第5章 危机管理(4)

每年到蒙牛参观的游客有50多万，参观中多数时候会安排一个环节：每人品尝一支蒙牛雪糕（或一包蒙牛牛奶）。我们的接待人员、解说人员几乎天天与来宾一道饮用着。

至于我们蒙牛员工的日常消费，包括管理层团队成员的日常消费，则完全与内地其他消费者一样，分别从市场上购买自己喜欢的蒙牛乳制品，从高端产品特仑苏到低端产品百利包，都在消费。最近也有记者对此进行过明察暗访。同时，我们40多个生产基地都有国家派驻的工作人员，他们每天看着、听着、监督着。

10月16日，24家中外媒体（其中，国外媒体9家，港澳台媒体8家，大陆媒体7家）的39名记者走进蒙牛，依次参观了中国第一个万头奶牛现代牧场，全球自动化、智能化水平最高的总部第六期生产线，全球最大的乳品研发中心之一……看完之后，90%以上的记者表示“震惊”。他们当即得出结论：在这次事件中，这样的企业不可能存在主观故意。

上述情节足以说明到底是否“潜规则”，到底知不知情。

2.“出口牛奶”与“本土牛奶”

有网友问，蒙牛最好的牛奶是不是都卖给了港澳人和外国人？

其实，蒙牛生产的最好的牛奶，95%以上卖给了中国内地的消费者，用于出口的只是零头。

在这里，有必要先交代一下牧场的类型。

［资料］中国目前的奶牛养殖模式主要有5种：

第一种，是万头中以上的超大型现代牧场，目前全国投入运营的有5座（每座规模为1万头至3万头），仅蒙牛有。来自该类牧场的原奶占蒙牛奶源的8%左右。

第二种，是千头中以上的大型现代牧场。来自该类牧场的原奶占蒙牛总奶源的15%左右。

第三种，是200头至1000头牛的中型现代牧场。来自该类牧场的原奶占蒙牛总奶源的15%左右。

第四种，是一二百头牛的小型牧场。这里面现代饲养方式与传统饲养方式各占一半。来自该类牧场的原奶占蒙牛总奶源的20%左右。

第五种，是“分散饲养，集中挤奶”的传统模式，即一家一户分别散养若干头，但都是将牛赶到指定的奶站统一挤奶。该类模式所供原奶占蒙牛总奶源的40%左右。

目前，蒙牛来自现代牧场的奶源占比达60%左右。

与传统牧场相比，现代牧场具有五个特点：一是TMR饲喂；二是全封闭的机械化挤奶；三是规模养殖，分群饲养（即泌乳牛、青年牛、犊牛、干奶牛分别饲养）；四是选用国内顶级种公牛进行人工冷配；五是牧场全封闭管理，杜绝疫病侵入。

在过去9年中，蒙牛大力度扶持奶农养殖奶牛，如发放种草补贴、推进品种改良、推导疫病防治、提供养牛保险、培训现代养殖技术等，仅发放的养牛贷款每年就达1亿元以上……

由上可知，牧场的类型不同，导致原奶的成本不同；原奶的成本不同导致产品的价格不同——高端奶售价常常是普通奶的几倍！

高成本的高端奶卖给了谁？绝大部分卖给了内地消费者，仅有一部分出口到国外及港澳地区（港澳牛奶售价通常是内地的2~3倍）——这可以从一组对比性数据中看出：2007年，蒙牛总销售收入为213亿多元，出口收入仅为0.85亿元，由此可以推知，制作出口产品所消耗的原奶在蒙牛奶源总量中所占比重不会超过0.4%；而在蒙牛奶源总量中，仅万头牛以上的超大型现代牧场所产原奶就占了8%左右，现代规模牧场所产原奶则占了60%。

换句话说，蒙牛在内地市场上所销售的是全品相产品，既有用现代牧场高成本原奶制作的高端产品，也有用传统牧场较低成本原奶制作的普通产品，消费者可以根据自己的购买能力及购买意愿，自主选择适合自己的产品。同时，不同成本的原料导致不同价位的产品，这种情况不仅存在于食品行业，而且广泛存在于制造、服务各行业。因此，这里面存在的只是差异化产品以及差异化选择，并不存在差别待遇或歧视性待遇。无论是香港还是内地，蒙牛乳制品的安全标准都是一样的。

四、大灾大救

三鹿事件爆发后，患病儿童的康复牵动着每个人的心。国家出台了一系列整顿乳业、保障食品安全、维护人民群众身心健康的重大举措……

胡锦涛总书记多次发表重要讲话，指示要“以人为本”，始终把人民群众的冷暖安危放在心上，把最广大人民的根本利益作为贯彻落实科学发展观的根本出发点和落脚点。

针对不法分子在原奶中添加三聚氰胺、个别企业在发现问题后晚报瞒报的现象，温家宝总理在探望患儿后所发表的谈话振聋发聩：一切环节都要“讲良心”！

内蒙古乳业在自治区、呼和浩特市两级政府的领导下，采取了一系列的自我整治行动。

1.善后：第一时间作出承诺，保障婴幼儿安全

蒙牛虽然去年销售收入排在行业第一，但属于“大品牌，小奶粉”（奶粉业务主要是为了调节奶源淡旺季平衡，将旺季过剩原奶加工为奶粉）。蒙牛奶粉（业务）本身就小，而婴幼儿奶粉产量则位居行业第24位。在本次出问题的婴幼儿奶粉中，蒙牛问题奶粉的数量不及出问题前五家企业任意一家的1/20，同时，蒙牛的含量也是较低的。另外，在香港对乳制品的首次检测中，抽检蒙牛36个批次的产品，36个批次结果全部合格；其后又多次检验，蒙牛合格率均达100%。

部分婴幼儿奶粉被检出问题后，蒙牛在第一时间作出了承担责任的承诺，并及时召开了董事会和全员大会，给经营团队指明了责任和方向。对有关人员该处理的处理，该撤职的撤职。

2.堵漏：检验从零起步，“倒奶”形如“倒血”

三聚氰胺检验是中国乳业前所未遇的新课题，此前整个行业对此都处于“无意识，无手段，无标准”状态。

以蒙牛为例，事件爆发后，集团40多个生产基地的原有检验设备中可转用于检验三聚氰胺的设备只有10台，试剂则根本没有，等于“从零起步”。紧急采购！但在“打了几百个电话，跑遍几十个厂商”抢购回26套设备后，相关设备、药剂在国内再也买不到，只能在全世界范围内紧急寻购。

第一周，设备来不了，检验能力不足，但又不能把未经检验的原奶投入生产，这时候只好倒掉，我们总共倒了近3万吨原奶，相当于190多万头奶牛一天的产奶量，约损失1亿元。这些损失，我们已向奶农承诺，国家或蒙牛将全部承担。

由于三聚氰胺检验设备不足、检验时间长，在全国各个生产基地前，候检的奶车都排起了长队。

往往只检完前面20%奶车里的牛奶，后面80%的奶车里的牛奶就已经坏了，只好倒掉。

天阴沉沉的，不见太阳。一位奶车司机木然地看着汩汩流淌在地上的牛奶，“唉！”一声叹息，刺痛了周围人的耳膜……

从白天到晚上，一车车牛奶倒个不停。

原奶运作程序一般是这样的：奶牛一天需挤奶三次，每一次，奶农都是把奶牛赶到奶站进行统一挤奶；挤好的奶集中存放在奶站的制冷罐中降温到4℃左右；然后，再由奶车把制冷罐中已经降温的牛奶一次次地运送到企业。由于检验速度慢，奶车没有及时返回来，制冷罐就被撑满了，于是无法按正常的节奏继续接受新的牛奶，被迫关站，结果导致奶牛“挤了上顿，挤不了下顿”。奶牛贮满牛奶的乳房是不能等的。没办法，全国各地被“堵塞”的奶站只好将牛奶直接排地。

为了迅速扩大检验能力，不让奶农继续倒奶，集团分布于全国40多个生产基地几乎联系了国内所有具备检验潜力（进一步开发可转化为“能力”）的机构；仅在呼和浩特地区，就联系了内蒙古农业大学、内蒙古大学、内蒙古医学院、内蒙古农科院、疾控中心、药检所、产检所7家机构……

公司乌兰浩特生产基地，工厂没有检验三聚氰胺的设备，所在城市也没有。无奈，只能将样本送到500公里之外的长春进行检验，这样，等检验完毕，已经是12个小时之后的事了，即使检验不含三聚氰胺，其他指标也不符合质量标准了，牛奶只能统统倒掉。

公司保定生产基地需要送样到北京检验。

包头、巴盟需要送样到呼和浩特市进行检验。

山西大同、雁门、山阴，都需把样本送到集团总部和林格尔生产基地进行检验……

国家工业和信息化部李毅中部长的话真实地道出了这种窘境：“在现行的国际标准和我国国家标准中均未规定三聚氰胺指标及相应的检测方法。目前有关方面已着手制订《原料乳与乳制品中三聚氰胺检测方法》，正在征求意见，相关国家标准正在报批中……”

“鲜奶和奶制品质量检测是目前乳制品企业面临的突出问题。一是检测设备不足。绝大多数企业缺少检测三聚氰胺的仪器，对原料奶、产成品的检验要委托少数专门机构承担，样品多、效率低、耗时长。二是检测技术单一，检测成本较高，检测速度慢。一个批次的检测需要2~3个小时才能得出结果，给企业生产经营带来很大影响。目前有关方面正在研发奶制品中蛋白质和三聚氰胺含量的快速检验方法和仪器设备……”

3.救奶：全国总动员

在此危急情况下，党中央、国务院采取积极措施，果断作出了保护广大人民群众根本利益的多项举措。几万名国家工作人员进驻生产第一线，与我们一起采取可能的措施来克服困难，相关部委的所有司局几乎夜夜灯火通明，许多个夜晚，他们在半夜两三点依然召集会议，找来企业了解情况、给予支持。从中央到地方财政，从贴息贷款到政府直接补贴再到资金封闭运行，在企业尚未提出之时，这些方案都已经完整出台；企业提出的困难和需求，政府部门几乎都在第一时间给予响应，中央部委的电话，往往因为企业的困难而直接打到了最基层的工作单位。一个多月以来，奶业风波所引发的国务院专门会议、高层领导的关注与批示以及参与执法、行动的部委数目，应该说都创下了新中国成立以来的最高纪录。党中央、国务院领导着全社会展开的这次有史以来最大规模的监管行动，同时也成为有史以来最大规模的挽救行动。中国的民族乳业品牌如果不从这次危机中崛起而新生，我们这一代乳业人，可以说是万死莫赎。

内蒙古作为我国乳业核心区，自治区、市、县、乡所有第一负责人都直接扑到了乳业上。自治区主要领导人多次召集专题会议，坚决贯彻中央指示，切实维护消费者利益，严厉打击制售三聚氰胺的元凶以及在收购储运环节添加此物的不法分子，并采取日报制度，确保食品安全；为了保障奶农利益和奶源安全，在征得国家质检总局的同意后，自治区政府还创造性地推出了“三盯一封闭”的重要举措：人盯牛，人盯站，人盯车，全过程封闭运行。为此，蒙牛陆续派出8000多名员工到这场确保“万无一失”的战斗中，为奶农与消费者同时保障了安全。

在奶站装满牛奶后，对每辆奶车的罐口都要进行严格铅封（一次性的），到了工厂后才可以启封开罐。

交完奶后，奶罐车在这里统一接受“三洗”：酸洗一遍，碱洗一遍，开水和蒸汽烫一遍。这一做法由蒙牛于2000年在全国首创，保证后续奶源在这个环节不受微生物感染。据有关资料显示，洗与不洗，细菌数相差60倍。

目前，蒙牛集团已新购入5000多万元的设备和试剂，设置了四道检验关：第一道关，原奶批批检验；第二道关，辅料批批检验；第三道关，成品批批检验；第四道关，引入第三方机构对成品进行抽检或复检。

五、大治大兴

国家与国家的竞争，战争年代靠军队，和平年代靠商队。

中国乳业是年轻的产业，幼稚的民族企业是在曲折中前进。

在党中央、国务院的英明领导下，民族乳业经历了前所未有的“大治”，管理更严整，链条更完善，从“田园到餐桌”的安全体系进一步确立。2008年10月，国务院发布了《乳品质量安全监督管理条例》，国务院五部委联合发布了《关于乳制品及含乳食品中三聚氰胺临时管理限量值规定的公告》，这成为乳品安全建设中的重要里程碑。

拿蒙牛来说，解决奶源安全问题，我们正在两条腿走路——

一是大力推进牧场现代化建设，除了发展万头、千头、百头现代牧场以及养殖小区，还将着力推进奶联社等养殖模式。

二是加强奶站管理，除了上面所说的“三盯一封闭”，我们还准备给奶站安装摄像头，24小时监控，让掺假没有机会；同时，条件成熟时，可让奶农以奶牛及奶站入股企业，形成奶农与企业“利益一体”的新型股份制模式。

当然，从更宏观的角度看，食品始终是一个多元素、多维度的系统工程，在这个永续循环的生态圈里，食品企业既要与上下游的市民、农民、股民、网民形成一个无断裂、无缝隙、无障碍的“封闭型责任体系”，又要与这“四民”结成一个共生、共享、供应的“均衡型利益体系”——只有这两个体系都强、都赢，构成一对“平行轨”，食品安全的“火车”才能真正跑起来。

我相信，一个犯过错误的企业、犯过错误的行业，一旦重新站起来，那就不再是“旧我”，而是一个千恩万谢、千思百虑、千方百计向全社会赎罪的“新我”。

大治之后，必大崛！