第8章 电话销售心理学：掌控话题轻松赢得百万订单(2)

4.用幽默拉近彼此的距离

在谈话艺术中，幽默扮演着润滑剂的作用，能调解紧张的谈话气氛，帮助谈话双方放松心情。特别是电话营销中，销售人员看不到顾客，没有了眼神的交流，很多信息不能靠语言之外的方式表达。这时候，如果能恰当地运用幽默的技巧，就能妙语解颐，虽不一定获得顾客的夸赞，但一定不会招致顾客的反感。

寻常渠道的销售，交易过程中顾客还容易充满戒备和敌意，何况素昧平生的电话营销人员？只听到声音，看不到销售员和产品，更容易让顾客缺乏安全感，从而不敢下决心购买。显然，如果电话营销人员足够幽默，往往容易化解顾客的抵触情绪，即使在推销中不能成功，但起码会给对方留下深刻的印象，为下次交往留下发挥的空间。

销售大师弗兰克·贝特格曾经说过：“交易的成功，是口才的产物。”

可见，如果一名销售员拥有幽默的天分，往往能极大地拉近彼此的距离，或者在销售中化险为夷。对于经常遭遇拒绝的电话销售人员，练就一张幽默的嘴就很容易促成交易的顺利完成。

詹姆士是美国俄亥俄州一家公司的电话销售员，天生具备幽默诙谐的个性。这不仅让他在工作中游刃有余，还获得了丰厚的收入。他的工作法宝就是，要想接近顾客，第一招就是让顾客笑。心情愉悦了，顾客自然会放松戒备之心。

詹姆士：喂，您好，女士！我是某某公司的詹姆士。

顾客：哦，听我说，孩子，我这里不需要你的保险箱，你已经打过电话了，我看你还是试试别的电话号码吧。

听到顾客直接的拒绝，詹姆士并没有马上挂掉电话，反而不停地笑起来。电话另一头的顾客听得一头雾水，过了一会儿，詹姆士接着说：“真不好意思，女士，我也不想笑，可是实在忍不住了。您的话让我想起我的一个朋友。跟您一样，开始就说不要我的产品，可是现在他是我们的老主顾。我们俩还成了好朋友。”

顾客还没有反应过来，詹姆士已经在那边开始介绍产品了。如果顾客还没回应，詹姆士会接着讲一个笑话。过了几分钟，顾客终于被詹姆士逗笑了：“年轻人，你真幽默。这样吧，下个星期，你带上你的产品到我店里来，你的保险箱我买了，我还要再和你好好聊聊。”

詹姆士打电话推销产品，并没有单纯地开展销售工作，而是在幽默的谈话中拉近和顾客的距离。距离近了，就容易沟通，进而消除彼此的芥蒂，顺利把产品卖出去。可以说，詹姆士运用幽默的力量，打开了顾客的“谨慎之门”，最后实现了最佳的销售业绩。

幽默可以打开人的心扉，尤其是在陌生人之间，它扮演着传递友谊、增进信任的角色。对电话营销人员来可说，如果能在打电话的时候运用一点小幽默，消除顾客对陌生人来电的恐惧，就很容易拉近彼此的距离，最终帮你打开销售的大门。

但是，需要注意的是，表现幽默的时候要把握好分寸，毕竟你推销的是产品，不是卖笑话的。如果幽默的言辞太多，反而本末倒置，不利于把产品顺利推销出去。此外还要注意，幽默的话可以说，玩笑可以开，但是绝不要拿顾客的私人问题开玩笑，这样不仅无法博得顾客一笑，反而会惹得对方不高兴，让你的成交变得比登天还难。

许多时候，幽默的确是大多数人都乐于接受的沟通方式。但需要注意的是，并不是所有的人都习惯接受幽默，有些人并不是只有在接到陌生人电话的时候才严肃，在生活中他也是那样的人。所以一旦你开了个玩笑，对方没有丝毫被你的幽默逗笑的迹象，就要考虑改变自己的沟通方式了。

事实证明，一名懂得在合适的时机使用幽默的销售人员，更容易获得顾客的好感。如果你是一名电话销售人员，不妨试着练习自己的幽默感，让它成为你推销的得力助手，最终成为万众瞩目的销售达人。

5.在接受和倾听中读懂客户

为了顺利推销出产品，很重要的一个环节就是弄清楚顾客的需求。为此，销售人员在与客户电话沟通就要善于倾听，让顾客说话，才能听到第一手资料。须知，在电话销售中，我们无法从顾客的反应中看到对方的表情，也就无法做出准确的决断，自然无法判定他们是否对产品感兴趣。为此，让顾客多说话，通过品评话语才能知晓对方真实的购买心理，进而制定销售策略。

然而，一些电话销售人员认为，只有拥有雄辩的口才才能征服客户，这实际上陷入了一个误区。因为，并不是所有接到电话的客户都愿意听你展现自己的特长。有的时候，即使你巧舌如簧，也比不上客户挂断电话来得直接。

这是因为，大多数的电话销售人员只知道介绍自己的产品，尽量尊重客户的隐私，在进退维谷之间小心应付，却忘记了最重要的一点：不懂客户的心理，就找不到客户的需要，卖不出产品。所以，那些不懂得如何倾听客户的销售员很容易丢掉生意，这就是忽视倾听的结果。

销售员甲：喂，您好，我是某公司的业务员××，很高兴您接通了电话。

顾客：你好，有什么事吗？

销售员甲：是这样的，我们公司最近有一批新产品上市，采用的是全新技术……

顾客：不好意思，打断你一下。是这样，我并不需要你介绍的产品，你试试其他人吧，好吗？

接着，顾客挂断了电话。

销售员乙：喂，您好，我是某公司的业务员××，能打通您的电话真是我的荣幸。

顾客：你好，你说话太客气了。

销售员乙：请问您是做什么工作的？

顾客：我是一名医生。

销售员乙：您从事的是救死扶伤的职业，平时工作一定很繁忙吧？（探寻顾客的需求）

顾客：是的，你算是说到了我心坎上了。一来工作忙，二来还要照顾丈夫和孩子，我只恨分身乏术，做家务就更觉得累上加累了。（顾客主动倾诉）

销售员乙：对，我能理解您，我小姑就是一名医生。我现在正在推销一种采用全新技术制作的拖把，很适合工作繁忙的人使用。我前两天还购买了一把送给了小姑，她说很好用。

顾客：是吗？如果有人用着还不错，说明真的很好。我倒想试试……可见，销售员对自己的产品再熟悉，也抵不过顾客真的有需要来得实在。但是如果不倾听顾客的需要，即使你的产品再优秀，也不能打动对方，从而无法把产品推销出去。销售员甲根本没有听到顾客的需求，又怎么根据产品的特性有针对性地推销？销售员乙则不同，他引导顾客说出自己的迫切需求，再根据产品的优点进行推销，大大增加了成功率。

当然，倾听固然重要，但是很多电话销售员很难在电话中集中精力听顾客讲话。其实，走神是电话销售人员经常会出现的状况，这是因为电话营销人员的工作量很大，每天被拒绝的次数很多，打通电话后心不在焉也就在所难免。

所以，电话销售员要克服心不在焉的状态，调节好身体和心理的状态，每次电话挂断后做一个深呼吸，使自己从上一个电话的情景中恢复过来。如果太累确实需要休息，就闭目养神十分钟，让自己找回集中力，全身心地投入到下一个电话推销中去。

事实上，在电话销售中有时候“听”比“说”更为重要。要想让顾客对你说的话感兴趣，必要的沉默有时候能为你带来意想不到的效果。因为倾听不仅会给客户带来受重视的感觉，还会让客户觉得你并不单纯地想要推销产品，也很关心他的感受。

对于销售人员而言，从你打通电话那一刻起，只要客户想表达，销售人员千万不能打断对方，必要的时候可以发表一点意见，表示自己在认真听。在客户谈论一个话题的时候，不要尝试加入别的话题或者加以纠正，最好能不动声色地帮助客户把话题转移到产品相关的话题上，在倾听中透过无形的影响力把产品推销出去。

6.声音也是有“表情”的

广播台里传出的声音总是那么富有感染力，甚至有些人会迷恋上某个广播主持人的嗓音。在谈话中，声音的魅力是无法忽视的。尤其对电话销售人员来说，在双方“只闻其声，不见其人”的沟通过程中，诱人的声调可以增强感染力，吸引顾客愿意和你交流下去。

有句话说，声音也是有“表情”的。通常，只听声音就能判断一个人的态度，有经验的人则能通过电话交谈知晓对方是否高兴、内心的意愿如何。有的电话销售人员认为，反正顾客也看不到自己，所以不必像商店里的销售员一样保持笑容了。这种想法大错特错。须知，客户虽然看不到你的脸，但是微笑着说话和绷着脸说话是有差别的，这个差别是可以通过声音感受得到。因此，电话销售员不能忽视自己的表情，要像实体店里的销售员一样保持热情、诚恳的心态，与客户认真对话。

当然，不可否认，电话营销需要销售员一整天都在重复着同一件事情——打电话。对于大多数人来说，这是一项枯燥无味的工作。其实任何人重复着做同一件事都会感觉疲倦，精神状态也不会像开始时候那样好。

这时要想把最佳的状态呈现给电话另一头的顾客，就需要电话销售员掌握自我调节的方法。

如果可能，不妨准备一面小镜子，放在身边。这样一来，遇到心情不好的时候，就对着镜子看看自己的表情；如果看到一个颓废的、无精打采的自己，是否会心生厌烦呢？接下来，对着镜子开始嘴角上扬，做出一个微笑的表情，相信心情也会跟着愉悦起来。把这份好心情投入到工作中去，在与顾客进行电话联系的时候始终保持愉悦，相信你甜美、细腻的声音会准确传递你的快乐、诚意，而成交的几率也会大大增加。

甜甜做电话销售有一年的时间了，虽然她也觉得这份工作比较辛苦，但是每天总能以最佳的心态投入到热情服务中去。因此，一年多来，她的工作业绩还算不错。不用说，甜甜成功的法宝就是每天保持好心情，在与客户通话中始终保持微笑。

甜甜：“喂，您好。很高兴接通您的电话，我是某公司的电话销售员甜甜。”

顾客：“你好，可是我并不需要你们公司的产品啊。”

一般的电话销售员听到这里，肯定就丧失了自信，失去了最初的斗志。

但是甜甜依旧努力保持住脸上的笑容：“是这样的，这位女士，我们公司现在新开发了一种新工艺产品，市场反响还不错，我想听听您的意见。”

顾客：“哦？是吗？是什么产品？”

甜甜接着开始介绍产品，但是这个过程顾客好像也并不感兴趣。不过，甜甜依旧保持微笑，尽量简短地介绍完了产品。

顾客：“小姑娘，虽然我对你们的产品不是很感兴趣，但是我能感受到你很热情，也很真诚。这样吧，以后你还可以给我打电话，遇到合适的产品，我会考虑购买的。”

甜甜：“真不好意思打扰到您了。以后有新产品我会再打给您。谢谢您，再见。”（依旧保持微笑）

虽然这一次甜甜没能销售出产品，但是却获得了客户的好感，并且得到了再接电话的允诺，这对甜甜是一大优势，起码不用每次都开发新的客户源。这就是声音表情的魅力所在。

在电话推销中，你的声音必须是清晰的，确保客户能准确接收你要传递的信息。这就要求电话销售员普通话要标准，能够做到吐字清晰准确。清晰的发音不仅能表现自己的专业性，还能令电话那头的客户听起来心情愉悦。

此外，语速也是一个关键的问题。做电话销售，语速一定不能过快，当面介绍商品的时候，如果语速快了客户就可能听不清楚，何况是无法看到对方的电话销售形式呢？所以，虽然对电话销售员来说每一分钟都是宝贵的，但是要保证客户能准确无误地接收到信息，保持适度的语速。

电话营销人员要想有好的销售业绩，就要学会“说话”。快乐的心情，积极的心态，微笑的表情，清晰的语音，适当的语速，还有迷人的语调，都成为你的声音“表情”传递给了客户。时刻注意自己的声音，让你的声音“表情”为你加分，是电话销售人员的必修课。

7.让电话传递你的正能量

电话销售这一职业，不仅要求销售员能具有良好的口才，还要求其要完全自信，勇于向客户推销自己。不难想象，一个唯唯诺诺、说话支支吾吾的人是不能胜任电话营销员这一工作的。

在电话销售中，客户无法看到你的容貌，只能根据声音推测对方是一个怎样的人。如果销售员支支吾吾，连基本信息都表达不清，那么客户肯定要怀疑你推销的产品，从而对你的工作带来不利影响。

许多时候，自信的态度，简练的语言，还有洪亮清脆的声音，能传递给客户一种正能量。你的自信就是客户的自信——产品没问题，你的坚定就是客户的坚定——销售人员信得过，你的主动就是客户的主动——不妨购买试试。

那么，怎么才能通过电话给客户传递正能量呢？首先要具有百分百的自信心。不管是对自己还是对产品，相信自己才能让客户也相信你，继而相信你的产品。其次要保持主动性，谈话交流中，要主动引导谈话的主题，切莫被客户牵着鼻子走，最后闲聊一阵，什么也没推销出去。再次，要找准时机让客户下单，客户面对购买可能会犹豫不决，销售人员则需要“鼓动”客户放心购买。

许多销售人员很难做到以上几点，究其原因不外乎缺乏自信，担心客户拒绝购买产品。没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的人。电话销售人员要想让客户相信自己的产品能为客户创造价值，就要让客户先相信你。而只有对自己的产品了如指掌，并能深谙客户需要的人，才最能获得客户的信任。

小陈是一家医疗器械公司的电话销售员，他对自己很有信心，对公司的产品品质也坚信不疑。因此，从进公司的第一天起，他始终保持高昂的情绪给每位客户打电话。

小陈列出了一份名单，大都是拒绝过公司产品的人。每天来到公司，他都会按照名单一个一个打过去，当遇到拒绝的时候，会耐心地说：“我敢保证，我们的医疗器械是同行中做得最好的，我肯定会为您奉上最棒的产品。您购买我们的产品肯定不会后悔，我保证您会第二次购买的。”