2.1.3 流程再造产生的历史背景

业务流程再造是随着各种先进的管理理论和生产模式的发展而发展起来的。这些理论和生产模式一方面为业务流程再造提供了丰富的理论和技术上的支撑，另一方面也为企业进行流程再造提供了参考和方向。伴随着知识经济的发展，一些催生流程再造需求的生产和管理模式应运而生，主要有敏捷制造、并行工程、准时生产、精益生产、供应链管理等。

1．敏捷制造

1）敏捷制造的理念

敏捷制造是指通过综合运用在计算机技术基础上迅猛发展的产品制造、信息集成和通信技术来构造一个全新的竞争系统。该系统的最基本目标是把产品生产所需的所有资源通过计算机和通信技术联系在一起进行集中管理，实现它们的优化利用。

敏捷化思想的提出是基于人们对未来产品和市场分析。随着收入和消费满足程度的提高，企业必须更加重视顾客满意、资源保护以及污染控制等问题。从而导致产品市场总的发展趋势将从标准化和大批量到未来的多元化和个性化。

敏捷制造认为，在新的生产模式下，开发、知识将取代传统的原材料、设备和劳动，成为决定产品成本、产品利润和竞争能力的主要因素。敏捷性可以使企业以更快的速度、更好的质量、更低的成本和更优质的服务来赢得市场竞争。

实现敏捷制造的企业应具有如下特点。

（1）技术研发能力。信息时代的技术进步速度加快，互联网大大提高了信息传播速度和知识普及范围，新技术被全球各地的人迅速地吸收、掌握、应用。因此，企业要保持领先地位，就要拥有强大的技术研发实力，确保新产品的及时更替。

（2）生产的柔性能力。传统的生产线要求产品部件化、部件标准化、加工工序规范化，再按照所谓科学管理的思想把工人固定在以一定节奏运转的生产线旁，从事几项简单的、极易熟练的加工工序。敏捷化则要求生产具有柔性，即通过可重组的、模块化的加工单元，实现快速生产新产品及各种变型产品，从而使小批量生产具有和大批量生产同样的经济效益，实现生产的批量与价格的无关。

（3）个性化生产。敏捷制造型企业按订单组织生产，以合适的价格生产顾客的定制产品或顾客个性化产品。这种方式取代了单一品种的生产模式，满足了顾客多种多样的要求。敏捷制造生产方式在我们生活中已经随时可见。1小时照片冲印、立等可取的配眼镜服务以及Del计算机的个性化定制等就是敏捷制造的范例。

（4）企业间的动态合作。敏捷制造型企业不强调全能，而强调企业间的动态合作；不要求企业“大而全”，而要求企业能“精而深”，拥有某个方面的核心竞争力。企业利用以网络为基础的集成技术，通过互联网和其他企业进行合作，组织产品的设计、生产、组装、调试等活动，实现跨企业的动态联盟，对机遇做出快速响应。

（5）激发员工的创造精神。敏捷制造型企业建立一种能充分调动员工积极性、保持员工创造性的环境，以巩固和提升企业持续的创新能力。在知识经济时代，因为技术进步一方为企业带来了赢利的机遇，另一方面也给员工带来了巨大压力，所以有远见的领导者将具有创新能力的员工看成是企业的主要财富，而把对员工的培养和再教育作为企业的长期投资行为。

（6）新型的用户关系。敏捷制造型企业强调与用户建立一种崭新的战略依存关系，强调用户参与制造的全过程。制造商将发现，最好的产品不是他们为客户设计的，而是他们和客户一起设计的。要想满足客户的越来越高的要求和期望，最好的方法是把客户吸收到产品设计和制造的流程中。

2）敏捷制造的企业组织形式——虚拟企业

虚拟企业是建立在企业内部要素分为功能不同但又彼此相关的基本组织元基础之上的一种组织形式。基本组织元是企业内部相对稳定的具有特定功能的工作单位，它的确立优化了人、财、物和技术等要素的协调效率；在组织元的基础之上，建立企业内部项目组。这些内部项目组是对企业内部基本组织元的一种有效组合，它们具有很强的自组织能力，可以很好地适应环境的变化，其内部要素既保持了频繁的交流，又维护了其核心的竞争能力，是一种为达到一定目的的最优组合。与内部项目组相关联的是外部项目组，它是不同企业的内部项目组按照一定技术和经济的原则组织起来的机遇组织，是一种跨企业、跨功能的虚拟工作团队，“是实现虚拟企业机遇产品过程的直接组织单位”。在外部项目组的基础之上是动态联盟，它是由多个外部项目组联合构成的一种有时间性的组织，是虚拟企业的决策和协调中心。

概括地讲，虚拟企业的整个体系可以分为企业的内、外两个大的层面，由内至外依次又细分为5层：生产要素、基本组织元、内部项目组、外部项目组和动态联盟。整个体系的运作可以视为企业内部基本组织元的动态结合与企业间外部项目组之间的动态结合，动态或动态联盟是虚拟企业的基本特征。

3）敏捷制造对于旅游企业的影响

敏捷制造对旅游企业具有重要的影响。现代旅行社通过敏捷制造思想的运用，能够有效地利用计算机网络技术与相关企业进行实时而广泛的沟通，动态地为游客提供个性化服务，优化了客户关系管理，提高了企业综合竞争能力。可以这样认为，敏捷制造直接推动了旅行社的业务流程再造。

2．并行工程

1）并行工程的产生背景

1986年，美国国防部防御分析研究所发表了一份名为R-338的报告，首次提出“并行工程”的概念：“并行工程是集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程（包括制造过程和支持过程）的系统方法，这种方法要求产品开发人员从设计一开始就考虑产品整个生命周期中从概念形成到产品报废处理的所有因素，包括质量、成本、进度计划和用户的要求。”从这一定义可以看出，“并行工程”是一种对产品及其下游的生产和支持过程进行并行一体化设计的系统方法。根据并行工程的含义，不同部门、不同学科的工作小组可以通过计算机网络及时地交流和共享各种信息，协同解决各种生产和经营问题，最大限度地提高工作的效率。

2）并行工程的特点

并行工程具有如下特点。

（1）并行工程强调团队精神和工作方式。个人的能力总是有限的，并行工程强调团队精神和合作工作方式的目的在于克服个人能力的不足。

（2）并行工程强调工作过程的并行性。并行工程之所以称为并行工程，是因为其工作采用并行而非串行的方式。并行具有两种基本的含义：一是要考虑产品寿命循环的各个方面；二是在产品的设计阶段就可以考虑其工艺过程的设计，利用计算机仿真、快速原型法等加速产品的产出过程，提高一次成功率。

（3）并行工程强调工作过程的系统性。并行工作不是各自为政，而是需要相互配合、彼此协调。因此、协调性、系统性成为并行工程的基本特性。

（4）并行工程强调快速反馈。快速反馈信息不仅有利于加强各方面的协调，而且有利于提高时间使用效率，缩短产品设计和生产周期。同时，通过及时沟通，还可以最大限度地消除误解和错误，保证集体按照正确的思路共同工作。

（5）并行工程强调先进技术的作用。为了能够实现工作的并行，先进技术的采用就成为必然的选择。在CAD、CAM、CAPP等技术的支持下，吸收计算机网络信息技术的优秀成果，通过使用高度集成的主模型，实现各个部门及人员之间的协调。

（6）并行工程强调数据共享。建立一个完整地集成了工程所需的知识、信息和数据的公共数据库并通过网络实现适时共享，是并行工程得以良好运行的物质基础。此外，数据的统一表达同样重要。

在现实中，并行工程在产品设计工作中得到了很好的应用和推广。

3）并行工作对于旅游企业的影响

通过并行工作方式，旅游企业可以为顾客提供优良的服务。由于各个服务环节可以同时并行为客人做服务准备，因此可以大大减少客人等待服务的时间，提高了企业服务的效率，也使顾客更加满意。在旅游企业中，能够实现并行工作的基础是基于网络计算机技术的信息共享。通过数据的实时共享，不同工作服务环节可以实现有效协调，从而可以将过去串行工作方式转变为效率更高的并行工作方式。伴随着工作方式的转变，企业的业务流程也得到相应的改进。并行工程在旅游业中的一个典型应用是，餐饮服务中由多个厨师同时为一批顾客制备饮食。这样做不仅可以大大地缩短顾客等待的时间，而且可以通过专业化来提高饭菜的质量。

3．准时生产

1）准时生产的基本思想

准时生产（Just In Time,JIT）是日本丰田公司在20世纪60年代实行的一种生产方式。由于这种生产方式在应对第一次能源危机的过程中的作用显著，所以引起了世界各国企业的不断重视。近年来，这种生产方式也被作为一种通用的管理模式在物流和电子商务等领域得到推广。

准时生产方式的基本思想可以概括为“在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，按照这一思想，库存应当达到最小化。

准时生产通过减少库存和浪费来降低成本。为此，需要遵守的基本原则是时间和数量，即要在正确的时间内生产正确的产品数量。贯彻这些原则的一个基本做法是，将传统生产过程中由前道工序向后道工序送货改为由后道工序根据“看板”向前道工序取货。

2）准时生产的目标

不论采用何种方式进行生产，都要服从利润最大化这一企业的基本目标。为了实现利润的最大化，企业有两条基本的途径：一是提高收益，包括增加产量和提高价格，但这受到市场规模的制约；二是降低成本，包括采用适宜的新技术和改进管理的方法、模式等。大工业时代，通过大批量生产可以降低生产的成本，但在知识经济时代，这种传统的生产方法已越来越难以应对小批量需求日益增多的局面，要想降低成本就必须另辟蹊径。在这种情况下，准时生产就应运而生。准时生产的基本目标就是通过彻底消除浪费来实现成本的降低，这一基本目标又可以分解为如下具体目标。

（1）库存量最低。从某种意义上讲，库存增加是企业生产组织不良的表现。准时生产意味着整个产品价值链的协调性加强和生产组织的改进，这种改进的一个直接结果就是企业库存的减少。

（2）机器损坏率最低。从掠夺性使用到科学使用，可以减少机器的损耗程度。并行工程的组织不仅需要考虑人员的安排，还需要考虑机器设备的合理使用。

（3）零部件的搬运量最低。反复的搬运意味着无效劳动的增多，为了提高效率需要减少这类无效劳动。

（4）废品量最低。准时生产需要按照客户要求及时提供产品。为此，需要在生产过程中最大限度地消除各种潜在的不利因素，从而最大限度地消除废品的产生。保证按时、按质、按量完成任务。

（5）准备时间最短。准备的时间短，一方面可以及时为客户提供所需要的产品；另一方面可以相对延长生产的时间，从而在有限的时间内为客户提供更好的服务。

（6）生产批量尽量小。小批量需求是市场变化的基本趋势。若企业墨守成规，则将会被其他企市场淘汰。因此，不忽视每一个客户，不忽视每一个客户的每一个需求，应当成为信奉准时生产企业的座右铭。

3）准时生产方式的基本手段

准时生产主要采用在保证产品质量的前提下，通过弹性配置作业人数实现适时、适量的生产。除了采用生产的同步化、均衡化、资源配置的合理化以外，特别采用了一种看板管理方法。看板是一种集成了不同工作环节之间进行相互联系的信息的卡片，它可以传达生产以及运送的工作指令以防止过量的生产和运送、进行“目视管理”等。使用看板进行生产管理必须遵循以下原则。

（1）后道工序只有在必要的时候才能向前道工序领取必要数量的零部件。

（2）前工序只能按需生产。

（3）禁止不良产品传送。

（4）看板数量尽量减少。

（5）适应需求的小幅度变动。

4）准时生产在旅游企业中的应用

可以说，准时生产对于任何行业都有其适应性。在旅游行业中，准时生产的核心思想可以表述为：在需要的时候为顾客提供需要的服务。旅游是一个游客在空间不断游动的过程，其间需要各个服务环节提供不同的服务。任何一个环节的纰漏都会造成整个旅游过程的延误，因此，按照约定的时间准时提供不同主体的服务就非常重要。可以这样认为，按照准时生产思想重组旅游企业之间的业务流程，是信息时代发展旅游业的基本要求，也是旅游企业能在这一时代生存和发展的必然选择。

4．精益生产

1）精益生产的概念

精益生产是由美国麻省理工学院在一项名为“国际汽车计划”的研究项目中提出来的概念，它是一种以基于计算机网络的并行工作和小组化工作为基础，以准时生产、成组技术和质量管理为支撑的综合生产体系。它追求及时制造、消灭故障、消除浪费以及零缺陷和零库存。

2）精益生产的特征

（1）以人为中心。在企业中树立以人为本的理念，营造人本主义的文化氛围。企业是通过员工或者是基于员工的工作和顾客交往的，因此尊重企业的职工，也就是尊重顾客。

（2）“零缺陷”工作目标。“零缺陷”虽然是一种可望不可求理想境界，但以此为目标可以产生企业所需的激励，自强不息、永远进取。

（3）用户是上帝。深入客户，了解客户的深层需求和未来发展，将客户真正视为上帝。

（4）以精简为手段。精兵简政，尽量去除不必要的环节和机构，既可以减少不必要的成本支出，同时可以减少不必要的内耗。

（5）JIT供货方式。追求最少库存和最少在制品。为此，企业之间需要建立信任和良好的合作关系，企业内部不同环节之间也要相互支持、彼此配合。

（6）小组工作和并行计划。精益生产强调综合工作组的作用。综合工作组是指由企业各部门专业人员组成的多功能小组，具有产品设计和生产进行指导和集成能力，是一种企业优化人力资源配置、应对市场多变性的组织形式。

3）精益生产对旅游业务的影响

按照精益生产的理念，旅游企业要将顾客置于上帝的位置，为其提供周到而满意的服务。为了达到这一境界，旅游企业不仅需要树立以人为本和顾客即上帝的服务理念，而且需要从管理的组织、方式和方法等多方面进行变革，需要对原有的业务流程进行重组。只有提升业务流程的质量，才有可能奠定提高服务质量的基础。

5．供应链管理

1）供应链管理的概念

如果从联系的角度分析企业的运作，那么企业生产可以被视为一条从原材料供应到销售的链条，环环相扣、彼此影响。企业的上游和下游对于企业的经营具有不可忽视的影响。为了提高企业的核心竞争能力，企业必须注重内、外顾客的需求，必须对整个供应链进行系统的计划、协调、操作、控制和优化。

供应链管理实际上是一种集成的管理思想和方法，它将供应链上的不同企业视为一个不可分割的整体，努力使它们能够通过协调达到整体的最优。

2）供应链管理涉及的内容

供应链管理主要涉及供应、生产计划、物流和需求四个方面的内容。供应链管理强调网络信息技术的基础作用，追求生产的同步化和集成化，追求提高顾客满意度和降低成本之间的平衡。从具体的内容看，供应链管理包括客户关系管理、产品需求预测和计划、供应链设计、生产集成计划、资金流管理以及共享信息管理等多项内容。通过挖掘各种要素的潜力并协调彼此之间的相互关系，供应链管理力争达到群体效益最大化并使顾客最大限度地得到满足。

3）供应链管理的几种方法

（1）在时间上重新规划企业的供应流程。

（2）在地理上重新规划企业供应厂家的分布。

（3）在生产上对所有供应厂家的制造资源进行统一集成和协调。

4）供应链管理实施的原则

（1）抓住本质。

（2）循序渐进。

（3）合作至上。

有关以上内容的研究资料非常丰富，有兴趣的读者可以自行查阅。

5）供应链管理与旅游业务流程重组

旅游行业内部不同企业之间具有天然的紧密联系，彼此之间构成环环相扣的业务链条。因此，供应链思想在旅游行业中具有天然的实用价值。但与一般行业不同，旅游企业之间流动的不再是物流，而是所谓的客流或人流。由此决定了旅游行业的供应链管理更具有活性。为了能使顾客高兴而来，满意而去，酒店、旅行社、景区等不同的旅游企业之间不仅需要建立起长期稳固的合作关系，而且更为重要的是能够根据客人的需要对服务内容进行及时的调整和个性化的处理。因此，旅游业供应链管理更加具有挑战性和难度，基于这种思想进行的业务流程再造也更加困难。