第2章 提升个人能力素质(1)

人们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？答案有许多，比如说声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、有亲和力、不打官腔、有耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、说普通话、理解力强、容易沟通、立刻解决问题、有礼貌、有问必答、热情、让人产生遐想、幽默、可爱……

如果我们对上述要点进行总结的话，就会很容易的发现其中有些是和声音有关的，比如声音甜美、有磁性等；有些是与讲话方式有关的，比如简洁等；有些是和态度有关的，例如耐心、思想集中等；也有些是与个性有关的，例如有人喜欢热情的人等。这中间也涉及专业程度，例如马上解决问题等。在这里，我们把其中相当多的部分都归纳和总结为电话中的个人能力素质。

不管是面对面、还是通过电话和客户沟通，个人能力素质无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。我们都知道，沟通中的感染力主要来自三个方面：身体语言、声音和措辞。在面对面沟通中，它们在感染力中所起的重要程度是身体语言占55％、声音占38％、措辞占7％。

当我们通过电话和客户进行沟通的时候，由于双方相互看不到，所以这种感染力会更多地体现在声音与措辞上，声音占55％，措辞占45％。

除声音外，电话行销人员的态度、礼貌、思维等个人能力素质，会直接影响电话行销的成败，提高个人的能力素质，让自己的声音变得更有魅力，思维变得更加开阔，言谈举止更加彬彬有礼，让客户通过电话线就可以感受到你的能力和素养，使你更快的走向成功。

五种魅力声音的修炼方法

在客户给你的讯息中，只有百分之七是经由文字形式，百分之三十八是经由说话语气所传达的。声音是传递文字和说话语气的载体，电话销售的成功主要是靠声音来完成，声音可以传递你的态度和热忱，它的整个影响占到了传播的百分之四十五，可见，改变你的声音对于做好电话营销工作来说至关重要，它是建立信赖感的依托所在。完善你的声音对于电话行销来说显得日趋重要。

首先，让我们了解一下声音的基本常识及其重要性。

对一个正常人来讲，其发音有12—20个音阶。当然，那些职业演员和歌唱家要更高一些，有的可达到36个音阶。但不幸的是，有些人的声音可能只有5个音阶，他们发出来的声音让人听起来就像一根弦在拨动，非常单调，使听者感到头脑发涨。可见，一个人发出的声音是否可以吸引住你谈话的对象，这对你的交往能否成功非常关键，在商务电话交往中更是如此。当你与他人讲话时，你发出的每一个声音要首先给别人留下良好的印象，力求让人更好地了解你，更加充分地展示自己的服务，并充分显示你的管理潜能。

一般而言，一个得体的声音应该能够：

显示你的沉着、冷静；

吸引他人的注意力，为你做点什么；

让过于激动和正在生气的同事冷静下来；

诱使他人支持你的观点；

更加有力地说服他人；

使你的决定深人对方心里。

事实上，我们在电话中的声音是可以改变的，这个声音如何改变，关键在于自己演练。下面介绍五种练习声音的秘诀。

1．口鼻换气法

我们都知道，一个人最重要的影响发声的器官有舌头、声带和气息等。

舌头和声带是父母给我们的，我们唯一可以改变的是我们的气息。我们要改变气息的最有效的方法之一就是用口鼻换气的呼吸方式。用口吸气，然后用鼻吐气。换一种方式，用鼻子吸气，用口吐气。要把气息吐得越干净越好，而且吐得越久越好，生命的健康就在于你的一吸一呼之间。口鼻换气每日练习三次，每次练习六分钟。假如你能持续练习半年，这个简单的方法可以让你的气息持久、饱满、均匀。

2．一四二呼吸法

一个人大脑血液的供氧量影响一个人的思维，现在我要请你深深记住一个方法：吸气为1个时间单位，屏气为4个时间单位，吐气是2个单位。这个方法使用正确，可以让你大脑的血液含氧量增加3倍。你记不起什么东西，或者是你觉得自己头脑很犯困，或者是工作效率不高的时候，使用这个方法，你就会发现自己头脑的供氧量越来越多。这项练习通常每一组10～15分钟。

3．口型练习法

一个人口型准确了，发音也会准确。很多人的发音部位太靠前，或太靠中，或太靠后，都不太正确。我们从所有演说学中总结出一个字音，可以使你的口腔正好成圆形，口腔能尽量打开，而且气息量特别充分。学习使用这个方法时，要双手紧贴丹田（丹田在肚脐下三寸位置），口要尽量打开，气息进人自己的两唇之间，然后透出去。做的时候，你可以想象每个地方都能听到自己的声音。这个字音就是“bo”音。人类有多个与声音息息相关的腔体，比如口腔、鼻腔、咽喉腔、胸腔、腹腔等。这几个腔体发生共鸣以后，你的声音才会好听。当你开始大声说这个“bo”的时候，你可以感觉到这几个腔体产生共鸣。练习这个音可以使你发音时口型正确，使你的气息很有力度，讲话很有力量，穿透力比较强。

4．狗喘气法

大家都见过狗在天气很热的时候喘气的方式：很快地吸气、吐气，丹田周围的皮强烈地抖动，整个胸部、腹部都在动，而且狗在山谷里一叫，山谷里都有回音。狗喘气法是根据狗在急速喘气时腹部的形态而命名的。

练习方法为：

（1）身体站立，以丹田为支点。

（2）口和鼻同时缓慢的吸气，吸气的时候下腹放松，上腹部向内缩进。

（3）吸到胸腔差不多60％。90％饱满，维持胸廓饱满状态。

（4）嘴自然张开。

（5）舌和下巴放松。

（6）后背部感到在用力，要保持胸膛挺高，胸部深处有吸气的感觉。

（7）停顿片刻，使已经缩进的上腹部突然往里缩进，做非常迅速、很有弹性的吞气和吐气的动作。

（8）吞气和吐气完成，上腹部非常自然的回收。

通常每次练习3分钟，持续练习3个月，而且要坚持到底，那么到时你讲话的声音越来越洪亮、圆润、浑厚和连贯。

5．口吹气法

撕一张小小的纸片，然后把这张纸片贴在你前面的一件东西上，再用口向这张纸片吹气，不能让这张纸片掉在地上，也不能把这张纸片吹到东，吹到西，吹到上，吹到下。口吹气法就是练习你气息的均匀度和长度。每天清晨拿一张纸片练习两分钟，坚持练习一年的话，你的气息能提升200％。原来一口气你只能讲几十个字，练习一年之后，你一口气可以讲上百个字而不用换气。这个方法非常简单，它可以使你拿起电话来持续不断地讲下去。

这五个方法简单、便于操作，关键是要坚持，否则效果就会下降。实际上成功的事情都是简单的事情。

训练声音的八个侧重点

训练声音的方法有很多种，每个人所适用的方法也不一样，在这里，与大家分享八个我本人经常用到并且验证有效的方法。

1．满怀热忱和活力——响亮且具有生机的声音给人以充满活力与生命力之感。当你向一个人传递信息、劝说他人的时候，这个方面就有重大的影响力。当你讲话的时候，你的情绪、表情同你说话的内容一样，会带动并感染你的听众。

销售被定义成“传染热忱”。只有当你对自己的产品投入无限的热忱并能传染到未来客户的心里时，销售才会完成。这就像是弧光一样，你对销售产品的热忱和信心愈强烈，从你这里传导到客户那里的电弧光就愈强烈。当你的客户对你的产品变得和你一样有热忱时，这笔销售就成功了。

2．改变你的说话语调——语调可以反映出你说话时的内心世界，表露出你的情感和态度。当你生气、惊奇、怀疑、反感时，你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中，对方可以听出你是一个令人信服、可亲可近的人，还是一个死板、具有挑衅性、喜欢开玩笑或阴险狡猾的人，你的语调同样也能反映出你是否是一个坦率而且尊重他人的人。

不管你谈论什么样的话题，都要保持说话的语调和所谈及的内容相互配合，并且可以恰当地表明你对一个话题的态度。要做到这点，你的语调应该能：

向客户及时准确地传递你所掌握的信息；

得体地劝说客户接受某种观点；

倡导客户实施某一行动；

果断地作出某一决定或制定某一规划。

3．注意你的发音——我们说出的每一个词、每一句话都是由最基本的语音单位所组成的，再加上恰当地重音和语调。正确而适当的发音，会有助于你准确地表达自己的思想，让你心想事成，这也是提高言辞智商的非常重要的方面。只有清晰地发出每一个音节，你才能准确无误地表达出自己的想法，才能自信地面对你的客户。

反言之，不良的发音会有损于你的形象，阻碍你展示自己的思想和才能。如果你说话发音有误且含糊不清，这就说明你的思路紊乱、观点不明，或是对一个问题态度冷淡。当一个人没有很大的激励作用而又想向他人传递自己的信息时通常如此。令人遗憾的是，许多管理人员的发音经常出现错误，并养成了发音不清楚的习惯。有些人养成了老板式的自以为是的说话腔调，说话哼哼嗯嗯，拖腔拉调。他们还以此而得意，觉得这样才能体现出自己的与众不同，但结果其实恰恰相反，因为这种“官话”会让别人感到非常不自然，从而产生一种本能的抵触情绪。

4．减少你的尖叫声——每个人的音域范围可塑性都很广，有的低沉，有的高亢，有的细嫩，有的浑厚。说话的时候，你必须控制好自己的音度。尖叫意味着过度紧张或者惊吓，也包括兴奋和激动；相反，如果你的声音很低沉并且有气无力，就会让人听起来觉得你缺乏激情、没有生机，或是太过自信，不屑一顾，或是会让人感觉到你根本就不需要他人的帮助。

有时，当我们想使自己的话题引起他人的兴趣时，便会提高自己的音调。有时，为了获得一种非常特殊的效果，又要故意把音调降下来。但多数情况下，应该在自身音调的限度上找到恰当的平衡。

5．不要用鼻音说话——用鼻腔说话时发出的声音会让听者非常难受。在工作和生活中，我们也经常听到别人“哼”、“嗯”的发音，这就是鼻音。如果你用鼻腔讲话，第一次见面时绝对不可能引起别人的好感。你的鼻音会让人觉得你在抱怨、情绪不佳、毫无生气、意志消极。有些人把“哼嗯”这种鼻音当成为一种时髦的说话方式，但是你如果想让自己的声音更具吸引力和说服力，更加富有魅力，那么就不要使用鼻音。

6．调节你的说话音量——当你内心紧张时发出的声音可能是又尖又高的。林涛是一家大型金融机构的投资部主任。在平时的工作中，他总是表现得非常活跃和激动，为了让所有人都听得到他说的话，他总是大声的叫喊。每当他打电话时，隔几个办公室都能听清他所说的每一句话，同事们对他的这种行为非常感到不解。

其实，语言的威慑力与影响力和声音的大小没有关系，不要以为大声喊叫就可以说服他人，声音太大只能迫使别人不想听你说话，进而讨厌你说话的声音。与音调一样，我们每个人说话的声音大小也有其范围，试着发出不同音量的声音，并仔细听听，找到一种最适合的声音。

7．变换你的说话节奏——节奏，就是说话的时候因为不断发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化。在日常生活中，很多人根本不想说话的节奏，而说话的时候要不断改变节奏，要不然就会让人觉得单调乏味。

8．控制你的说话速度——美国总统肯尼迪可谓世界上杰出的演说家，但是，他有时说话太快，听众没办法跟上。所以，适当的把握自己的说话速度，是我们每个人都应该注意的问题。在语言交流中，语速会在不同程度上影响你向他人传递信息。速度太快如同音调太高一样，给人紧张和焦虑的感觉。说话太快以至于有些词语模糊不清，别人就没办法听懂你所说的内容。

另一方面，如果说话速度太慢，就表明你领会迟钝、太谨慎。例如，有一位推销员发现自己经常没办法把要说的话在一定的时间里说完。他行驶了50公里的路程赶到一位顾客家中，却只有15分钟的时间介绍自己的产品。他发现自己最大的困难之一是如何组织自己应该说出的话。后来，他请教了一位语言专家，专家昕了他的情况之后，建议他从调整自己的语速开始。在他开始学习调整声速之前，一般人只需要10分钟便可轻易讨论完的问题他却要花15分钟。通过训练，他可以在10分钟内有效地讨论别人要花20分钟的问题，他可以随意地加快或减慢速度。

一旦你控制住了自己的语言，它就会乖乖地听你驾驭了。你可以放慢自己的速度，以满足听众的需要；你可以根据自己的工作安排、听众的类别、当时气氛等原因来调整自己说话的声音和语速，以应付不同情景的需要。总的来说，你的语速没有必要特别快，也没有必要像蜗牛走路一样慢——既不要太快，也不要太慢，重要的是顺畅无阻。这一点你要根据自己的实践经验慢慢总结、积累。

不可不知的电话礼仪

中国是重视礼仪的国家，打电话也是一样的，作为以电话为主要工作工具的电话营销人员，如果不熟悉或不讲究电话礼仪，肯定会影响沟通效果，进而影响销售的达成。只有掌握合适的电话礼仪，电话营销工作才能顺利开展下去。

1．通话基本礼仪

电话营销人员要想让客户接受自己，就要给客户留下一个好印象。在通话过程中，电话营销人员若能遵循以下基本礼仪，相信会对销售工作大有裨益。