第7章 巧用语言技巧，引爆心理情绪(2)

贾蒙言辞轻微：“没错，是这样的。那是在莎翁的作品《哈姆雷特》第五幕第二场中的话。可是戴尔兄，我相信你应该知道，我们都是宴会上的客人，为什么一定要找出一个证明指责人家的错误呢？这样做别人会喜欢你吗，能对你产生好感吗？人都爱面子，为什么当时你不能想到这一点呢？他只是想讲故事，并不是要征求你的意见，当然，他也不需要你的见解，那么，你又何必浪费时间去跟他争得面红耳赤呢？最后我要告诉你，戴尔，永远避免正面的冲突，那样，人们才会喜欢你，并跟你交朋友。”

“永远避免正面的冲突！”说这句话的人已经辞世，可是他给我的忠告和教训却会永存，至今还言犹在耳。这使我触动很深，也受到极大的影响，我开始自我反省，原来我是如此固执，倔强。回忆童年，我经常跟兄弟们争辩；进入大学后，我更是研究逻辑和辩论，还经常参加各项辩论比赛。后来，我又在纽约讲授辩论，甚至现在还计划写一本关于辩论的书。但几年后的今天，我还一直羞于承认这一点。经历过这件事后，我也曾倾听批评，注意观察数千次辩论后所发生的影响。讲到辩论的最大胜利，那就是很长一段时间后的经验总结，我得到一个结论：天下只有一种方法能得到辩论的最大胜利，那就是尽量避免辩论。避免辩论，就像避开毒蛇和地震一样。

一场辩论结束，那些辩论的人中十之八九会更坚持自己的见解，并深信自己绝对正确。

如果辩论中不能获胜，那么你是真的失败了；可如果胜了，还是觉得像失败了一样。为什么呢？请我们静下心来想想。假定你辩论胜于对方，那也是通过把对方的意见指责得体无完肤才得到的，可是结果又会怎么样呢？你自然会很高兴，可你想过对方会如何吗？你让他感到自卑，你伤了他的尊严，他对你获得的胜利，心中感到不满、不服。

你必须知道，当人们逆着自己的意见，被人家说服时，他仍然会固执地坚持己见。

“不要争辩”，这是巴恩互助人寿保险公司的信条，每位职员都必须遵守这条规则。

一个真正伟大成功的推销员，他绝不会跟顾客争辩，即使轻微的争辩，也会加以避免。人类的思想不是那么轻而易举就能被改变的。

几年前，我的讲习班里来了一个倔强好辩的爱尔兰人来听讲，他名叫奥哈尔，没有受过很好的教育，可是喜欢辩论、挑别人的刺儿。他做过司机，还曾在一家汽车公司做过推销员，他每天起早贪黑，没日没夜地做这份工作，可他的业绩平平，所以他来找我。跟他一番交谈后才发现，他推销汽车时有一个致命的缺点，那就是他常与顾客争辩，不愿接受顾客的批评而发生口角。他气愤地说：“我听了不服气，和那家伙争辩几句，他就不买我的东西了，真是小气抠门。”

对于奥哈尔的这种问题，我并不急于教他如何说话，我训练他减少讲话和避免跟人争论。如今的奥哈尔已是一位成功的推销员了，现供职于纽约怀特汽车公司。奥哈尔是如何做到的？他说出了自己的经历：

当我走进人家的办公室，对方如果这样说：“什么？怀特汽车？那汽车不行，白送我我都不会要。胡雪公司的卡车看起来不错，我打算买它。”我听完他的话后不但不反对、不争辩，而且还顺着他的话说：“老兄，你说得不错，胡雪的卡车确实不错。如果你买他们的，相信一定不会有错。胡雪牌汽车是大公司的产品，推销员也很能干。”

他听我这样说，就没有话可以说了，要争论也无从争起。他说胡雪牌车子如何好，我毫不反对，他就不得不把话停住了……他总不会一直指着胡雪牌车子，说是如何好，如何好。这样，我就找到一个机会，向他介绍怀特牌车子的优点。

如果过去我遇到这种情形，肯定会气得冒火，我肯定会反驳顾客，说那胡雪牌汽车是如何如何不好。我现在知道，我越说那家公司出品的汽车不好，对方就越会觉得好，争辩也会愈演愈烈，最后对方下定决心不买我的汽车。

仔细回想起来，觉得很羞愧，真不知自己当时是如何推销产品的。我知道这样的争论，肯定使我失去了宝贵的时间和金钱。现在我学会了留住顾客的有效方法，那就是如何避免争论，如何少讲话。这条规则让我在工作中如鱼得水，游刃有余。

就像聪明的老富兰克林常说的：“辩论、反驳或许会让你得到胜利，可那胜利是短暂、虚幻的。有一样东西你永远得不到，那便是你在对方心中的好感。”

你不妨多方位地考虑衡量，你想得到的是虚无缥缈的胜利，抑或是人们赋予你的好感？鱼和熊掌不能兼得。

波士顿一本杂志上刊登过一首饱含深意的哲理诗：“躺在这里的是威廉姆，他死时坚信自己是对的，死得其所，但他的死就像他的错误一样。”

每个人都会进行辩论，辩论本身也没有错，可是在这过程中你如果想改变一个人的意志，那你就大错特错了，这辩论本质也就改变了。

玛度在威尔逊总统任内担任财政总长，多年的政治生涯让他得到了一个经验教训，他说：“辩论绝不可能使一个无知的人心服口服。”玛度先生说得太温和了。据我的经验，不只是无知的人，任何人你都别想用辩论改变他人的意念。

派逊是一位所得税顾问，他有一次在同政府的一位税收稽查员进行账目查询时，为了一笔9000美元的账目发生分歧，争论了一个小时。派逊说这是一笔永远无法收回的呆账，因此不应该再征人家的所得税。那稽查员马上反驳：“呆账？凭什么这么说呢？我认为这是必须缴税的。”

派逊在讲习班上说：“我不想跟这种疾言厉色、傲慢无理、固执的稽查员讲理，那简直是浪费时间。你愈跟他争，他愈是固执，所以我沉默下来，避免跟他争论，还换个话题，赞赏他几句。我这样说：‘这问题对于你来说，是一件不值一提的小事，因为你处理过很多这一类的问题，经验丰富。我虽研究过税务，但都是从书上得来的知识，未经实践检验。我很羡慕能和你有这样一位知识广博的人一起工作，这使我获益匪浅。’我所表达的句句都是实在话。那稽查员在座椅上挺了挺腰，就开始热情地谈他的工作经验，还讲了许多他所发现的舞弊案件。他不再像刚才争辩的时候那般，现在他语气渐渐平和下来，接着又说到他自己的家庭琐事。临走时，他对我说回去后再把这问题考虑一下，过几天给我答复。”

正如我预见的那样，3天后他主动来找我，他说那笔税按照税目办理，决定不征了。这位稽查员所犯的错误就是人们日常中容易显露出的最常见的人性的弱点，他没有恶意，他需要的只是一种自重感。

当派逊跟他争辩时，他就展现他的权威来获得他渴求的受重视的满足感。如果有人承认了他的重要性，争论便会自然停止。由于他的自重感获得了满足，“自我”已伸展扩大，随即就变成一个和善、能听取他人意见、有同情心的人了。

拿破仑经常与皇后约瑟芬打台球游戏。在他写的回忆录中，曾有这样的话语：“我自知球艺不错，但每次打球，我总设法让约瑟芬胜过我，这样她会很高兴。”

我们要让顾客、爱人、丈夫或者妻子在细小的争论上胜过我们。释迦牟尼曾说过：“恨生恨，只有爱可以治愈恨。”误会不能用争论或暴力来解决，而需要用专业的外交手腕和赋予对方同情来解决。

巧妙指出别人的错误，避免引起对方的不快

人无完人，每个人都会犯错。如果你要纠正某人的错误，就要委婉地告诉他，而不要运用伤人伤己的方法。

西奥多·罗斯福在白宫时曾承认，如果他能做到每天做的事情75%是对的，那么他就是达到了最高程度的标准了。如果这最高程度的标准是20世纪一位最受瞩目的人所希望的，你我又该如何呢？如果你能保证自己在一整天中做的事情55%是对的，那么，你可以到华尔街去，在那里，一天赚进百万美元，买游艇、娶舞女这些对你来说就是轻而易举的事了。如果你不能确定，你又有什么资格去指责人家的错误呢。

告诉人他错了的方式有很多，如你的神情、声调或是手势等一切肢体语言，它跟话语一样有效。而如果你直言他的错，你以为他会感激你？不，永远不会！因为你对他的智力、判断、自信、自尊，都直接地给予了打击，他不但不会改变他的意志，而且还想向你反击，因为这些让他颜面尽失。试着运用柏拉图、康德的逻辑来跟他理论试试，完全不起任何作用，他还是不会改变自己的意愿，因为你我的责难就像一把尖刀，深深刺伤了他。

切记不要说这样的话：“我说得很对，你为什么这么倔强，不愿意承认自己的错呢，你想要证明，好，我就拿证明来给你看。”这话一说，效果可想而知，这等于是说：“我比你聪明，我要用事实来检验你的错误。”

那是一种挑战，会引起对方的反感与不满，或许都不需要等你再开口，他就已像刺猬一样准备与你开战。即便你用最温和的措辞来改变别人的意志，也是难上加难，何况处于那种极不自然的情况下。换个立场想想，如果别人也这样斥责你，你会怎么做呢？所以你为什么不阻止你自己呢？

人无完人，每个人都会犯错。如果你要纠正某人的错误，就要委婉地告诉他，而不要运用伤人伤己的方法。这样既能让别人感激你，还能在别人心中留下好的印象，何乐而不为呢？就像吉士爵士告诫他儿子的：“我们比人家聪明，可是却不能直接告诉他们，你比他们聪明。”

苏格拉底之死

苏格拉底一直和他的爱徒强调：“我所知道的只有一件事，那就是我什么也不知道。”不要奢望比苏格拉底更聪明，所以不要轻易说别人错了。

人的本性善变，人们的观念也随时在改变，20年前我认为正确的事，现在看来却似乎是错误的了。甚至当我研读爱因斯坦理论时，我也心存疑惑。再过20年，我或许也不再相信自己在本书中所记录下的东西。而今，我对任何事情都不像从前那样敢于确定了。苏格拉底屡次跟他的门徒这样说：“我所知道的只有一件事，那就是我什么也不知道。”

我不奢望自己能比苏格拉底更聪明，所以我从不告诉人们说他错了。经过实践证明，我这样做的确值得赞赏。如果有人说了一句你认为错误的话，你不妨试试用这样的口气来说：“好吧，我们来探讨一下。我有另外一种看法，当然这也许是不对的，因为我也经常把事情弄错，如果我错了，我愿意听取意见及时改正。现在让我们看看这究竟是怎么回事？”

伸手不打笑脸人，普天下的人绝不会责怪你说这样的话，他们可能会想：“或许是不对的，让我们仔细研究研究，到底是怎么一回事！”

科学家亦如此。有一次，我去拜访史蒂文生，他不但是科学家，也是探险家，他曾在北极圈一带住了11年。其中6年的生活里，他除了能食用一些水和肉外，吃不到其他任何东西，更别说是营养均衡了。他说他正在做一项实验！我开玩笑地说：“你又想求证哪方面的事情呢？”他所回答的话，使我永生难忘。他说：“一个科学家永远不敢求证些什么，我要做的只是试着去寻求事实。”

你希望自己的思想科学化，是不是？是的，除了你自己外，没有任何人能阻止你。如果你承认自己随时都可能犯错，就能免去一切麻烦，也不需跟任何人解释和辩论了。而别人受你的影响，也会承认他自己有难免的错误。

如果你知道有个人确实犯了错误，而你直截了当地告诉他、指责他，那会有什么后果？来看看这个特殊的例子：

某先生是纽约一位年轻有为的律师，最近在为美国最高法院辩护一件重要案子，这个案件牵涉到一笔巨额的金钱和一项重要的法律问题。在辩护过程中，一位法官向某先生说：“《海军法》的申诉期限是6年，是不是？”某先生沉默了一下，目注法官片刻，然后不紧不慢地说：“法官阁下，《海军法》中并没有这样限制的条文。”

某先生在讲习班中，激情地叙述当时的情景，说：“此话一出，整个法庭顿时沉寂下来，而这间屋子里的气温，似乎刹那间降到了冰点。我是对的，法官是错的，我肯定我的想法，并直接反驳他。可是，他会不会因我帮他纠正了错误而感激我，对我友善呢？我相信我有法律依据，而且我也知道那次辩论我发挥超常。但最终我并没说服那位法官，我犯了一个常人都会犯的大错，我直接指出了一位极有学问而权威的人物的错误——他错了。”结果可想而知。

很多人的逻辑思维能力都不强，他们都怀有成见。人与人之间的和谐，也都受到嫉妒、猜疑、恐惧和傲慢所损害。很多人不愿意改变他的宗教、意志、思想，甚至于包括他的发型。所以，假如你打算告诉别人他们的错误时，再把哈维·鲁滨逊教授所写的一段经典文章细读一遍。他是这样写的：

“有时，我们发现自己会在毫无抵抗和阻力中，改变自己的意念。可是，如果有人告诉我们所犯的错误，我们却会感到懊恼和怀恨。我们不会去注意一种意念养成，可是当有人要抹去我们那股意念时，我们对这份意念突然坚定而固执起来。这并非是我们对那份意念有强烈的偏爱，而是我们自尊受到了攻击和伤害。”

在人与人之间有一个最重要的措辞——我的，如果能恰如其分地运用这两个字，便是成功的开端。无论是“我的”饭，“我的”狗，“我的”屋子，“我的”父亲，“我的”上帝，用在哪里，这词都有同样震慑人心的威力。