第8章 员工管理要到位(1)

员工是店铺的生命力，一个好的员工会给店铺的生意带来意想不到的飞跃。餐饮店也是一样，其经营业绩很大程度上都取决于员工的素质与工作表现。在经营过程中，员工在推销菜品、提供服务、宣传店铺形象等方面都发挥着重要的作用。因此，在对员工进行管理时一定要到位。

餐饮店的安全管理

餐饮店安全管理与经营有着密切联系，无论店铺出现哪种安全事故，都会影响店铺的声誉，进而影响店铺的经营。

餐饮安全管理包括餐饮服务、加工、切配和烹调等方面的管理。在繁忙的开餐时间，若对餐厅和厨房安全事故的预防不够重视，就极易造成摔伤、切伤、烫伤及火灾等事故。因此，餐饮店必须加强安全事故的管理工作。

1.切伤

切伤是在餐饮服务和生产中经常遇到的事情。造成切伤的主要原因有：

（1）员工工作精神不集中，导致刀具切到手上。

（2）工作姿势或操作程序不正确。

（3）刀具不够锋利，切割时，刀具越钝越要用力，被切割的食品一旦出现滑动，就会发生切伤事故。

（4）刀柄沾有油污，如果厨师手上沾有油污而又没有及时清洗就直接进行切配工作，由于刀柄滑不听使唤，就很容易造成切伤。

（5）厨房内尤其是切配区光线暗。

（6）刀具摆放位置不正确，误碰后造成厨师切伤。

（7）不慎摔倒或被同事碰到也可能会造成切伤等。

为了预防员工因操作不当引起的切伤，需要求厨师做到以下几点：

（1）保持刀具的清洁，不要将刀具放在抽屉中。

（2）手持刀具时，厨师不要指手画脚，以免刀具伤人。

（3）刀具不慎落地时，避免用手去接，使其自然落地。

（4）接触破损餐具时，要特别留心。

（5）使用电动切割设备前，应仔细阅读使用说明书，并确保所有设备都带有安全防护设备。

（6）绞肉时，要用木棒或塑料棒填充肉块，绝不能用手直接按压。

（7）清洗和调节电动生产设备时，要先切断电源，然后再按规定程序进行操作。

2.烫伤

由于员工在正点用餐时间会非常繁忙，如果员工工作时粗心大意就容易造成烫伤。造成烫伤的主要原因有：

（1）忙乱中触到热锅、热锅柄、热汤汁和热蒸汽等。

（2）服务员在传菜过程中注意力不集中而将菜洒落烫伤。

（3）服务姿势不正确以及安全意识淡薄也容易造成烫伤。

预防烫伤要做到以下几点：

（1）加强餐厅服务员和厨师的安全意识培训。

（2）加强服务员服务技能培训。

（3）使用热水器、蒸锅或蒸汽箱时，一定要按照规定操作。

（4）服务员传送热汤菜时，要注意周围的人群，并不断提醒说“请注意”。

（5）烹调时，炒锅要放稳，锅柄松动后一定要及时按牢。

（6）切忌锅柄和容器柄置于炉火正上方。

（7）打热锅盖时，先打开远离自己的一边。

（8）需要油炸的食物要事先沥去水分，以防热油外溢而伤人。

（9）蒸汽管道和阀门要经常检查，以防漏气伤人事故的发生。

（10）煮锅中搅拌食物要用长柄勺，防止卤汁溅出烫伤。

（11）容器中盛装热油、热水或热汤时要适量，不要太满，端起时要用垫布，并提醒别人注意，不要碰撞。

（12）清洁设备时要冷却后再进行。

3.扭伤

员工使用不当的搬运方法搬运过重物体时，就容易造成腰部肌肉损伤。

预防扭伤的措施有以下几点：

（1）员工在搬运物品时需要用正确的方法，先将脚站稳，保持脊背挺直，然后再用力搬重物。

（2）从地面取重物时，要先弯曲膝盖，搬起时重心应放在腿部肌肉上。

（3）搬重物时不要硬挺，应量力而行，尽量用推车搬运。

4.跌伤和撞伤

跌伤和撞伤也是餐饮经营中经常发生的事故。主要原因有以下几点：

（1）过往的员工由于匆忙在厨房通道和门口处与其他同事相碰撞。

（2）潮湿、油污和堆满杂物的通道中也容易造成跌伤。

（3）厨师在厨房内没有穿防滑工作鞋。

（4）搬运物品时，物品堆放过高，也易造成视线障碍而导致跌伤。

（5）新员工对工作路线不明确或一些员工不遵守工作规范，也容易造成跌伤或撞伤。

（6）冬季由于天气寒冷，而在门口积有冰雪。

预防跌伤和撞伤需做到以下几点：

（1）餐厅门口处要干净整洁，尤其不能积有冰雪，可放置防滑地毯。

（2）及时修理松动的瓷砖和地板。

（3）员工工作时要保持精神集中，眼看前方和地面。

（4）在厨房操作时，要穿防滑工作鞋。

（5）保持厨房地面的整洁、干净，地面不宜堆放杂物，在刚清洗过的地面上，要放置“小心防滑”的牌子。

（6）厨房行走的路线要明确，避免交叉。

（7）运送货物时，要控制货物的高度不可越过视线。

（8）到高位取货物时，不要脚踩废旧箱子和椅子，应使用结实的梯子。

（9）走路时尽量靠右侧行走，不要跑跳。

（10）餐厅和厨房内的各种弹簧门要加有缓速装置。

（11）餐饮服务区和生产区照明应充分。

5.电击伤

电击伤虽然在餐饮安全事故中发生的比例很小，但一旦发生，就会造成很大的危害性，因此要特别注意。

电击伤发生的原因主要有以下几点：

（1）设备老化。

（2）电线有破损处。

（3）接线点处理不当。

（4）湿手接触电设备。

预防电击伤的措施有以下几点：

（1）对所有员工进行电器设备的操作培训。

（2）厨房以及备餐间中的所有电设备都应安装地线。

（3）不要将电线放在地上，即便是临时的也不可以。

（4）配电盘要保持清洁，电设备开关应安装在操作人员的操作位置上。

（5）使用电设备后，应立即关掉电源。

（6）为电设备做清洁时一定要先关掉电源。

（7）员工接触电设备前，首先要保证手是干燥的，并且是站在干燥的地方。

（8）容易发生触电事故的地方要涂上标记，并提醒员工注意。

薪酬制度是店铺的软构架

在竞争日益激烈的餐饮市场中，只有经营者练好了内功，才能打出漂亮的一记重拳，而餐饮店员工的薪酬制度则是餐饮业强化内部管理的一个重要环节。

1.福利和激励制度必不可少

在餐饮店管理中，福利和激励制度可以使人力资源在运作中强而有力，并且是保住人才、不让人才流失的一项必不可少的机制。

在如今的餐饮业中，员工不仅想获得较高的工资，更想具备长远的获利可能以及继续学习和发展的机会，同时还想有一个良好的工作环境。餐厅只有具备了以上所有的条件，员工才可能将他们的技能、时间和精力毫不保留地施展出来。

从某种意义上讲，福利其实又是一种补充性的报酬，因此，应在员工付出合理劳动的基础上给予。将员工福利与餐厅的绩效挂钩，并且将福利与个人的工作表现及贡献挂钩。这样针对员工对餐厅的贡献程度，就可以制定出不同的福利等级。当然，其中保障性的福利是全体员工都应享有的，而绩效性的福利才是按照员工的贡献来提供的。

2.仅有激励还不够

激励只是一种薪酬设计的手段，而不是目的。假如不能遵循一定的原则，不能保证公平合理、奖勤罚懒，薪酬就起不到其本应发挥的激励作用。因此，在施行薪酬激励的过程中，以下几方面也需要注意：

战略导向原则：战略导向原则就是要求餐厅在设计员工薪酬时，必须从战略角度分析，在体现餐厅发展战略要求的基础上，制定合理的薪酬政策和制度。餐饮店的薪酬制度不只是一种制度，同时也是一项机制，只有在合理的薪酬制度与机制下，餐厅在发展战略上才能有所成就，同时令那些不利于餐厅发展战略的因素得以遏制并被淘汰。

经济性原则：经济性原则即要求在薪酬设计时，必须充分考虑餐厅自身的发展特点及支付能力。从短期看，餐厅的营业收入在扣除各项其他费用和成本后，要足够支付员工的工资；而从长期来看，在支付所有的费用和成本后，餐厅还必须有盈余，这样才能支撑餐厅扩大投资，从而获得可持续发展。

体现员工价值原则：如今企业在人力资源管理中存在的三大基本矛盾，在餐厅中一样存在：即人力资源管理与企业发展战略之间的矛盾、企业发展与员工发展之间的矛盾、员工创造与员工待遇之间的矛盾。因此，餐厅在设计薪酬时一定要充分体现员工的价值，将员工的发展与餐厅的发展协调起来，以保持员工的创造力与员工工资待遇之间的平衡。

内部一致性原则：内部一致性原则强调在薪酬设计中要“一碗水端平”，尽量做到横向公平，即餐厅所有员工之间的薪酬标准、尺度应保持一致；纵向公平，即在设计薪酬时要考虑员工在一段时期内做出的投入与产出之间的比和现在乃至将来要基本保持一致，并且还应该有所增长。但有一点需要注意，虽然做到了纵向公平，但发给员工的工资水平只能看涨，不能下迭，否则会引起员工极大的不满，以至于员工流失；外部公平，餐厅的薪酬设计与周围同行业要相一致，这也是为了防止优秀员工流失的一个措施。

外部竞争性原则：这一原则强调餐厅在设计薪酬时，一定要考虑同行业的薪酬水平和竞争对手的薪酬水平，以保证自己的薪酬水平具有一定的竞争力和生命力，以此来吸引顾客并留住自身发展所需的人才。

3.制定个性化的非现金福利

个性化的非现金福利是相对于奖金等现金福利而言的，又被称为“软福利”。“软福利”如果开展得当，不仅能大大提高员工的工作效率，同时还能优化餐厅形象、降低员工的流失率等。“软福利”包括培训、聚餐、休假旅游、员工娱乐比赛、亲子家庭活动等。对餐厅来说，每个员工都想参加培训，尤其是不同岗位的培训，并且每位员工也都有享受培训的权利。聚餐、休假旅游以及员工娱乐比赛和亲子家庭活动等福利项目，则可以在一定程度上提高员工的工作积极性和团队凝聚力，同时也有助于个人的积极发展。

良好的激励措施是团队赢利的利器

餐饮企业是以产品、服务和文化为主要内容的竞争行业，但餐饮行业的竞争归根结底是人才的竞争。由于餐饮企业是一种劳动密集型企业，并且劳动密集型企业的重要组成部分是员工，而一个餐饮企业的成功与否关键是要看整个团队的凝聚力、向心力和创造力，因此，激励员工就成了餐饮企业制胜的重要问题。

但如果餐饮企业员工激励工作做不到位，就会使员工失去工作热情，造成人才流失、企业内部混乱、人心涣散，这样就会直接影响企业的发展和效益。因此，餐饮店经营者适时制定出一些激励措施就显得尤为重要。

1.为员工创造培训机会

如果在经营过程中，发现有员工丧失了工作积极性，以至于工作态度欠佳，这时候，如果你横加斥责反而会招来员工的反感，严重的还会由此“逼”走一个潜在的好员工。但此时如果能为他们将来的发展多做考虑，为其提供一些培训机会，员工则会很快从消极状态中脱离出来。而变换工种、变换工作环境，不仅为餐饮店员工提供了培训机会，还让其对新的工作岗位产生了一种新鲜感。

如果员工的积极性被提上来，就可以考虑重用员工，如此一来，员工便可以在新的岗位上激发出意想不到的上进心。

2.及时对员工的突出表现给予肯定

“突出表现”没有固定的标准，这就要求经营者在经营过程中，能识别那些真正做出了突出贡献的人，并及时对这些人给予奖励。当然，不管针对哪类员工，首先要制定一个固定分配方式，最高标准不应高不可及，否则会让人感觉奖励制度形同虚设，因为无论谁都难免在工作过程中出错，因此，一定要把奖励分给那些工作做得好的人，这些人或许仅是地擦得干净，或许只是碗洗得干净，或许只是会对顾客微笑，但都可以作为激励的对象。

3.奖励业绩的选择和奖励方式

从业绩方面来看，只要员工在工作过程中降低了成本，并提高了服务质量，客人在就餐过程中非常满意，就完全可以进行奖励。奖励方式不一定非得用奖金的形式，可以是赞美的语言，可以在当天送给员工礼物，还可以给员工提供假期等。相比之下，礼物和假期都比现金奖励来得便宜、实在，但达到的效果确要比现金奖励更好，更能得到员工的认可。一个人在事业上获得的成就，只有现金的激励远远不够，他们需要的是得到大家的肯定，哪怕只是一句简单的“谢谢”。

4.合理安排员工的工作

员工自身都需要进步，管理者在管理过程中要具备慧眼，主动去帮助追求进步的人，并且尽量利用手中的权力，安排他们去完成正常工作之外的工作，以此来增强员工的信心，增加他们的工作经验。同时管理者对员工的进步感兴趣的行为，也会让员工感到被重视。

5.授权员工，下放权力

给员工授权，不仅能激发员工的积极性，同时能提高每个人的表现水平。员工的知识和能力如果不能受到重视，就会丧失工作积极性，那么他们就会对外部强加给他们的东西产生抵触情绪。因此，在进行某项工作之前，先要与相关人员商量，鼓励他们为改进工作尽责。

接受他人的管理，积极性难以被调动起来，但如果放权给员工，员工的积极性就会高涨。员工如果总习惯依赖他人，就会丧失自身的创造力。因此，将不是非你不可的工作授权给员工去做，他们可能会干得相当出色。