第8章 商务礼仪(2)

第三，运用积极的销售语言。在顾客对商品长时间细心挑选，但仍然犹豫不决时，应说“别着急”“慢慢选吧”，显示销售人员的通情达理；还可以帮顾客参谋，如“您皮肤白，黑色、红色都适合您”等，同时，参谋时应多用一些积极的选择性的问句，如“您更喜欢红色的，还是白色的”“您是想要北京产的还是上海产的”“您是想要毛料的还是真丝的”如此等等。但不可乱问，切不可问“您到底是买还是不买”此类的话会使顾客厌烦。精明的销售者应站在顾客的立场上，帮助顾客参谋，赢得顾客。

要选择好拜访的时机

（1）拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。

（2）到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。

（3）如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。

（4）与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。

（5）谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。

（6）要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。

商务礼品的选择社仪

（1）礼品分为几种类型

①实用型。例如笔、本子、领带、钱包、香水、打火机、各类球拍等最常用，要了解客户爱好、性格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢慢建立良好关系。

②摆设型。例如台历、招财猫（类似的有牛、羊等吉祥物）、水晶摆设等，多用于初始接触阶段，给客户有好的感觉，但因为礼物没有太多实用及经济价值，不会给客户留下太深印象。

③代币型。例如手机充值卡、各类超市代金券等礼物好处不用多说，送者方便，拿着实惠。

④奢侈型。例如手表、高级礼品。切记一定要摸清楚客户的“爱好”，才能投其所好。

（2）客户对待礼品的心态分析

①好面子型。此类客户感觉有人送他东西，在家人、朋友面前特有面子。对这种人送的东西要能够拿得出来的。

②图实惠型。此类客户就是“茶壶里煮饺子——心里有数”就行了，还是来点实惠的吧。

③借机生蛋型。此类客户比较难缠，不过，好在他的要求一般不会太超预算。

④狮子开口型。这类人一般是某个单子的关键人物。

（3）送礼品的方式方法

①直接带去客户公司送给本人；

②交给秘书或前台代转（当然要注意包装，不能走光）；

③快递（同样注意包装问题）；

④约客户出来坐坐，同时送上；

⑤交与客户关系亲密且放心的第三者代送。

这几种方式可根据礼品价值大小、人物级别、事情关键程度综合考虑，搭配使用，没有很标准的做法，总之，原则是客户收着方便（换位思考很重要）。还要记着，不是自己当面送的话，事后一定要打个电话明示或暗示此事情。

商务送礼的规矩

商务送礼既然是一门艺术，自有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙，绝不能瞎送、胡送、滥送。根据古今中外一些成功的送礼经验和失败的教训，起码我们应该注意下述原则。

（1）礼物轻重得当

一般来讲，礼物太轻，又意义不大，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此，而且如果礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几乎为零。但是，礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌，特别是对上级、同事更应注意。除了某些爱占便宜又胆子特大的人之外，一般人就很可能婉言谢绝，或即使收下，也会付钱，要不就日后必定设法还礼，这样岂不是强迫人家消费吗？如果对方拒收，你钱已花出，留着无用，便会生出许多烦恼，就像平常人们常说的“花钱找罪受”，何苦呢！因此，礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱多办事，多花钱办好事。

（2）送礼间隔适宜

送礼的时间间隔也很有讲究，过频繁或间隔过长都不合适。送礼者可能手头宽裕，或求助心切，便时常大包小包地送上门去，有人以为这样大方，一定可以博得别人的好感，细想起来，其实不然。因为你以这样的频率送礼目的性太强。另外，礼尚往来，人家还必须还情于你。一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送礼的不显得突兀虚套，受礼人收着也心安理得，两全其美。

（3）了解风俗禁忌

送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，免得送礼送出麻烦来。有个人去医院看望病人，带去一袋苹果以示慰问，哪知引出了麻烦，正巧那位病人是上海人，上海人叫“苹果”跟“病故”二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故，由于送礼人不了解情况，弄得不欢而散。鉴于此，送礼时，一定要考虑周全，以免节外生枝。例如，不要送钟，因为“钟”与“终”谐音，让人觉得不吉利，对文化素养高的知识分子若送去一幅蹩脚的书画就很没趣。

（4）礼品要有意义

礼物是感情的载体。任何礼物都表示送礼人的特有心意，或酬谢或求人，或联络感情等。所以，你选择的礼品必须与你的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非同寻常，备感珍贵。实际上，最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意义、耐人寻味、品质不凡却不显山露水的礼品。因此，选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁，不落俗套。

给上司送礼更重要的是要保证你所送的礼物不犯忌，下列10个类型的礼物要尽量避免。

①带有性暗示的礼物，如内衣、床上用品等。

②宗教性的礼物，如十字架、圣经等。

③贵重的礼物，如珠宝、手表等。

④过于廉价的礼物，如任何带有公司标识的物品、礼品笔等。

⑤“循环”礼物（你不喜欢，你的上司也一样）。

⑥酒（尤其是你还不能确定你的上司是否有饮酒习惯时）。

⑦食物篮（你的上司会将它们分发给员工）。

⑧没有用的礼物，如咖啡保暖器、烟灰缸等。

⑨蛋糕。

⑩含有政治性的礼物。

反过来说，倘若送礼送得恰当适宜，也会有非常好的效果。比如，具有中国特色的景泰蓝小马和中国结，一定受外商的青睐；公司的纪念印章，对于项目合作方来说，是一份很好的纪念物；从韩国旅游带回来的银餐具，送给老板恰到好处，如果连老板的家里人也准备上，就再好不过了；脸谱、书签会让酷爱京剧和读书的客户爱不释手。

商务送花技巧

（1）晋升篇

朋友或同事晋升时，一定会有许多祝福的花篮送到他的办公室。这时候你再送花，反而被湮没在花海中，如果送他小小的、精致的花卉提篮，可以放在对方的办公桌上，还比较吸引他的注意呢！选择颜色亮丽或富含花语的花木，如开运竹、发财树、巴西木等。

（2）送同事

赠花给同事，不论是异性还是同性，不要送玫瑰，以免同事误会你对他（她）有意思，特别是异性要特别小心。若贸然送黄玫瑰给对方，或者在对方生日时送他洋水仙，就不礼貌了。因为黄玫瑰代表嫉妒，包括工作上和感情方面，后者指对方自大、虚假。

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是难解的问题。懂得送礼技巧，不仅能收到大方得体的效果，还可增进彼此感情。

①选择的礼物，你自己要喜欢，自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？

②为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。

③千万不要把以前接收的礼物转送出去或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。

④切勿直接去问对方喜欢什么礼物。一方面，可能会因他的要求导致你超出预算；另一方面，你即使照着他的意思做，也可能会出现偏差而导致不尽如人意的情况。

⑤切忌送一些将会刺激别人感受的东西。

⑥不要打算以你的礼物来改变别人的品位和习惯。

⑦必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

⑧即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，礼物最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。

⑨谨记除去价钱、品牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

⑩考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。

打电话的礼仪

电话被现代人公认为便利的通信工具。在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个部门的形象；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

打电话者首先应自报姓名，这是电话礼节中最基本的常识。询问对方是否方便之后，再开始交谈。对方接电话后，打电话者应先询问一下“我想跟您谈几分钟，可以吗”，等等。电话内容要简单明了。可以事先将通话要旨归纳几条抄录在便条上，供打电话时使用。若由于某种原因导致电话中断，要由打电话人重新挂拨。如果是给不曾会过面的人打电话，最好在可能的情况下先发一封信，说明电话的中心内容。特别是请求对方帮助了解某件事情并等候答复时，要留给对方充足的时间，写信联系是个好办法。

（1）选择适当的时间

给某人家里打电话，要避开上午九点前、晚上九点或十点以后，以及晚饭（包括准备）时间。有的国家、地区不同，晚饭时间也不尽相同，应遵照当地习惯，适时行事。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时间打电话，如果对方需要调查一番方能答复，或是对方急于下班，很可能得不到令人满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

（2）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是××公司。”如果声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（3）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（4）清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。你打电话的时候，若弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（5）迅速准确地接昕

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过5遍。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，要以最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉；若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（6）认真清楚地记录

对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。

（7）了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（8）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

（9）使工作顺利的电话术：

①迟到、请假由自己打电话；

②外出办事，随时与单位联系；

③外出办事，应告知去处及电话；

④延误拜访时间，应事先与对方联络；

⑤用传真机传送文件后，以电话联络；

⑥同事家中电话不要轻易告诉别人；

⑦借用别家单位电话应注意，不要超过10分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。