1.3.4 流程设计的一般程序

旅游企业业务流程的设计应从顾客的需求出发，以顾客满意为基准。顾客的需求决定了企业业务流程的基本内容和基本模式，也决定了企业业务流程设计的基本程序。在现实中，虽然流程设计并没有固定的模式，但不论是什么样的企业业务，准备采用什么具体方式来设计，要想使流程设计得合理有效，大致都要经过调查研究、拟订方案、分析实效、反复论证、持续发展等不同的阶段。

流程设计包括两大部分：流程过程设计和文档制定。

1．流程过程设计

在具体的工作中，流程过程设计应当包括如下具体内容和步骤。

（1）设计企业的基本业务流程与核心业务流程。基本业务流程的设计要参照产品的功能、技术、服务等特性，而核心业务流程的设计要参照企业的营销特性、产销特性、产品生产模式。

（2）对业务流程进行价值分析。企业流程设计完成后，由于总会存在这样或那样的不足，所以需要对其进行价值分析。要区分出哪些流程是必要的，哪些是多余的，哪些业务活动是必要的，哪些业务活动是多余的。在此基础上，对流程进一步去粗取精，提高其合理性。需要注意的是：判断流程价值的基本标准是顾客需求。只有当顾客愿意为此付出价值的时候，这一流程才是增值的流程。此外，在流程设计时还需要注意的是，并非只有增值流程是必需的，那些为增值活动提供支持的活动对于企业来讲同样是重要的。

（3）确定业务流程的输入和输出内容。输入：需要确定流程输入的要素都有哪些，数量是多少，不同要素输入的时序关系如何，输入和接收者是谁，在哪里输入等。输出：需要确定输出什么产品或服务，数量是多少，质量如何，谁接收，在哪里接收，接收者能否满意等。在确定输入和输出时，不仅要确定企业的输入和输出，还要确定流程内部和流程之间的输入和输出，平衡各个方面的输入和输出之间的关系，以保障流程的平稳运行。

（4）确定业务流程的主体。流程的主体是推动流程运行的人或单位。完整的流程设计应当保证每个流程和每个具体环节都有具体的负责人。在确定流程的主体时，不仅要明确不同岗位的责任人，还要明确岗位上的人的职责和权利，明确不同岗位上的人在职责和权力上的关系，使其能够前后衔接、相互协调。

（5）建立流程指标体系。衡量流程运行的指标体系主要涉及三个方面：产品/服务质量、产品/服务价格、响应时间。

① 产品/服务质量指标：如合格品率、废品率、顾客满意程度等。在旅游行业中，顾客对服务的满意程度具有重要意义。

② 产品/服务价格指标：流程费用、效用/价格比率等。

③ 响应时间指标：流程周转时间等。在旅游企业中，相应时间有时与服务质量指标紧密联系。

衡量流程的指标体系是围绕着企业基本目标而设计的，企业要实现其价值，就必须满足客户需求。因此，不同企业在具体指标的设计和掌握上可能就有所差别。比如，缩短流程的运转时间，可以提高流程运行的效率。这在一般情况下是正确的，对于一般企业来讲也应当如此。但是，对于旅游服务业来讲，这一指标的设计和使用就不能过于僵化。原因在于服务业提供的主要是一种劳务，而服务时间的长短决定着服务质量的高低和顾客满意的程度。如果单纯为了提高流程运转速度而减少服务时间，那么就会导致服务不到位，使顾客产生不满。这在流程的设计时是应当尽量避免的。

2．文档制定

企业在流程设计完成后，需要制定系统和规范的文档。流程文档制定的主要内容和步骤如下。

（1）说明流程的目的。说明流程目的包含两个层次：

① 从宏观上看，就是结合企业的战略目标，说明企业将以何种方式、采用何种手段达到何种目标。

② 从微观上看，是要说明每个具体流程在企业的整体运转中起什么作用。说明流程的目的，也是对流程功能的界定。

（2）说明流程的范围。通过说明流程的起点和终点，界定不同流程之间的相互连接关系。消除人们由于误解流程图所造成的流程执行的重叠和空白。

（3）说明流程的内容、过程和准则，包括信息流程和工作流程的内容。说明流程所包含的具体业务、活动、动作的内容，执行的标准，操作的规程等。流程内容和规则的制定，既要结合流程，也要结合岗位，要使二者相互联系和对应。

（4）说明主体。说明流程执行者——单位和个人的责、权、利以及行为。主体的说明也要联系流程和岗位。

（5）程序。程序包括两方面的内容：

① 文档产生、修改、阅读、保存和销毁的权限制定以及申请查阅的程序等。

② 流程运行本身的程序说明。

（6）指标。用文档的形式说明流程中所涉及的各种量化的指标。

（7）说明流程的联系。说明流程各种输入和输出的内容、数量、标准、来源和出处、负责人、交接规则、响应时间和响应方式等。

（8）附录。进行必要的补充说明。

流程文档工作的本质和目的就是要使设计出的流程标准化。通过建立流程程序文件、流程输入/输出规范、流程图、流程说明文档、流程清单等文件，不仅可以使流程得到更好的传承，而且可以使流程更加规范。

除了以上做法外，现实中还可以根据流程的性质采用不同的设计程序。例如，可以将流程区分为基本业务流程和核心业务流程，基本业务流程是指一个旅游企业为完成其主要任务而从事的业务活动的过程。关于基本业务流程的设计程序可以参考周妮做过的探讨。 核心业务流程的确定比较复杂，一般根据企业营销特性不同，可以将企业分为三大类：产品驱动型、客户驱动型、分销驱动型。不同企业类型的核心流程不同，设计程序也会有所区别[12]。

产品驱动型企业是指可以依靠产品的核心技术，实际掌握顾客的需求，从而推动市场的发展。新产品的研发具有非常重要的作用，企业利用新产品和新技术的不断推陈出新，吸引和引导顾客的需求。新产品研发一般是这类企业的核心流程。旅游企业虽然不是以物质产品的生产为主，但旅游新线路的开发和设计依然属于新产品开发的业务范畴，所以产品驱动型企业开展其核心业务的流程依然具有借鉴意义。但需要注意的是，与物质产品的开发相比，旅行社新线路产品的开发较少涉及技术的采用，因此具有更大的可替代性。旅行社新线路研发流程模式如图1-14所示。

因为客户驱动型企业主要依靠客户关系来维持企业的生产，所以客户关系管理成为企业的核心流程，流程的目标是满足客户不断发展的需求。在这类企业中，基础性的工作有两项：一是对消费者进行必要的分类，对不同类别的客户需求和消费行为做具体的分析，找到产生这些需求和行为的基本原因；二是针对不同客户的情况，制定有针对性的市场工作方案，争取客户，提高市场占有率。因此，了解客户需求成为这类企业的基础性工作，针对客户意见和需求制定出相应的对策，成为企业的核心工作。客户驱动型企业的客户关系管理流程如图1-15所示。

资料来源：

（1）周妮. 企业业务流程设计与再造. 北京：中国纺织出版社，2005：59-60.

（2）蒋志青. 企业业务流程设计与管理. 北京：电子工业出版社，2005：102.

分销驱动型企业的特点是企业的产品需要大量地进行分销。这类企业一般多是生产消费品的企业，如饮料公司、服装公司等。分销驱动型企业既可以是产品驱动型的，也可以是顾客驱动型的，但在实际生活中，这类企业以顾客驱动型居多。在分销驱动型企业中，如何拓展企业的分销渠道成为企业的核心业务流程。这类企业为了扩展分销渠道，应当在调查研究的基础上，根据企业的发展战略规划，制定出切实可行的销售渠道拓展计划，并能积极地加以推动。调研、计划制定、计划实施应当成为这类企业制定核心业务流程的基本三部曲。

旅游是以服务为主的行业，对客服务流程一般是企业的核心业务流程，客户关系对于一个企业来讲至关重要。因此，旅游企业主要应该参考客户驱动型企业的运作模式进行流程设计。同时，旅游线路分销和团队分销也大量存在于旅行社等企业中，因此业务分销也应该成为旅游企业流程设计的重要方面。