛中那个失误的队员往往会猛力拉扯自己的头盔，然后对着天空咒骂两句，而失误的棒球运动员，则常会脱下帽子来，用手把头发往后一掠，抓抓后脑勺，然后踢起一溜尘土。

还有一些急于做成生意、全力向顾客保证货物已如期运出的贸易商，也常会出现这种抓头发、搔后脑勺的动作。

东方人在害羞的时候，一边抓头，一边哑然失笑的情形也很多。

另外，当你脑中在快速思考，或者当你面临着燃眉之急的重大忧虑时，你的手也会不由自主地伸向头部，做出摸头发、搔头的动作来。

（3）特殊象征的接触。

思考中的动作为了强调正在用脑筋思考，用手指或笔“咚咚”地敲头，或者用手掌贴着头部不动等动作，就属于特殊象征的接触。在痛苦或思考中两手抱头，也是这种象征性的特殊接触。

东方人对一件事物不能理解或感到莫名其妙时，伴随着脑中的飞速判断，常会做出一种十分普遍的歪头动作。而欧美人一般则将手掌贴在太阳穴附近表示他正在对这一事物进行思考。另外，也有不少人喜欢用手指轻轻点着太阳穴，也属同一心态的表现。这种动作无疑是一种表示“疑难”的信号。同时，下意识地按住人体的要害部位之一的太阳穴，可以看做是想刺激思维活动加剧的一种行为。

至于欧美人在陷入自我惩罚的心理状态时，也有伸直食指戳着自己的太阳穴，做出用手枪来射击自己脑部的模仿动作，这是一种象征性的自杀动作，其目的在于假借这一动作来掩饰内心的尴尬和困窘。

此外，这类象征性的接触，还包括突然记起了一件事或恍然大悟时，使劲拍打自己前额的动作。

（4）自我亲密性的接触。

这类接触的目的，是为了获得精神上的安定，是下意识所形成的心理作用造成的。在这一类的头部接触中，我们最常做出的动作，就是一肘靠在桌面上，用手掌支撑着一侧头部的姿态。

肉体上的疲劳，并非是造成这一姿态的主要原因。在这个时候，当做头部支柱的手，实际上已起到了超越手的本来机能的作用。这只手在心理上变成了拥抱自己，给自己以安慰的“朋友”。即用自己的手来代替朋友，给自己以亲密性的快感。

除了这种以手撑头的动作之外，在我们经常做出的动作中，还有一种并拢中间三指或四指，手背朝外，轻轻拍打额头的行为。这种姿势大致上可看做是腼腆、困惑心理的表现。其动机在于尝试用紧贴额头的动作，去克服精神上的不平衡。

从上述四项可看出，自我触摸头部的动作，不论哪一项，其旨在追求精神上的稳定的动机，都是相同的。用手触摸自己的头部是这样，那么，用手去触摸他人的头部，又意味着什么呢？

如果在年轻的情侣之间、夫妻之间或父母与子女之间，手部与对方头部的接触或双方头部互相接触，毫无疑问，这是发出了爱的信号。但是，这种现象如果发生在关系一般的两个人之间，其意义就大不相同了。

对于这一问题，莫里斯博士举出了三种结果：

第一，向对方伸出了友好的援助之手。

第二，向对方表示祝福。

第三，向对方进行攻击。

我们在电影里或生活中可以看到这样的镜头，当一个战士在战场上受了伤，他的战友往往会上前抱住他的头；同样，当一个工人从高处跌下来时，旁边的人也会冲上去抱住他的头。由此可见，任何人想帮助受伤的对方时，首先想到的就是保护他的头部。这就证明了第一点的动机。

至于第二点，我们从宗教仪式中就可看到。教皇或主教、神甫等神职人员，会将手按在他人的头顶上，给予祝福。同样，佛教中的高僧也用这同样的行为，给信徒们消灾免祸。

最有意思的是第三点，当双方拳打脚踢地进入真正的生死搏斗时，以手攻击他人的头部，当然不难理解，那是欲置对方于死地的一种表现。可是，当两个朋友之间互相拍打对方的头部或摸对方的后脑勺时，这种假装攻击的姿态，却是内心友情冲动的一种表现。他们在无所顾忌地触摸或拍打对方头部时，往往故意做出一种挑战的姿态，一方面显示出自己的气概，同时又可满足互相间的亲密感。

头部的身态语言，并不限于前面所说的接触性动作。就是在头部本身，也会时时呈现出来。美国有一位研究身态语言的博士发现，当一个人说话的声调提高时，他的头部也会随之提高，而当他要结束他的话时，随着音调的降低，头部也相应地放低下来。当他继续说话时，不但声调保持相同的高度，而且头部也挺得笔直。

事实上，如果一个人不想和对方交谈下去的话，不必做出扭转头去等等表示厌烦的动作，只要有意地降低说话的声调并相随着低下头去，就能使对方接收到他想尽快结束这次谈话的信号。为加强这一效果，他只需要在低下头时，再配上看手表的动作，对方再迟钝也应该明白了。

这种低头的动作和鞠躬时的低头，在意义和形态上完全不同。一个人对他人所怀的敬意越深，那么他鞠躬时低头的程度也就越大。令人深感有趣的是，小孩子往往不会做出笔直低头的动作，所以往往是歪着头鞠躬。但是，长大成人之后，如果他在鞠躬时仍然歪着头，则说明这个人的身上还保留了许多幼儿的精神结构。换句话来说，这说明他在心理上尚未完全成熟，是还未完全社会化的表现。

当然，一个人在显示其优越的时候，是高高地昂起头来的。最为常见的姿势是，身子向后倾，背靠在沙发上或椅背上，两手枕在后脑勺上，有时还伴随着跷起二郎腿；要是有人面对你这样坐着的话，你的心里一定会产生这样的看法：“这个人很自大，一定喜欢卖弄自己的学问。”

传达情绪的有效线索——眉毛的语言

上海方言说：“子女是脸上的眉毛——摆摆样子而已。”似乎眉毛的功效充其量只是摆摆样子而已。但如果脸上少了两道眉毛，横看竖看都会不成样子。

人们曾经一度以为，眉毛的主要职责是为了阻止汗水和雨水滴落到眼睛里。虽然它们确实在一定程度上起到了这种作用，如同在前额的下方为汗水和雨水开辟了两条偏离眼睛的“水槽”，但它们的首要作用无疑还是信号装置，用来把它们主人每时每刻的情绪变化转化为视觉信号，传递给主人的伙伴们。活得潦倒了，落魄了，一赌气便把头发剃了，但绝不能削眉，因为生命的气宇尽在眉间。秋波因眉的颤动而变得摄人心魄；愤怒因眉的紧锁而显得咄咄逼人；傲骨因眉的上扬而更显得气贯长虹；思绪因眉的舒展而落得神定气清。有人曾戏言，没了眉毛，什么样的媚眼也传达不了多远的距离。

从心理学角度讲，眉毛的功用更微妙，眉毛是人的脸部表情中最生动、最丰富、最易捕捉也是最易忽视的器官。眉动则心动，眉毛动则心境变；眉毛动态丰富，则思绪万千。