序言

拔河比赛？

“汽车行业的售后市场”究竟是一个新的话题，还是因为相对于销量的增长，对于整个行业来说，这个话题不止是在过去没有得到足够的重视，直到今天也依然如此？——当然，我们对售后市场都有所了解，特别是在售后配件这一块，虽然它在汽车厂家的总收入构成中所占比例较小，但是却对利润有很大的贡献。“以售后服务为战略”的说法，得到了多位分析家和行业人士的推荐，其理念是强大的售后服务战略可以给企业的财务绩效带来正面的作用。市场竞争、成本压力和强势的客户，正在迫使汽车厂家在产品之外，寻找新的利润增长点。虽然还有一些厂家，他们仍然将售后服务视为成本要素，但是已经有越来越多的厂家通过把售后服务转变为核心利润中心，成功地实现了售后服务业务的增长。

《汽车行业经销商业务管理系统——打造属于经销商自己的信息化平台》一书，非常详尽地阐述了如何在成熟的和发展的汽车市场中，通过采用信息系统，提高经销商的零售和售后服务的业务绩效。并且，其中的一些章节还探讨了如何在以产品为中心的企业生态链中带入服务的文化。

但是，我总觉得很有必要从头开始，把阅读的步伐慢下来。一开始，我们必须认识到，在很多国家和案例中碰到的信息系统的真实情况是所谓的经销商通信系统，而不是本书主要探讨的经销商管理系统DMS。经销商通信系统，是汽车厂家开发的一套与经销商进行业务沟通的系统，将厂家的业务条线扩展到经销商，用于汽车的分销、金融、索赔、服务和配件管理，与此同时也把业务控制权抓在手中——厂家的手中。这会是未来的商业模型吗？我不能肯定。随着客户日益强势，迫使市场采取新的业务模式，以及产品开发向“电动汽车”发展，这些都改变了我们对于传统汽车工业的认知，把购买汽车的行为从追求一种身份符号，转为消费和使用车辆带来的物理空间上的移动性。因此，我对于经销商通信系统是否代表着未来的业务模型也日益产生怀疑。经销商管理系统，在很多地区正在取代经销商通信系统。

传统的经销商管理系统是一套捆绑了很多功能的管理信息系统，专门为汽车工业的经销商或大型设备制造商服务，如建筑设备或重卡，甚至还用于船舶、改装车和电动车辆的经销商。这些系统通常包含的软件，能够满足运营经销商所需要的在财务、销售、配件、库存和管理的要求。经销商是一个独立的法律实体，与厂家签署了一个或多个专卖协议，工作在一个或多个屋顶下（指的是多个分支机构或多个地点）。DMS软件通常包含了经销商运营时所需的各方面的支持，例如监控车辆库存、跟踪销售和服务的绩效、计算汽车金融和保险的金额、跟踪客户（以及进行客户跟进）、处理会计活动，甚至管理经销商的网站、计算员工的佣金、对采购订单进行跟踪、管理配件库存，最后还包括了工单的管理、试驾和服务的预约计划，等等。一套DMS系统通常包含了与其他系统的多个接口，特别是与厂家的接口，以实现采购、索赔提交、价格清单和其他很多数据的自动交易和更新。在全世界的很多国家，汽车厂家过去经常会给他们的经销商指定一套专门的DMS系统。但是，随着欧洲BER条例的生效，现在这种做法已经被正式禁止了。

但是，我们都知道，从经销商通信系统向经销商管理系统的转变并不会是自动的“游戏改变”。我有时把这叫做拔河赛，在厂家和经销商以及经销商集团之间的比赛——当然都是在“客户的利益”下进行的。如果大家对拔河有陌生的感觉，我们可以稍微回顾一下。拔河，是一场在两个团队之间以逐力为目标进行的对抗赛。这个词有时也被用于比喻或描述两个对立的团体，例如一个公司的两个部门之间，进行的一种力量对抗。我认为，这个词可以被很好地用来比喻厂家和经销商之间在信息系统上的相互状况。

这场比赛的焦点是究竟谁对经销商的数据有占有权？谁有权利控制DMS系统？——无论是厂家还是经销商协会都十分关心究竟谁真正占有DMS中的数据，谁有“绝对的权利”拥有数据和把握DMS的控制权。可以想到的一点是，经销商创建了这些数据，并且为DMS的购买付钱，自然有控制的权利。但是你可以想象一下，对此整车厂肯定会有不同的想法。厂家有很好的理由，从厂家的角度，减少在全世界他们的经销商使用的DMS软件种类的数量。

厂家对于DMS充分竞争的遏制还在继续。在全世界的所有地区，主要是在美洲、欧洲和亚洲的部分地区，当经销商从各种经销商系统提供商（DSP）进行系统选型，特别是DMS的选型的时候，厂家施加了很大的影响。例如在美国和加拿大，这种影响力主要在于厂家只把前面提到的与产品供应相关的数据和系统接口和认证的流程开放给他们指定的DSP。例如，从20世纪90年代开始一直到2008年，几家一共占有美国汽车市场销量的30%份额的整车厂，只对ADP和R&R（包括UCS）这两家DSP开放接口的认证（除了一个小的例外）。这种做法妨碍了小的DSP将他们的DMS软件卖给经营这些车厂品牌的经销商。在经销商的大量压力下，已经有信号表明，这种状况正在逐步改变，虽然这个进程还不能算快。在欧洲，厂家的影响力来自厂家对特定DMS产品的强力推荐以及所需的大量复杂的接口，这些都增加了DSP开发的成本。

今天，整车厂在财务上面临着压力，希望控制他们的经销商网络，特别是在全球实现一致的客户交互界面。信息系统是实现这一目标的一种机制。一些整车厂无疑希望只给少数的DSP授权，减少DSP的数量，这在经销商看来是对他们购买系统时的竞争限制。与此同时，经销商的大型化和多品牌化却是一个稳定发展的趋势。你们看——拔河的绳子就这样从左边到右边移来移去。

于是，探讨一下未来真正的信息系统会是什么样子，就是一件十分有趣的事情。对我来说，底线，也就是可以被你我接受的程度，是请把我们当做客户！（客户是不是受益？）——或许在一些地区，我们能够看到的趋势是越来越强的厂家的影响力；或许在另外一些地区，经销商则有更强的投票权。这是一场不以战争为名义的有关输赢的争夺。

如果要我预测一下后面会怎么样？我觉得很难作出判断。我相信这将是一场胶着战，但是经销商正在变得日益强大，甚至在全球进行布局和扩张，看看Inchcape、Sime-Dar-by或者Pandragon这些经销商集团，厂家和经销商需要一同找出一条道路，一条通往成功的道路。假设客户接受的服务水平各异，或许这条道路会根据豪华市场和大批量市场的特点而有所不同？——毕竟在最后，这场拔河的底线是客户的接受程度。

说到这里，我想停下来，不想把整个故事带到别的地方。我鼓励你们花点时间，真的把本书从头读到尾。彭博士的书可以帮助你定义你自己门店的服务和零售战略——当然，这会是一个成功的战略。

Guenter Lasser

副总裁

SAP行业务部门-汽车行业

2010年5月24日