第3章 人员推销心理学：投其所好，一分钟卖出好产品(2)
顾客的兴趣就是销售人员的工作指南。为此，在推销的时候，销售人员要说顾客爱听的话。不过，推销中没有哪句话是万能的，更不会适合所有顾客。面对不同的对象，销售人员要变换话题与沟通技巧，最大程度上引起对方的兴趣。也就是说，在开口推销的那一刻就多说顾客愿意听的话，从而引起他们的兴趣点。
在与顾客开始接触的时候，要发现对方的优点，并表达溢美之词，使顾客最低限度上不对你的推销产生抵触的心理。通常，赞美能在最短的时间里，最大程度地得到对方的好感。从人性的角度看，每个人都希望能听到他人的肯定和夸奖。这不仅能激发人们积极的心理情绪，使对方在心理上得到满足，还能使受到赞美的人产生一种交往的冲动，因为人都倾向于跟认可自己的人交往。如果顾客从心理上彻底消除和销售人员交往的警惕，那么后期的推销和说服工作就会简单很多。
然而，大多时候销售人员和顾客是第一次接触，在不了解对方的前提下，如何赞美既能讨好对方，又能迅速拉近彼此的距离呢？在此可以把握一个基本原则，那就是从最表面化的东西开始赞美，因为看得见摸得着的东西最实在，也不容易出差错。
王小姐是上海某外企的白领，有一天在休息日出门逛街买衣服。在一家服装店，她试了两套衣服，都很喜欢，然而不知道是否该全部买下来。
只见王小姐拿起一件，然后放下，又拿起另一件，如此反反复复几次。
旁边的销售人员看到这种情形，走过来说：“这位小姐，我刚刚看您把两套衣服都试了一下，我觉得两套您穿上都很好看，和你的气质很配。连衣裙呢，您可以在周末休闲的时候穿；套裙呢，很适合您这种白领在上班的时候穿。您可以考虑都买下来，这样还可以打八折。”
听到这种顺心的话，王小姐非常高兴，想到自己周末穿连衣裙、工作日穿套裙的样子就兴奋，并且购买两件还能优惠，于是把两件衣服都买了。
销售人员看似不经意间流露出来的赞美之言，成功促成了交易。由此可见，把话说得好听一些，让顾客愿意听，心里高兴，是赢得对方好感，进而促成交易的重要心理技巧。所以，销售人员不妨学着说一些顾客乐意听的话，拉近彼此的距离。比如，“您的胸针真特别，在哪里买的？”“您今天看起来精神真不错！”“您眼光真独到，这是我们今年的最新款”等，往往会让人很受用。只要顾客愿意听，销售人员多说几句又如何？
当然，除了赞美顾客，销售人员还要注意选择能够激起顾客交谈兴趣的话题。这样一来，就能大大增加成交的几率。比如，看到老顾客，您可以使用这样的开场白：“先生，一看您就是见多识广的人，看这款新产品，和您之前见过的老产品比有哪些优势？”这样的话很容易引起对方的交谈兴趣，只要顾客愿意交流，销售人员就顺着顾客的话说，同时把产品的独到之处融入到交谈中，对方会不知不觉走进你预设的情境中，倾听你的推销话语。
在推销中，销售人员还会经常遇到有点虚荣心的顾客。通常，他们在交流中喜欢表现自己，凸显自己的重要性，不喜欢安静地听别人讲话。如果遇到这类顾客，销售人员最好寻找一些对方熟悉并且感兴趣的话题，为其提供更多发表“高见”的机会，而后才能恰当地表达自己的见解，达到推销产品的目的。
需要注意的是，在与顾客沟通的过程中，销售人员不能过于表现自己，突出个人的气势，更不能在风头上盖过顾客。比如，给对方足够的机会发表观点，千万不能轻易反驳顾客或者打断顾客的话。须知，如果打消顾客表达的积极性，让对方产生反感情绪，成交很可能就泡汤了。
事实上，销售人员在销售中会遇到形形色色的顾客，没有一种单一的方法能让所有顾客愿意听你讲话；只有学会在实践中积累经验，分清楚什么样的话适合什么样的顾客，才能逐步做到一开口就抓住对方的心，让对方愿意听你说下去，实现成功推销的目标。
5.善于化解顾客的敌意
对经验丰富的销售人员来说，见惯了行行色色的顾客，有容易相处的，也有刁蛮的。遇到那些警惕性过高疑心重重的顾客，应该怎样和他们打交道呢？当顾客似乎故意跟你作对时，销售人员又该如何化解对方的敌意呢？
顾客进入商店时，出于对产品和技术的不了解，对商家、品牌产生不信任感，甚至对销售人员保持警惕心理，这些都再正常不过了。实际上，顾客购买商品更倾向于货比三家，而顾客的这种态度，很容易让一些销售人员沉不住气，乃至大动肝火。
在此，销售人员需牢记一点：买卖不成仁义在。不必苛求每次推销都能成功，最重要的是你在与顾客的交流中增加了经验，学会了与对方相处，逐步成为化解顾客敌意的高手。只要坚持下去，你就会成为驾驭局面的高手，让推销变得很简单。
对于销售人员来说，首先要有一个平和的心态，面对顾客的误解和敌意不能一味地逃避。须知，人的生活和工作环境不同，看待事物的角度也不同，加之学识水平和修养也参差不齐，误解的产生在所难免。对于销售人员来说，关键是正确理解顾客的误解，善于化解其敌对情绪。
王浩是某品牌陶瓷卫浴专卖店的销售人员。一天，一名男性顾客走进店里，东看西看，认真地转了一圈。起初，王浩没注意到这位顾客，所以稍晚些时候才上前和对方打招呼。
王浩：“先生，欢迎您选购我们的陶瓷产品。刚才我注意到你看得很认真，你是帮别人选购的吗？”
顾客：“哦，不是的，我是买来自己用的，先随便看看。”
王浩：“这样啊。先生，让我帮您简单介绍一下吧。其实，购买这类陶瓷的产品是很讲究的，如果您不介意的话，我可以教您一个简单的甄别优劣的小方法，这样您去别家看的时候就不会被忽悠了。”
听到这里，顾客非常感兴趣，极力要求王浩马上演示一番。王浩从口袋里拿出一个自制的微型铁锤（实际重量很轻），示意顾客先看看陶瓷的表面是否平滑，顾客照做了。接着，王浩用铁锤在陶瓷上敲了两下，说：
“声音越清脆的话，表示陶瓷的质量越好。”
顾客似懂非懂地点点头，说还需要在别的店看看。王浩知道这位顾客是要货比三家，强留下来也未必会买自己的产品，就微笑着送顾客离开了。
这位顾客走到另一家商店的时候，不自觉地掏出随身带着的车钥匙敲打陶瓷，却遭到了销售人员的制止：“先生，您不能这样敲，会把瓷面敲坏的。”顾客不禁暗自思忖：这家店的质量一定不好，否则怎么不放心让我敲呢？最后，他返回王浩的店，购买了一个陶瓷卫具。
在推销过程中，化解顾客敌意的方法有很多。最重要的是，想办法祛除顾客的疑虑，帮助顾客建立信任感，尽快在双方建立起对话机制。
为此，在道德允许的范围内使用一些销售技巧，从而打消顾客的敌意未尝不可。
实际上，与繁杂的销售技巧相比，消除顾客敌意的最好方法就是拿产品说话。为此，销售人员可以拿出一些产品质量保证和之前成交的记录等，展示给顾客，获取他们的信任。值得注意的是，千万不能随意打击你的对手，否则可能引起顾客的反感。通常，顾客觉得你是一个可以信任的人，而你的产品也值得信赖，其敌对情绪就会自动减小，增加成交的几率。
然而，还是有一些销售人员在遇到难缠的顾客时，表现出愤愤不平的样子。有了矛盾，他们往往把责任推到顾客头上，很少反省自己的过失。
这无助于双方建立互信的关系，反而会增加对峙的可能，让推销工作变得更加艰难。因此，面对顾客的误解和敌意，销售人员不要斤斤计较，应该尽可能包容顾客，通过沟通化解他们的疑虑，建立互信的关系。
无可否认，人与人之间不可避免会有各种矛盾，而在涉及到利益关系的推销过程中，双方产生误解甚至是敌意就更正常了。关键是，销售人员要有达观和宽容的心态，能够换位思考，努力消除顾客内心的芥蒂，从而实现赢单的目标。
6.把信誉的推销放在第一位
对销售人员来说，怎样才能让顾客放心购买你的产品呢？显然，有了良好的信誉，一切问题都会迎刃而解。从某种意义上来说，销售产品其实就是在销售信誉。信誉好的商家，生意自然就好；信誉不好的商家，顾客是不愿意光顾的。为此，销售人员要坚持诚信的原则，把维护信誉当做日常的功课。
有的销售人员只认金钱，忽视信誉的培养，甚至采用欺骗的手段。虽然这样做能暂时蒙骗顾客，却无法把商品第二次卖给同一位顾客。一旦欺诈之事败露，自己将无立足之地。谎言是一种很可怕的东西，哪怕说一次，也可能毁掉之前苦心经营的一切。实践表明，有信誉的人总是能比没有信誉的人卖出更多的东西。对销售人员来说，维护好自己的声誉是赢得更多顾客的保证，也是事业兴旺发达的根基。
宋小姐是黑龙江省大庆市某体育彩票销售网点的业主，每天前来买彩票的人很多，除了附近的居民，还有很多离这里较远的彩民坐公交车或开车专程跑来博取好运。
一位年过六旬的老大爷专程从乘风庄赶来买彩票，他说：“这里的路我也不熟，找到了3个多小时才找到这里，我就是想看看这个孩子……”
一位来自齐齐哈尔的小伙子也是专程从遥远的地方坐车赶来的，在大庆找了四五个小时之后，终于找到了宋小姐的彩票站，选定了几注号码。
这是怎么回事？为什么会有彩民不远千里非要到宋小姐这里买彩票呢？原因很简单，宋小姐为人诚恳，特别讲信誉。
几年前，有一位彩民从宋小姐这里买了一注彩票，不料临走的时候把彩票丢在了彩票站。后来，这注彩票居然中了500万元的大奖。按照规定，彩票不记名、不挂失，即使宋小姐自己兑奖，也能把钱取出来。
但是，宋小姐没有这样做，而是第一时间内把彩票送还给还不知情的中奖者。
其实，这还不是宋小姐第一次“追着彩民送钱”。一位彩民说，有一次他让宋小姐帮忙买了几十元的彩票，结果中了8000元。开奖后他也不知道自己中奖了，宋小姐一气打了十几个电话找他，直到最终把中奖的消息告诉他为止。
“从小宋那里买彩票我们放心。把彩票放在小宋那，我们也都放心！”
这是众多彩民对宋小姐的评价。
正是真诚为彩民服务的态度，为宋小姐赢得了信誉，也赢得了彩民。
销售人员本就该对客户以信誉为先，信誉是得到客户的保证，也是持续获得良好业绩的名片。对一名销售人员来说，最根本的就是先树立信誉，再做销售。否则，无论你多么巧舌如簧，都不能在竞争激烈的市场中得到客户的信任，也无法站稳脚跟。
有的销售人员为了快速促成交易，会把商品的优点说得天花乱坠，忽略了商品固有的缺点和不足。还有的销售人员故意对商品的缺点百般掩饰，不愿承认。但是，这种掩饰无法建立你与顾客长久的信任关系。因为，顾客听信你的推销言辞购买下了商品，但是回到家一旦发现商品的瑕疵，难免后悔当初的选择，认为销售人员在搞欺诈行为，下次肯定不会再次光顾。
须知，没有一件商品是完美无缺的，因此推销产品时要做到实事求是。有时候，主动向顾客告知产品的缺点，更能赢得顾客的信任，促成对方尽快找到适合自己的商品，达成交易。最重要的是，一旦你与顾客建立起互信的关系，这种销售资源会成为你一生的财富。
推销商品就是信守诺言，如果销售人员没有办法守住承诺，就不能赢得更多客户。毕竟，一个销售人员开始自己的销售生涯，最核心的素质就是诚信。首先要对产品诚信，最后是对客户诚信。让顾客、客户安心购买产品，把诚信的原则坚持到底，就能赢得越来越多的客户，让自己的销售生涯长久延续下去。
7.有效调动客户的兴趣
面对眼花缭乱的市场，许多人甚至不清楚自己真正需要什么样的产品。当顾客无从选择的时候，销售人员就需要探明顾客的需求，进而引起他们的购买兴趣。
在销售中，兴趣是最好的购买动机。对销售人员来说，如果能在引起顾客注意力后迅速使其对产品感兴趣，就能增加成交的可能。反之，如果销售人员不能在面谈的前3分钟左右抓住顾客的兴趣，就不能有针对性地推销自己的产品，接下来的沟通结果也不会很乐观。
对于各个行业的销售人员来说，面对的顾客是不同的：药品销售面对医生和患者，化妆品销售面对女性，家居用品销售更是面对形形色色的人。不同职业、不同性格的顾客有着不同的购买偏好以及购买动机，销售人员唯有察言观色，找到突破口，才能迅速打开局面。
对家具销售人员来说，如果想要消除顾客的抵触感，在不能判断顾客价格接受程度的前提下，最好先从价位比较低的产品或者可能比较感兴趣的产品开始推荐。这样顾客往往容易接受邀约，愿意与销售人员进一步交流。
面对家里有孩子的顾客，销售人员可以试着从小孩的角度帮助顾客选择商品。以家具推销为例，顾客在购买家具的时候存有很多担心，比如担心家具不环保，担心家具风格与装修不匹配，担心自己不够专业等等。此时，销售人员有针对性地推销产品通常能轻易引起对方的兴趣。比如看到带着小孩子的顾客，可以试着提议：“您家有小孩子，我建议您可以重点看看这款家具，因为它们全部采用环保标准的材料，对孩子的健康成长十分有利。”