第2章 管理者善倾听，下属才会说(1)

对管理者而言，倾听能使你的工作进展得更加顺利。如果你不懂得倾听下属的苦衷，就不会赢得其尊重；如果你不懂得倾听客户的弦外之音，就会给工作带来麻烦，也会影响人际交往；如果你听不出对手的别有用心，就会在无意中错失良机。只有善于倾听才能发现问题、解决问题，而善于倾听的人才能成为有智慧的管理者。

善听七分者，只会说三分

对管理者而言，懂得倾听远比能言善辩更重要，战国时期著名的法家人物韩非子就认为：如果想多听取对方的意见，就应该以轻松的态度来交谈，这时倾听者就可以从旁引导，让对方有多开口说话的机会，倾听者也就能够根据对方的意见，去分析、透视他的心思。

春秋时期，宋国有一个人被怀疑和齐国的重要官员“私通”，但他自己却矢口否认。由于当时并没有人亲眼目睹他犯罪的过程，所以，在无人证、物证的情况下，宋王也拿他没有办法。后来，宋王派了很多能言善辩之士去劝说他招供，但都没能奏效，最后，丞相不得不亲自出马审问那个犯人。

丞相到了监狱之后，对那个犯人说：“你已经被证明无罪了，所以你现在就可以走。大王为了表示对你的歉意，决定让我宴请你，为你压惊。”于是，丞相将犯人带回府中，并安排盛大的酒宴为他接风洗尘。酒过三巡之后，丞相问他一些家乡的情况，犯人就滔滔不绝地讲起来，将自己的家事和经历都无一保留地向丞相讲了一遍。

丞相听完之后，叹了一口气说：“先生游学四方，的确令人钦佩。今日想和先生痛饮几杯，只可惜，如此美酒当前却没有鲈鱼来下酒。”

犯人一听，点头称是，说：“鲈鱼下酒，的确美味无比，小人曾在即墨吃过一回，真是甘美异常啊！”

丞相听犯人说完便哈哈大笑起来。于是，犯人异常奇怪地问：“丞相大人为何事大笑呀？”

丞相回答：“你先前不是说你游学各地却独独没有到过齐国吗？请问，你又是如何吃到即墨的鲈鱼的呢？”

犯人面色惨白，说不出话来。丞相立即命人将此人押回狱中，并派人加紧审问。

犯人知道自己已经没有任何退路，唯一能够做的就是将自己和齐国高官勾结的事情都坦白交代。宋王听说犯人已经招供，欣喜不已，但同时又感到不可思议，为什么那么多能言善辩之士询问未果，而一向不喜欢言辞的丞相一出马，就能够使犯人伏法认罪呢？于是，他就亲自去问丞相。

丞相笑了笑说：“道理很简单，那些善辩之士依仗着自己口齿伶俐，总是想着用自己的逼问让对方招供，而不听对方讲的言语，他们没想做倾听者，没有给对方说的机会，这样又怎能成功呢？”

所以如果你想了解一个人，无论与其谈到什么话题，都应该让对方尽量发挥，必要时应当想办法把对方诱导到知无不言、言无不尽的境地，再从对方的言语中斟酌他的心意，这样你就能分辨出对方究竟是怎样的人了。

日本著名的武将武田信玄曾经给4个少年讲述有关战争的故事，然后从他们听话的反应来判断他们的志趣和能力。

第一位一直张着口，呆呆地望着武田信玄；第二位则始终低着头，全神贯注地听着；第三位却面带微笑，听得津津有味，还不时地向武田信玄提出自己不解的问题，似乎从中有所领悟；第四位听完之后，则立刻转身离开了。

后来，这4位少年中，第一位虽然参加过几场战役，却没有什么战绩，而且也没有自己的朋友；第二位则成了有名的武将；第三位不仅在武技上表现出色，而且善于使用计谋，权术高超，成了文武双全的人才；第四位却碌碌无为，变成了只会嫉妒别人的胆小鬼。

可见，学会在谈话时倾听，从对方的倾诉中，你不仅可以借机观察对方，同时还可以从中获益。所以，真正懂得识人和用人之道的领导在交谈中不仅会让对方畅所欲言，还会在暗中把持自己的地位，一方面对对方的观点表示赞同，另一方面还会适当地加以询问，然后把对方引导到预定的话题上来，从而操纵整个谈话进程却让对方无法发现。

会听比会说更实用

有一位哲人说过：“上帝给我们两只耳朵，却只给我们一张嘴，意思是要我们多听少说。”外国曾有谚语：“用10秒钟的时间讲，用10分钟的时间听。”

社会学家兰金也早就指出，在人们日常的语言交往活动（听、说、读、写）中，听的时间占45%，说的时间占30%，读的时间占16%，写的时间占9%。

这就说明，听在人们交往中居于非常重要的地位。对一位领导者来说，善于倾听在职场交际中是极为重要的。

心理学研究表明，越是善于倾听他人意见的人，与他人的关系就越融洽。因为倾听本身就是褒奖对方谈话的一种方式，你能耐心倾听对方的谈话，等于是在告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”。

一位名人说：“学会了如何倾听，你甚至能从谈吐笨拙的人那里得到收益。”

事实上，在谈话中，任何人都不可能总是处于说的位置上。要使交谈双方的交流畅通无阻，就必须善于倾听他人的谈话。倾听他人的发言，是尊重他人、尊重自己的一种表现。只有尊重他人，才能被他人尊重。

善于倾听他人说话的人，懂得“三人行，必有我师”的道理，不仅能够及时地把握对方的信息，弥补自己的不足，不断地完善自己，而且能够让对方产生被尊重的感觉，加深彼此的感情，有利于人际交往。

戴尔·卡耐基在《人际关系》一书中叙述了一个发生在自己身上的小故事：

最近，我参加了一个很有意思的集会，在场的一位女士听说我曾在欧洲待过很长时间，于是在休息的时候，她对我说：“卡耐基先生，可以和我谈一谈欧洲吗？那里一定很美吧？”

当我们坐下来准备交谈时，她却说起了自己和丈夫刚从非洲回来。

我兴奋地大叫起来：“非洲？那地方一定非常有意思吧？我一直想去那儿看看，可是一直没有机会，那可是传闻中的狩猎王国呢，你太幸运了，可以和我说说那里到底是怎么样的吗？”

将近一小时过去了，她再也没有问我关于欧洲的事情，因为她事实上并不想听我谈欧洲的旅行，她想要的是一个有兴趣的倾听者，听她描述非洲的迷人景象，分享她的旅行喜悦，这样才能提高她的自尊。

分别的时候，她开心地告诉主人说我是一个“最优秀的谈话家”。

一个“最优秀的谈话家”？可是我从头到尾几乎没有开口讲话，我所做的只有一样：专心致志地倾听。

我对非洲一无所知，我真诚地对我不了解的事情感兴趣，这一点她感觉到了，所以这让她更加高兴。

在工作中倾听也是很重要的，它可以让你了解客户想要的信息，当客户对你的产品感兴趣，需要你提供帮助信息以便让他进一步了解时，你再开口讲话。

一家规模很大的汽车公司正在准备采购所需的坐垫，有几家有名的厂家经过过关斩将，终于到了最后竞争的阶段。

其中一个厂家的代表张某是个沉默寡言、惜字如金的人，平时在工作、生活中也很少开口讲话，他和另外几个厂家的代表一起随着采购部经理来和公司的总经理面谈，即使是在这种场合里，他的话也是少得可怜，看着其他厂家的代表神情自若地侃侃而谈，他的心跌到了谷底。可没想到，在座的人经过活跃的讨论，居然和张某签了合同，订了80万个坐垫，价值780万美元。他后来才知道，正是由于自己的不开口，才得到了那笔订单，因为他后来发现自己对整个过程的考虑其实是错误的，如果他开口讲话，那么说出来的话也一定不会让客户满意。他这才发现，让他人说话有时真的很有价值。

与其自己唠唠叨叨地去背生意经，还不如让客户有一个评价、发表意见的机会，这样反而会得到意想不到的收获。给别人讲话的机会，认真倾听别人的讲话，你会给人留下一个好印象，以后别人就更愿意与你交谈。

那么“听”要讲究哪些方法和技巧呢？

（1）交谈时保持冷静的心态，不要受到其他事物的影响。

（2）要面带微笑，不要显示出不耐烦的样子；要让对方感觉轻松自如，而不是拘束。

（3）倾听时不要挑对方的毛病，不要当场提出自己的批判意见，更不要与对方争论，应尽量避免做否定别人的回答或评论式的回答，如“不可能”“我不同意”“我可不这样想”“我认为不该这样”等。应该站在对方的立场上去倾听，努力理解对方说的每一句话，并可以对他人的话进行重复。

（4）在倾听的过程中要运用眼神、表情等非语言传播手段来表示自己在认真倾听。

尽可能以柔和的目光注视着对方，并通过点头、微笑等方式及时对对方的谈话做出反应；也可以不时地说“是的”“明白了”“继续说吧”“对”等，当对方在叙述时急切地想让你理解他的谈话内容时，你可以用一两句话来“综述”对方话中的含意。“你是说……”“你的意见是……”这样的综述既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度，加深对其的印象，又能让对方感到你的诚意，让他知道你在认真地听他讲话，这会让他感觉你很尊重他。

（5）当对方在同你谈某事，因担心你可能对此不感兴趣显露出犹豫、为难的神情时，你可以趁机说一两句安慰的话。“你能谈谈那件事吗？我不十分了解。”“那件事到底是怎么处理的？我一直想知道。”此时你说的话是为了表明一个意思：我很愿意听你的叙述，不论你说得怎样、说的是什么。以消除对方的犹豫，使对方谈兴更浓，坚定他倾诉的信心。

（6）如果对对方的谈话不感兴趣，可以委婉地转换话题，比如，“我想我们是不是可以谈一下关于……的问题”等。

（7）当对方由于心烦、愤怒等原因，在叙述中不能控制自己的感情时，你可以用一两句话来疏导。“你心里很难受吗？”用几句话把对方心中郁结的情绪诱导出来，顺应对方的情绪，为他架设一条“输导管”，让对方有机会发泄一番后会感到轻松、解脱，从而对你心存感激。

领导者只有做到这些，才能是一位会“听”的领导，在职场中赚得好人缘。

眼光的高度影响说话的深度

对领导来说，把握说话的深度相当重要。一个人说话的深度往往又与眼光的高度有关。看一件事情，如果看得比较深远，表达意见时，自然就会有深度。

秦朝的陈胜。早年曾跟别人一起受雇给富人家种地。在不断被压迫和剥削的情况下，陈胜决心改变目前的社会地位，并对同伴们说：“假如将来我们中间有谁发迹富贵了，可不能相互忘记啊。”结果却被同伴们讥笑。陈胜长长地叹了一口气道：“燕雀哪里会懂得鸿鹄的凌云壮志呢！”

因为看得远，所以说出的话也很高深。陈胜的觉悟来源于长期受到压迫和剥削，因此产生了变革的思想。

其实，眼光有多高并不是看一个人说话的口气有多大。有些人喜欢口出狂言，但是对说出的话却不负责任，或者是无所行动，那么也终将不会有什么作为。

秦国有一个叫尊卢沙的人好说大话，秦国人都笑他，尊卢沙说：“不要嘲笑我，我将要向楚王陈说统治国家的方法。”于是，他飘飘然地向南方的楚国走去。

等他到达楚国的边境，把守边关的官吏拘捕了他。尊卢沙说：“当心！千万不要拘捕我，我是来当楚王的老师的。”边关守吏不敢轻举妄动，就送他到朝廷上。

大夫把他安置在客栈里，问他说：“先生不轻视我们偏远的国家，不远千里来扶助壮大我们楚国，有幸和您接触的时间还不长，不敢倾吐自己的心里话。其他事不敢多问，暂且想听听您来做楚王老师的想法如何？”

尊卢沙发怒说：“这不是你所能知道的！”大夫打听不到尊卢沙的真实意图，于是只好把他送到上卿瑕那里。瑕也以宾客之礼接待他，像大夫那样问他。尊卢沙更加恼怒，做出告别离去的样子。瑕怕得罪了楚王，急忙向楚王禀告了情况。

楚王催促尊卢沙进宫，派去的使者已经去请了三四趟，尊卢沙还没有来。后来等尊卢沙见到了楚王，只是拱手而不跪拜，并召唤楚王到他身边说：“楚国东面有吴国和越国，西面有秦国，北面有齐国和晋国，这些国家都虎视眈眈地窥伺着楚国。我最近路经晋国边境，听说晋国要约同其他诸侯国图谋进攻楚国，楚王您还能安枕而睡吗？”

楚王听罢非常惊恐，忙站起来询问对策。

尊卢沙指着天立誓说：“如果让我尊卢沙为卿，楚国不强盛的话，有太阳来作证！”

楚王说：“不过冒昧请问，当先做哪一件事？”

尊卢沙说：“这是不可以空口白说的。”

楚王说：“对。”于是马上任命他为卿。

过了三个月，没有什么异常情况。但不久晋侯就率领各国诸侯的军队前来侵犯，楚王非常恐惧，召尊卢沙商量退敌之计。尊卢沙瞪大了眼睛，说不出话来。

楚王逼着他讲，他才说：“晋国的军队锐勇无比，替楚王你着想，最好的办法就是割地，和晋国讲和。”楚王听了大怒，把尊卢沙关了三年，割掉鼻子后才放了他。

这种人在生活中也是屡见不鲜的。

很多人好说大话，不着边际，往往是想借助这种方法寻求富贵，尊卢沙就是其中一个。尊卢沙一路招摇撞骗、堂而皇之地走入殿堂并摇身一变成了君王的大卿，这主要归咎于一路上人们都没有追查他的真实学问，听信了他的狂言。这种人虽能说出有深度的话，但眼光并不高远。

眼光高远的人志向远大，会为自己的目标努力奋斗，如果一个口气不小的人说出来的都是搪塞之词，那么他无疑就是一位空想家。