第2章 道歉与道谢的礼仪

金无足赤，人无完人，人总有做错事的时候，做错事后如何向别人道歉却是一门学问，不是每个人都是有勇气、有办法向别人道歉的。别人帮助了我们或有恩于我们，我们应该向别人道谢，然而，也不是每一个人都能恰如其分地表达自己的感谢之情的。道歉与道谢，是社会交往中不可或缺的环节。

道歉的四种方式

道歉，是人际关系中化解矛盾的有效交际手段。当人们伤害别人时，必然引起对方心理上的不平衡，矛盾会因之而产生，关系会恶化。但如果你能及时诚恳地道歉，那矛盾也就能及时化解了。应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。有人常存在着一种侥幸心理，认为过不了多久别人就会忘记自己的过失，时间会抚平一切，因此，道歉的话迟迟说不出口。俗话说：钱债好还，心债难偿。越拖延心理负担越重，心理负担越重越难以启齿。因此，一定要记住：及时道歉。

诚心诚意的道歉，应语气温和、坦诚但不谦卑，目光友好地凝视对方，并多用如“包涵”、“打扰”、“对不起”等礼貌词语。道歉的语言，以简洁为佳。只要基本态度已表明，对方也已通情达理地表示谅解了，就切忌啰嗦。否则，对方恐怕要怀疑你在以小人之心，度君子之腹了。道歉时，不必做过多的辩解。就是确有非解释不可的客观原因，也必须在诚恳的道歉之后再略为解释，而不宜一开口就辩解不休。一开口就辩解，给人感觉你对自己的错误实际上是抱着肯定的态度，这种道歉，不但不利于弥合双方感情上的裂痕，反而会扩大裂痕、加深隔阂。道歉需要诚意。当对方成见很深，正处在火头上时，最好先通过第三者转致歉意，待对方火气平息之后，再当面赔礼、道歉。

自己不觉得是多么严重的问题，而对方却总是不原谅你，你就该思考这个问题了。如果是平时一点一点积累下的愤怒使得对方大发雷霆的话，当然不会那么简单地原谅你了。如果是这个原因，就离开对方一段时间，稍微过一段时间待双方都很平静时再道歉一次，看看如何。另外，如果怎么也搞不明白是什么原因的话，就从别的朋友那里打听打听，弄明白原因后再采取相应的办法。

下面介绍几种道歉方式：

1.替代道歉

如果你觉得道歉的话说不出口，可以用别的方式代替。比如，鲜花，挑上一束对方喜爱的鲜花，插在花瓶里，并在鲜花上留一纸条，上面可写上类似的文字：献上一束你喜爱的××花，表达我内心的歉意：比如，孩子，通过自己的子女来协调夫妻关系，这种方法作用很大。如妻子生气躺在床上，做丈夫的不妨做一些可口的饭菜，让孩子端去，并托孩子传话：“爸爸说了再不惹妈妈生气了，请妈妈原谅爸爸。”试想，当做母亲的听到孩子说“这是爸爸让我送给你吃”的时候，她怎么会不看在孩子的分上原谅自己的丈夫呢？再比如一个便条、一盒糖果、一个电话等，都可以表示你的歉意。

2.补救式道歉

由于自己做事不当心或不负责任而造成差错，产生了不良后果。这种情况下应怎样来道歉呢？简单而有效的办法是，道歉的同时顺便告诉对方你准备采取的补救措施。有位司机在打开外侧的车门时未注意反光镜，以至于撞倒了一位骑车人，还把人家的新西服挂破了。骑车的人起初十分恼火，可那位司机一面检讨，一面自报姓名、地址，又主动要求将破了的西服送去织补。骑车的人听着那些诚恳的话语，怒气全消。试想，如果司机仅仅道歉而不做弥补，一场矛盾还能避免吗？

如果你在家大扫除，拖完地板之后顺手把拖把往窗口一挂却不拧干。也许楼下人家正晒着被子，也许正晒着衣服，这一下可遭了殃。这时，楼下的邻居可就上门来抗议了。当然，首先是请进对方，问清情况之后，第一件要做的事便是立即将滴着水的拖把收进来——以行动表示纠正失误。然后是自责和寻求弥补的方法。你可以表示愿意帮他们重新清洗污染的衣物，并且立即付诸行动。当然你还应该问问“我还能做些什么来弥补我的过失吗？”只要对方所提出的要求是在你的能力范围以内的，你都应该满足他们。当然，具体方法也要因人而异。

3.幽默式道歉

例如，小王夫妇结婚三年，从未红过脸，前不久，为一笔奖金如何使用发生争执，妻子想用这笔钱买一套时髦的连衣裙，小王想用这笔钱买一个小电饭锅。由于意见不一，双方各执一端，互不相让，妻子怄气不吃饭。小王冷静下来，觉得为这点小事影响良好的夫妻关系太不值得，于是走到妻子面前，作揖道：“娘子，区区小事，不必怄气，今日这事乃夫君不是，望娘子宽大为怀，恕罪、恕罪！”妻子被他的一席话逗乐了，小王是借助古代戏曲的台词，把它活用到现实生活中来，产生一种幽默效果。另外，还有讲笑话、开玩笑等方法，也可以逗乐对方，解决矛盾。

4.称赞式道歉

在道歉的时候，称赞对方，让对方获得一种自我满足感，知道自己是正确的，别人是错误的，这样能轻而易举地获得对方的谅解。例如，话可以这样说：“我早就想给你做检讨，当年咱俩一块到单位，你对我一向很关心，像个老大哥似的，后来只怪我不懂事，做了些不恰当的事……”“当初说的一些话是我不对，我知道你宽宏大量，一定能原谅我的过错！”一般说来，在道歉时责备自己一般能做到，但是却常常忘了称赞对方几句。其实，赞美法是道歉的一个好方法。如纯属客观的原因，比如气候变幻无常、意外的交通事故等，给对方带来一些麻烦、损失，为什么不可以道歉呢？一味找客观原因，对方口头上不好责怪，但心情总是不愉快的，那就不利于增进友谊。如果你有事求助于人，对方尽了最大努力，由于受多方面条件的限制，事未办成，或事虽办成了，但对方付出的劳动，给他带来的麻烦，比你原先预料的要多得多。凡通情达理者，岂能毫无内疚之感，不说几句发自肺腑的道谢兼道歉的话呢？这体现了你对他人劳动的尊重，而且以后有求于他，也好再开口啊。又如对方不听你的劝告，闯了大祸，并已给他本人带来了生命、财产的巨大损失，他正沉浸在悲痛之中。此时此刻，你绝不能先急于批评对方的错误，更不能埋怨他不听你的劝告，而应先表示慰问，再加上歉意，因为事先你没有再三极力劝阻。凡通情达理者，必然会对你万分感激，并把你当成可信赖的知心朋友。

向异性道歉的技巧

向异性道歉并不是丢人的事。要知道，只有真诚及时的道歉才能使对方改变对你的看法，谅解你的错误行为。在向异性道歉时，还要掌握适当的方法，以下几点要格外注意：

1.不可敷衍了事

俗话说：精诚所至，金石为开。只要你真心实意地向对方表示歉意，一般说来，对方是会原谅你的。道歉时切忌敷衍了事，那只会加深对方对你的反感。当你说“对不起”时，不要低头望着地面，要把头抬起来，看着对方的眼睛，一定要让对方看到你真诚的歉意，从而原谅你的过失。

2.直截了当，不推三阻四

向异性道歉时，一定要注意不为自己找借口，强调客观原因，这只会冲淡你的诚意。对你的这种态度，即使对方表面上算是过去了，但一定仍会心存芥蒂。无论你应该负全部或部分责任，都没关系，只要你心甘情愿地担负起责任，就会被对方看做是宽宏大量的人，就能使对方心情舒畅，而这恰是道歉的目的。

3.抓住时机

当你知道自己错了的时候，就应立即去向对方道歉，这表明你对对方是否原谅你很在意，这便给对方一种心理上的满足。当然，这并不是说不分场合和地点，一味求快。道歉时要注意选择在对方最能接受的心理状态和周围环境的情况下进行，比如，对方刚好在火头上时你去向他道歉，人家若不给你脸色看，那才怪呢！

4.适当赔偿

你做了有损于对方的事，就应该对人家有所补偿。当然，弄坏了别人的东西赔偿是不用说的了，但你使对方蒙受了其他方面的损失，比如人格、形象等方面，也应该考虑在一个适当的场合替对方挽回，以此作为你真诚歉意的表达。

5.不要怕碰钉子

一般的人，在异性面前都特别爱惜自己的面子，深恐对方让自己下不了台，而不敢去向对方道歉。其时，这种担心往往是不必要的，对方未必像你想象的那样不通情理。退一步说，即使对方在你面前“发泄”一下，因为你做了对不起他的事，也是可以理解的啊！

6.不要一再道歉

向异性道歉，要真诚、大方，不要忸怩、拘束，更不要婆婆妈妈，一再向对方表示歉意。如果你是男性，更应该注意这些方面，否则，对方会对你啰啰嗦嗦的行为厌烦，认为你不像一个真正的男子汉。

7.把道歉作为一种美德

道歉绝不是一件丢脸的事，你做错了事，向人家道歉，这是一种诚实和成熟的表现，是一种可贵的美德，特别是主动向对方道歉，体现了你对对方的尊重，这肯定会博得对方的好感。

道谢的四点要求

1.道谢要考虑时间、地点和对方的特点

道谢是为了表达感激之情，如果不考虑时间、地点和对方的特点可能会使对方因此窘迫。

比如，被谢者不希望局外人知道他帮了你，你就应尊重对方的意愿。如果恰巧在大庭广众之下遇见对方，就要含蓄地表示谢意，或者小声地耳语，甚至可借握手之机，用热情有力的动作，加上含笑的眼神来表示。也可以说：“××，我有一点小事想同您单独说几句。”借此离开人群，找个合适处再坦诚相谢。

2.用含有歉意的语言致谢

给别人帮忙、办事，多少总要耗费一些精力，有时还不得不辗转求人或托情，欠下其他人的一笔“人情债”：在道谢时，一般要用含有歉意的语言来表示自己不安之心。如“真对不起”、“烦您……”、“劳您……”、“实在不好意思”、“真令人过意不去”、“让您费心了”等等。

3.以礼物致谢

有时，道谢者在口头表示谢意的同时，往往还会赠以礼物。送上礼物时，你可以随口说一句：“一点小意思，不成敬意。”或者说：“随便买了点小东西，不知道您喜欢不喜欢。”许多人习惯了在告辞时才这么说，目的在于不事宣扬，也便于对方接受。这么做，可以避免物品冲淡了人情。否则，有意张扬，反复提及，就有将人与人之间的互相帮助降为金钱关系之嫌。

4.以行动致谢

对道谢者来说，有机会时在行动上给对方以回报，也是需要的。这种心愿，可能时要适当表露。比如，你可以说：“今后，能给我一个回报你的机会吗？”“我很想投桃报李，需要时可不要把我忘了。”“希望在适当的时候让我为您出点力，以表示一点小小的心意。”“不能赏个脸吗？让我为您奔波一次，以免心中不安。”等等。

说“谢谢”的五点技巧

“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为普通，但在交际中运用恰当，则会产生无穷的魅力。

1.说“谢谢”时必须有诚意

要发自内心，这样，对方才不会感到是一种应酬的客套话。

2.说“谢谢”时要认真、自然、直接

不要含糊地咕噜一声，更不要因怕别人知道你在道谢而不好意思。

3.说“谢谢”时应有明确的称呼

通过称呼被谢人的名字，使你的道谢专一化。如果感谢几个人，最好要一个个向他们道谢，这样会在每个人心里引起反响和共鸣。

4.说“谢谢”时要有一定的体态

头要轻轻点一点，目光要注视着你要感谢的人，而且要伴随着真挚的微笑，这样在对方心里引起的反响会更强烈。

5.说“谢谢”时要及时注意对方的反应

当对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你的道谢达到目的。

答谢的技巧

对他人的道谢要答谢。答谢在措辞上要注意以下几点：

1.乐意帮助对方，不足称谢

“老兄，为你出点力是应该的，有什么可谢的呢？”

“我们同事之间，今天我帮你，明天你帮我，这是很正常的事嘛。”

“你跟我还要谢？你可不要见外。”

通过以上类似的语言，表示自己很乐意帮助对方。

2.表示没为自己增添多少麻烦

“一点小事，又不要我花多少时间。”

“我自己也需要，不过捎带一下而已。”

“我这是顺便，您别放在心上。”

“是花了点时间，但我觉得并不麻烦。”

通过以上语言，可减少对方的歉疚之感。

3.必要时表示不安的心情

“您快别这么说，我都有点不好意思了。”

“瞧，我被您说得快脸红了。”

“这么重的礼，我受之有愧。”

通过以上的话，让对方觉得你帮助他是很自然的事情。

4.收受礼物，请对方下不为例

“谢谢您为我买了这么好的礼物，我非常高兴。”

“劳您破费，不好意思。”

“恭敬不如从命，这份礼我就收了，下不为例吧！”

收下对方的礼物，会让对方感到心安一些。