第2章
旅游业务流程再造的理论分析

企业流程既要受到内部因素的制约，也要受到外部因素的制约；既要受到人的因素的制约，也要受到物的因素的制约。当所有影响流程的因素不变时，在理论上，企业总是可以根据自己的目标将其业务流程优化到最佳状态，即达到所谓的均衡水平。但是，无论是人的因素还是物的因素，随着时间的推移都会发生变化。一旦这些影响业务流程的因素变化后，原有的流程就会从最优变为次优，甚至变为落后。在这种情况下，企业为了自身的经济利益，就必须根据新的情况对原有的企业流程进行再造。因为现实世界的变化是经常的，不变却是偶然的，因此，企业业务流程再造应当是企业发展中的一种经常性现象，也是企业要保持竞争优势所必须做出的一种客观选择。

需要对流程不断再造的另一种原因是：由于受到利益等因素的影响，企业的业务流程并不总是能够自动地达到均衡状态。虽然私有企业是否能够自动达到最优是一个具有争议的理论问题，但流程的优化要受到技术、资源、环境、观念、企业内部的亲和力、领导才华、职员素质等多种因素的影响，其中许多因素在实际生活中是难以被企业完全控制的，因此，很难说实际的流程会自动达到一种最佳状态。如果考虑到企业内部的对立或分歧总是存在的，那么对流程进行再造就是企业消除隔阂、提高效率的一种可行的选择。