第3章 提升个人能力素质(2)

（1）善于倾听是理解客户的起点

在电话交谈中，双方靠声音传递信息，如果不认真昕，就无法准确地获知信息。当然，静静地倾听，不轻易打断对方讲话，并不意味着完全不出声。在听的时候，应不时以简单的“哦”、“嗯”、“是”、“是的”、“好的”等词语作为回应，让对方知道你确实在认真听。

（2）掌握良好的语言技巧

良好的语言技巧是形象和气质的体现。电话营销人员至少要做好以下几点：

口齿清楚，语言有节奏感，不要说得太快或太慢；

适当地提问，切忌不管对方是否清楚，只顾自己一味地说下去；

语气语调温和，音量适中，声音要带笑；

通话过程中不做别的事情，更不能一边打电话一边吃东西；

在与客户通话过程中，若有紧急要事，应当先向对方说明，并表示歉意；

说话简明扼要、主次分明。

（3）明确客户的相关信息

在回电话的时候，应确定对方是谁，属于哪家公司，以及其目的是什么。更详细的内容，请见本书第五章。

（4）态度礼貌、专注、亲切且有感情，

如果与你通话的客户态度非常亲切，并且礼貌、专注，肯定会让你感到喜悦和被尊重，而如果你也保持同样的态度，双方就可在愉快的气氛中进行沟通。

（5）保持良好的心情

电话营销人员在打电话时，一定要保持良好的心情，这样就算对方看不见你，也会被你的积极情绪所感染。因为面部表情会影响声音，所以就算在电话中，也要抱着“对方一直在看着我”的心态与对方交流。

（6）保持良好的心态

如果客户语焉不详，对自己想要说的话没做好准备，那就多给对方一些时间，帮助他舒缓情绪，让他得以畅所欲言。切记：不可有半点轻慢乃至嘲笑，这是个人修养的体现。

2．拨打电话的礼仪

（1）时间适宜

合适的时间给客户打电话会起到事半功倍的效果。打电话如果不考虑时间问题，有时会引起一些不必要的麻烦。

首先，打电话应当选择在最合适的时间。适当的时间通常包括以下两种情况，一是双方预先约定的通话时间，二是对方合适的时间。

通常而言，电话营销人员如果打电话给客户谈公事，尽量在受话人上班半小时后或下班半小时前拨打。这时对方通常不会太忙，有充足的时间接听电话。

为了达到较好的通话效果，除有要事必须立即通电话外，最好不要在下面这几个时间段打电话给客户：

·客户的休息时间，如早餐时间、午饭和午后休息时间；

·客户的私人时间，尤其是节假日；

·客户通话的高峰时段；

·客户业务正繁忙的时段；

·客户生理厌倦时段。

电话营销人员如果需要打电话到国外联系业务，还要注意时差问题。

其次，通话时间长度。控制通话时间的基本原则是以短为佳，宁短毋长。不要占用客户太长的时间，否则不仅客户会不悦，对你自己来说也是一种时间上的浪费。

（2）沟通内容安排合理

电话营销人员在与客户通话时，内容要合理简练。电话营销人员要做到内容简练，必须要注意以下几个方面的问题。

事先准备。电话营销人员在每次打电话前，都应该做好充分的准备工作。最好的方法就是把对方的姓名、电话号码、谈话要点等内容列出一张清单。

此外，电话营销人员打电话前要调整好自己的情绪。接通电话以后，首先要用平稳礼貌的语气自报家门。这一点很重要，因为电话接通后的第一句话，通常会直接影响电话沟通的效果。

简明扼要。在与客户通话时，电话营销人员讲话一定要务实，而不能虚假客套。问候完毕，就开门见山，直人主题，少讲空话，不说废话，做到简洁明了、长话短说。

文明用语。

在刚开始通话时，电话营销人员应该首先向客户问好，不要“喂”一声之后就开始推销。

电话营销人员在问候对方后，要自报家门，以便对方明确来者何人。

在结束通话之前，双方预感就要结束的片刻，应主动先说一声“再见”。

礼貌用语应贯穿始终。

（3）态度文明。在与客户通话的时候，除了要注意使用文明用语外，还要做到态度文明。若碰到要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时态度要文明有礼；若在通话过程中电话忽然中断，需由你立即再拨，若为你方的原因，应说明通话中断的原因；若为对方的原因，则向客户表明你不介意的态度。

3．电话接听礼仪

（1）拿起电话

不要电话刚响就接电话。电话刚响就开始接电话，通常会让对方感到很突兀。

不要超过第五声响再接电话。如果等的时间太长，对方就会以为无人接听电话。如果电话是打到公司的，会让人觉得你们工作安排得不够好，没人及时接电话，甚至有些没耐性的客户会认为没人接听而直接挂断电话。

（2）接听电话礼仪

拿起电话时，首先应该向对方问好，然后再自报家门。

选择询问时，应该注意在适当的时机，同时考虑到对方的反应。

对方讲话的时候一定不能抢话、插话。

要有礼貌，不能一听不是找自己或是打错了就挂掉电话。

对客户的谈话要做必要的重复，重要的内容可以简单地记录下来，如记录时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

（3）结束电话

电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话。如果确需自己来结束，应解释清楚，并表示歉意。

通话完毕后，应等客户先放下话筒，自己再轻轻地放下电话，以示尊重对方。

更详细的接听电话礼仪与技巧，详见本书第十章。

4．代接电话礼仪

在日常工作中，我们常常需要为同事代接、代转电话。要想做好这项工作，以下事项需要注意。

（1）尊重他人隐私

在代接电话的时候，千万不要表现得过度热心，不要向发话人询问对方与其所找的人的关系，更不能打破沙锅问到底。

（2）记录准确

对发话人要求转达的具体内容，你最好认真地做一下笔录。在对方讲完后，还应该将要点重复一下，以验证自己的记录是否准确，以免误事。

代接他人的电话时，记录内容应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等。

（3）传达及时

如果你接到寻找他人的电话，一定要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。对方如果不愿讲第一个问题，那就不必勉强。如果对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情”。如果两者颠倒了先后次序，就可能让发话人产生疑心。

不到万不得已，最好不要将代人转达的内容转托别人代为转告。这样可能会使转告内容发生扭曲或耽误时间。

创新思维是成功的支点

对于个人来说，培养创造性思考的关键是要相信自己能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运转，去寻找做好事情的办法。所谓“有志者事竞成”，这是创新思维的根本：积极改变原有的思维模式，就要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。

这是一个猫和老鼠的故事：一只猫在树边睡觉，一只老鼠打了个洞，正好穿到猫睡觉的地底下。结果呢？四种思维不同的人得出了四种不同的结论：

常式思维的人：猫把老鼠一口就吃了。

逆向思维的人：猫被老鼠吓晕过去了。

发散式思维的人：猫和老鼠成了好朋友。

跳跃式思维的人：猫嫁给了老鼠并生了一只老虎。

思维模式的改变能让你的视野开阔起来，自然你的销售也就海阔天空起来。

不要让自己的销售经验固化自己的思维模式，因为固化了的思维模式往往会让你得出的结论是错误的。

1．创新需要主动

当你经常询问“怎样才能把自己的销售做得更好”时，你才会想方设法去行动。也许你会尝试几次失败，但是，你的主动会为自己赢取更多的解决问题的途径。当然，如果你总是被别人询问“你的业绩为什么总是不好”，你就应该思考一下了，因为此时你离创新思维还很远，自然你的销售业绩会很平淡。

一个农夫出巨资买下了一片农场，但是他发现自己上当了，因为这块地太差了，既不能种农作物也不能养猪。在这里能够生存下去的只有白杨树和响尾蛇。在一番痛苦和后悔之后，农夫开始寻找利用这块地皮的新途径。

他想到，也许响尾蛇就是这块坡地的唯一价值。于是，他放弃了把这块地皮当做农场的想法，反而做起了响尾蛇生意。几年后，他的生意做得特别大了，每年到他农场来参观的人有好几万人。另外，他从自己所养的响尾蛇身上取出蛇毒，运送到各大药厂去做蛇毒血清，把响尾蛇的皮用极高的价格卖给厂商去做鞋子和皮包，把响尾蛇的肉作成蛇肉罐头销售。由于他独到的眼光和杰出的贡献，他所在的村子后来改名为响尾蛇村。

2．创新思维必须要学习和行动

如果你想具备创新精神，只靠自己的脑壳空想是不可能达到目的的，只有学习和行动才会为你带来创新思维的能力。可以说学习是涉猎各种观念、优化自己的思维模式、提升个人认识与分析能力的最有效的途径。

两个公司同时派出了各自的推销员到一个海岛去推销拖鞋。两人上岛后，发现岛上居民没有穿拖鞋的。于是其中一个推销员给总部回电：该岛没有拖鞋市场。然后便打道回府。而另一个推销员的报告则是：该岛居民还没有拖鞋穿，有很大的市场潜力。

然后，这个推销员留了下来，经过一定时间的拓展工作，成功地占领了这个岛的拖鞋市场。

3．创新思维需要改变自己

当你进行思维创新时，会让自己做很大的改变；反过来，你自己的改变也会为你的思维创新带来“机遇”。另外，当你改变自己时，不要只是模仿别人，局限在有限的空间内发展。因为模仿的技术再高超也只是模仿，没有任何发展价值。这就是“赝品”和“真品”的区别，如果你总是模仿别人，你也只能成为别人的“赝品”。

如果你想开始改变自己的思维模式，那么不妨试试以下几种思维：

1．逆向思维

逆向思维在很多领域都具有适用性。当你“山重水复疑无路”时，将思路反转，就会意外地发现“柳暗花明又一村”。

一家三口（丈夫、妻子和孩子）决定搬到城里，于是去找房子。他们跑了一整天，直到傍晚，才看到一张公寓出租的广告。他们赶紧跑去，房子非常好。于是，夫妇俩人前去敲门询问。这时温和的房东走出来，对三个客人仔细地打量了一番。

丈夫鼓起勇气问道：“这房子要出租吗？”

房东特别遗憾地说：“哦，真是对不起，我们的房子不租给有孩子的住户。”

夫妻俩听了，沉默地走开了。

那个五岁的小孩把事情的经过看在眼里。可爱的心灵在想：真的就没有其他办法了吗？

他突然跑了回去，伸出小手又去敲房东的门。

这时，丈夫和妻子已走出几米远了，都回头望着。

门开了，房东又出来了。只见那小孩精神抖擞地说：……

房东听后，哈哈笑了起来，立刻答应把房子租给他们住。

你知道这可爱的孩子说了什么吗？

孩子说：“爷爷，这房子我租了。我没有孩子，只带着两个大人。”

2．联想思维

两位专家买猫的故事在美国各大学心理学论坛上最流行，并且常为专家学者津津乐道。这个例子形象逼真地阐明了联想思维的意义所在。

一位工程师和一位逻辑学家是很好的朋友，一起出去旅行，到宾馆后，逻辑学家坐下休息，工程师则一个人出去闲逛，看到有人在卖一只黑色的玩具猫，标价五百美元，这人说玩具猫是祖传的宝物，家中急须用钱才出卖，工程师仔细观察了玩具猫，发现猫身很重，看起来像是黑铁铸造的，不过，猫眼则是珍珠的。于是和那人商议愿出三百美元买那对猫眼，卖猫人同意了，工程师高兴的回到了宾馆，然后把经过向逻辑学家说了一遍。

逻辑学家听到立刻跑到卖猫人那里花了二百美元把那只没有眼睛的猫买了回来，仔细琢磨后灵机一动，用小刀把猫脚刮开，黑漆脱落，露出黄灿灿的金色的印迹，他高兴地大叫：正如我所想，它果然是纯金的。

原来，当年铸造这只金猫的主人怕金身暴露，便将猫身用黑漆漆了一遍，俨然一只铁猫。对此，工程师十分后悔。

此时，逻辑学家反过来嘲笑他说：“你虽然知识很渊博，可就是缺乏一种思维的艺术，分析和判断事情不全面深入。你应该好好想一想，猫的眼珠既然是珍珠作成的，那猫的全身会是不值钱的黑铁所铸的吗？”

3．换轨思维

换轨思维，就是另辟蹊径去思考。这个方法是指偏离主流轨道，寻找新的突破口。换轨思维会因为不同人的文化背景而产生不同的结果，所以，这种思维方式具有普遍的文化价值。

英国皇家海军有一次招考雇员，面试的题目是：