第8章 金牌领导(5)
4.有效地直接告诉对方
一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。其实这种行为是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉对方你所想要表达的观点，将会有效帮助我们建立起良好的人际网络。但要切记‘三不谈’：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。”
5.善用询问与倾听
询问与倾听的行为是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问的行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。
一位优秀的沟通好手，必定是善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。在许多人与人接触以及沟通的机会里，如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现，慢慢就可以清楚地了解他人的想法及感受，进而加以引导和激励。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你的事业成功。
§§§第五节 创建一支和谐的队伍
“人以和为贵”，小到个人如此，大到一个国家、一个企业亦是如此。店长手下有一支和谐、团结的店员队伍，可使门店经营无往而不胜。那么，如何创建一支和谐的队伍呢？
一、激发员工的工作意愿
提高店员的工作意愿，除了公司的固定激励制度外，主要还是要靠店长巧妙地安排各种活动，使店员之间、店员与店长之间能相互沟通，逐渐融合成一个大家庭，使员工产生一种归属感。还有就是依靠店长独特的人格魅力，使店员们安心工作。
1.店长以身作则，为店员做出榜样
店长应拥有丰富的门店经营的经验，通过技术上的出色表现来树立权威，即通过理性的号召来征服店员的心，使他们在惊叹之余，对店长多一份敬佩之情，在工作中自然也不敢懈怠。同时，店长自己也必须全身投入，如果自己都不投入，你就没有理由去鼓励别人投入。
2.通过店长的人格魅力，即感性获得人心
店长应体察民情，关心店员的生活、学习，使店员感受到温暖，自然就会努力工作，如为店员开生日聚会，或者亲自去看望有病的店员等。
3.店长应形成自己独特的管理风格
引导店员形成固定的预期，明白什么该做、什么不该做，这样店长开展工作就省心多了。
4.店长应培养门店特有的文化
“共同愿景”是指组织中人们共同持有的意想和景象，它创造出众人一体的感觉，并遍布到一个组织中所有的活动。
二、共同愿景的具体做法
提出一个“共同愿景”是很容易的，而要使员工分享它，并高度地投入到实现愿景的工作中是有一定难度的。因为只有员工自愿接受“共同愿景”，他才能发挥创造力和工作热情。未来的管理者、领导者应该学会如何管理“共同愿景”，它是企业员工工作热情、创造力和凝聚力的源泉。领导者和管理者应学会如何让员工参与制订有关的工作计划和策略。与顾客接触的工作人员不但清晰地了解顾客需要什么样的产品和服务方式，而且也深感目前工作方式中存在哪些问题以及如何改进。一个具有他们意志成分的有关顾客服务的“共同景愿”会使他们积极参与工作，主动为顾客提供服务。具体的做法如下：
1.给予工作的责任与权利
取得工作的责任与权利，等于自己的能力受到肯定，而且有了权利后，比较容易发挥自己的想法，自己自由裁决的空间也扩大，不仅自我尊重的欲望和实现自我的欲望得到满足，由于自己对工作具有主导性，会使自己觉得那份工作就是自己的事业，从而产生强烈的投入意愿。从工作岗位上有职权的人比一般从业人员对工作更有热心，就能发觉这个权利与责任的影响力，也可以理解到这和工作的意愿的关系有多深。
2.配合能力分配工作
没有一个人会欣然地做一件连小学生也会做的容易事，相对地也没有人在遇到一件不知道如何下手的工作时，不会感到为难。因为，这两种情况都无法让人发挥能力。为什么配合能力分配工作这件事，看似容易又似乎很难呢？那是因为，随着高学历化的影响，从业人员的能力水准比以往有大幅升高，但是销售这份工作几乎没有改变。
那么，该怎么办才好呢？最好是充实销售这份工作的内涵，扩大其职务。意即不要只让店员卖东西，可以要求他想想该怎么陈列货品比较好，或者由顾客购物的经验中提供采购商品的意见，提出对销售有建树的点子等等。有时不仅让他们提出意见，还要让他们按照自己的意思去做，才能真正达到目的。
3.让员工有选择的自由
不要说服员工相信顾客服务的好处，你越是劝导他人投入，反而越被认为意图左右他人，阻碍他人投入。可采用会谈、探讨等方式让店员自由选择，认识到顾客服务的作用。否则，遵从会成为员工的选择，当然，为了完成工作，遵从有时也是必要的。
4.描述简单、诚实、中肯
对顾客服务功能的描述必须简单、诚实而中肯。不能夸大好的方面，藏匿有问题的方面。
5.透过工作，提升工作能力
人原本就有上进心，无论在工作或游戏上，都有一份提高自己能力的热忱。因此，交代部属工作时，应该尽量能让他们的能力逐渐提升。譬如，一面工作，一面让他吸收有关商品的各种知识，或者让他出席新产品的说明会，参加销售技术的研习会，变化其所分担的工作，使其能够胜任各种各样的工作等等，都是很好的方法。
另外，在提升其能力时，如果能让店员清楚地意识到目标，了解提升能力的用意的话，效果会更好。所幸，销售相关工作有销售员的制度存在，活用这个制度，让部属努力向上取得资格，也是不错的方法。
6.让部属对工作产生兴趣
人类对于自己喜欢的事、有兴趣的事，无论吃多少苦，都不会感觉那是痛苦。爱车的年轻人，节衣缩食只为买车；喜欢打麻将的人，拖着疲惫的身体也能熬夜打麻将，都是这个道理。工作也一样，只要有兴趣，再辛苦也能像玩乐一般地投入其中，虽然让部属对工作产生兴趣不太容易，但也不是不可能的，这要看店长如何灵活利用每位员工的特点来进行引导。
三、团队精神的功能
门店面积不是很大，相应的员工配备也不是很多，容易形成比较融洽的关系。但如处置不当，会产生严重的内耗，甚至分化形成小团体，使店员人心不稳，影响店员的工作程序，给门店的员工管理带来困难。培养团队精神，让店员之间相互交流，互相沟通，形成一个富有活力的团队，使每个店员都意识到自己是整个集体中的一分子。和大家同舟共济，是每个店长的主要责任。
1.目标导向
团队精神的培养，使店内员工齐心协力，拧成一股绳，朝一个方向努力。对单个店员来说，团队要达到的目标即是我所努力的方向，团队整体的目标就分解成各个小目标，在每个员工身上得到落实。
2.凝聚功能
任何组织群体都需要一种凝聚力。传统的管理方法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化个人感情和社会心理等方面的需求。而团队精神则通过对店员意识的培养，让店员在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种巨大的凝聚力。
3.激励功能
团队精神要求店员自觉追求进步和向团队中最优秀的同事看齐。通过店员之间正常的竞争来达到激励效果，这种激励不单纯停留在物质上，而且是为了得到团队的认可，获得团队中其他同事的尊敬。
4.控制功能
店员的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制能力，是通过内部形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束、规范、控制店员的个体行为，这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制转向软性内化控制，由控制职工行为转向控制职工的意识，由控制职工的短期行为转向对其价值观和长期目标的控制，因此这种控制更为持久有意义，而且更容易深入人心。
四、团队精神的培养
团队精神的培育是一项重要的基础性工程。团队精神的缺乏，必然使店员精神涣散，从整体上削弱了门店的经营活力，严重影响门店的生存和发展。人的问题，始终是必须优先解决的问题。
而团队精神培育的责任应落在门店店长的肩上。可以说，整个门店就是一个整体，而门店的所有员工组成一个团队，店长作为门店的经营者应该有意识地培养团队精神。店长不只是单独指导，也可以将几个部属组成小团体指导。特别是管理阶层和中间分子，在指导新进入人员的小团队或部分团体的时候，要将目标、目的明确化。如此一来，也比较容易设定指导的课题，在具体实施上，也较具正面意义。店长在做这方面工作时，应该注意的事项如下：
1.要倾向去形成同阶层或有共同立场的同事，具备连带感
把同阶层有共同立场的人集合起来，形成团体，让他们去学些东西，并且让他们形成彼此帮助的连带感。如果规划过度，店长反而难以实行，与其让部属去乱做，倒不如把他们组成小团体，也比较容易在日常生活中进行管理。重点是：要唤起团队中每个人的荣誉感和自觉性。如此一来，就可以让成员自然地具备相互扶持的精神。
2.从店的活动目标中，让店员拥有团体目标
让团队中的成员去了解公司的目标或店的活动目标。在公司和店的目标之下，让部属提出对自己职务上的目标，这样问题会比较少，但也并非全然如此，有时反而无法提升部属对工作的欲望。但是不管怎样，如能在团体中让他们拥有共同连带的目标，对工作会有助益。例如，在事务管理上，在“达成营业目标是管理者和全体员工的共同目的”的团队目标之下，当卖场忙碌不堪的时候，都要去支援。提高营业管理员的连带感，可以让彼此的关系明朗化。