第2章 开场白要这么做——如何解除客户的心理防线（1）

客户之所以购买商品或服务，实际上是希望通过购买商品和服务得到解决某个问题的方法和愉悦的感觉，从而获得心理上的满足。因此，从某种意义上说，客户真正想要的，除了商品之外，更重要的是一种心理上的满足。满足心理需求，才是购买的原始动机。

生意成交的秘密就在于了解客户的困难，然后帮助他找到解决的办法，使他得到实惠并对这笔交易感到满意。所以，不要只是千方百计地兜售商品，而要满足客户的心理需求。

不善言辞的销售高手

口才好，是每一个销售人员都想拥有的技能。一个有好口才的销售员完成销售任务的时间也许会比其他人少很多，这也是许多不善言辞的销售人员所羡慕的，但这并不是成功最关键的部分。

一个不善言辞的人，要成为一名销售高手，真诚是取得机会的第一步。

销售过程中口才固然重要，但诚恳的态度是你和客户沟通的基础。

以诚相待，就必须开诚布公。在销售的过程中，销售员应该主动向客户提供自己的情况及意图。只有你首先表现出诚意，才能引导客户采用同样的态度。

某行业一位出色的销售人员，大学时学的是机械制造，毕业后按部就班地在工厂工作了6年。周围人都感觉他很内向，后来的一次同学聚会上再见面时，他已经是一名销售经理。

但当他刚从技术岗位转行去做销售时，完全是从头开始，并且面临很大的挑战，加上原本就比较内向，不怎么能说会道，不过他坚信，可以从其他方面弥补自己目前的不足之处。于是他很用心地收集客户和产品的各种信息，整理所有潜在客户的资料认真去打每一个电话，认真去记录每一位客户的信息反馈，对每一位有成交可能的客户会持续跟踪，直至最后判定再无必要联系时才放弃。

他还认真去兑现答应客户的每一个承诺，去帮助解决客户提出的问题，处理每一次询价和每个订单，也认真去按最初制订的计划工作并不断总结和修正。

最后，他凭着自己以诚待人、认真做事的态度取得了很多客户的信任和支持，成功地成为一名优秀的销售经理。

放在现在的市场环境而言，很多专业培训销售人员的公司，其销售培训的主题是“如何将梳子卖给和尚”，宣扬的是能将梳子卖给和尚的技巧。

另外有个别公司，对员工培训“本山精神”，学赵本山在春节联欢晚会上“卖拐、卖轮椅”的“大忽悠”本领，让销售员只是将这种忽悠人的“本事”运用到实际销售活动中去。那么，试想，如果销售员仅仅是琢磨着怎么将梳子卖给和尚、将拐仗或轮椅卖给健全的人，这种不把客户的需求放在首位，而是将客户视为欺诈对象做的行为会导致什么结果呢？

忽视别人的利益，把自己的恶意销售当作最“有智慧”的行为，那么无论是公司还是个人，无论其销售技巧有多专业，沟通能力有多强，最终会失败。

国外的某著名学者，曾做过一项调研。他将描绘人的个性品质的词语，总结出555个列举在调查问卷上，然后让被调查者选出他们喜欢的这些描绘个性品质的词语，并说明他们喜欢的原因和喜欢的程度。

调查结果显示，人们最喜欢的词语中排在前八位的分别是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、信得过、理智、可靠。不难发现，这前八位中有6种与“诚”有关。而在人们最不喜欢的词语中，虚伪居于首位。

可见，人们都把真诚作为与人交往的基础。

日本企业家小池先生曾说过：“做人与做生意一样，首先都要讲究真诚，而真诚给你带来的荣誉也会让你得到更大的回报。”

小池是贫苦人家出身，在一家机器公司当销售员时年仅20岁。有一段时间，他推销机器非常顺利，同25位客户做成生意仅用了不到半个月时间。

有一天，他突然发现他现在所卖的这种机器比别家公司生产的同样性能的机器贵了一些。

小池想：“如果客户知道了，一定以为我在欺骗他们，会对我的信誉产生怀疑。”于是深感不安的小池立即带着合约书和订单，逐家拜访客户，如实地向客户说明情况，并请客户重新考虑选择。

每位客户看见他的行为都很受感动。这一举动同时为他做了很好的形象宣传，同时也让他收获了商业荣誉，大家都认为他是一个值得信赖的正直的人。

结果，这25人中不但没有一个人解除合同，反而又给他介绍了更多的客户。

销售人员与客户接触时，一开始，客户都会有戒备心理或者不信任感。因为他不了解你的真实目的和动机，出于安全的考虑和本能的反应，客户往往会将自己的真实情感隐藏起来，听你所说的，观察你的动作，试图从中发现你的真实意图。

客户不仅关心产品的质量、价格，他们更关心销售人员的品质。销售员如果夸夸其谈，表现得过于精明，甚至耍小聪明，会给客户留下不安全的感觉。像小池一样，真诚地对待客户，就能换回客户对你的信任。你不必口若悬河地讲，只需用真诚的心，用实际行动去证明自己。

乔·吉拉德也曾说：“所有最重要的事情，就是要对自己真诚；并且就如同黑夜跟随白天那样的肯定，你不能再对其他人虚伪。”“说真话”使他成为世界上最伟大的销售员。世界上没有永远不被揭穿的谎言，真诚待客才能长久。

你喜欢客户，客户就会喜欢你

作为一个销售人员，首先要接近客户，否则生意很难做成。然而要让客户愿意接受你，你就要让客户喜欢你、信任你，对你感兴趣。只有让客户产生了这样的感觉，他才会接受你的产品，但前提是你发自内心、自然而然地喜欢客户，客户才会喜欢你。

先设想一下，如果你现在是客户，你喜欢什么样的销售员？是那种能说会道、锲而不舍、销售技巧丰富、人际经验老道的人吗？你会喜欢和这样的人完成一个销售过程吗？答案显而易见。我们每天接触各种形式的销售，没有人喜欢“被销售”。谁是买家，都喜欢与了解其工作的销售人员交易，想要的是一位能帮助他们，把他们的钱花在能产生最大价值的产品上的顾问式的销售员。他们都不喜欢那些只在乎和关心自己的产品是否推销出去的销售员，且表现得咄咄逼人的家伙。

希望别人对你是什么样的方式，就用什么样的方式去对待别人。

苏东坡与佛印禅师是一对很好的朋友，一天，他与佛印禅师一起坐禅。

苏东坡说：“佛印大师，你看我坐在这里像什么？”

佛印说：“看来像一尊佛。”

苏东坡笑着说：“可是我看你坐在那里倒像是一堆大便！”

“哦，这样啊？”佛印依旧神色不改。

苏东坡奇怪：“方才，你尊我为佛，而我说你为大便，你为何不生气？”

“我应该感到高兴才对，为什么会生气？认定自己是佛，看别人也会像佛；而认定自己是大便者，看别人也会像大便。”佛印答道。

事实上，他人是自己的一面镜子，尤其你看别人像什么时，你往往就是什么。

只有你真心喜欢他人时，他人才会真正喜欢你。

大多数销售人员都知道将客户摆在第一位的道理，但很多人总是有意无意地忘记这个道理。为了始终保持快乐、和气、友好的心境，就要认真想一想：“想让他人以一个好的态度对待你时，你应该如何对待他人。”

销售人员需要时常问自己：“我究竟喜欢一个什么样的人？”如果你喜欢的是一个热情、积极、喜欢帮助别人的人，那么你就应该先把自己变成这样的人。

一个优秀的销售员总是习惯性地就会做到喜爱他人，也一直在努力给他人创造快乐。

如果你能让客户或潜在客户感到你是真心喜欢他们，也很敬重他们，那么你的推销将会无往不利。

玫琳凯化妆品公司创始人玫琳凯·艾施说：“每个人都与众不同！真的相信这一点。我们每个人都会自我感觉良好，让别人也这么想同样重要。无论见到什么人，都应该竭力想象他身上显现一种看不见的信号：让其感觉自己很重要！立刻就对此做出反应和表示，于是奇迹出现了。”

这就是玫琳凯能够成为美国历史上最成功的女商人之一的原因，她懂得如何让他人最大限度地自我感觉良好，从而达到销售的目的。

生活在两千多年前的孔子说过：“己所不欲，勿施于人。”表达的也是同样的道理，要做到“推己及有”。一方面，自己不愿意接受或不喜欢的东西一定不能强加给别人；另一方面，应该依据自己的喜好推及他人喜好的东西或者愿意接受的事物，并尽量与他人分享这些事物。

西方思想文化同样也强调和推崇这一美好的传统，基督教中的“黄金法则”就说过：“你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人。”

这也就是说，通过自己的实际行动让人们知道，你对他们真的很感兴趣。

所以，无论客户是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体会到你的真诚；对他的爱好感兴趣，并且做到恰到好处地称赞；发现对方的兴趣点，并努力满足他。

这样去实践你的销售，会有令你惊讶的成绩。

像乔一样，先把自己“卖”出去

通常情况下，在客户购买时，不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑销售人员的因素。所以对销售人员来说，推销的要点不在于推销商品，而是在于推销你自己，就是先把自己“卖”出去。

在客户能够接受的品牌、质量、价格范围内，影响客户购买意愿的另一个关键因素就是销售人员，只有客户从内心接受了销售人员，并对其产生信任和好感，则对他推荐的产品就会更容易接受。在某些情况下，甚至商品的品牌和质量都不是客户优先考虑的对象，据有关研究人员在一项市场问卷调查中发现，客户之所以最后决定从某个销售人员那里购买商品，约有70%的人是因为认可此销售人员的服务，认可其为人真诚、善良、有责任心等。这就充分说明，一旦客户对销售人员产生好感，对其表示接受和信赖，接受他的产品就是自然而然的事情。

相反，如果销售人员不能让客户接受自己，成单不仅困难并且是一件遥遥无期的事情。

乔是一个有满腔热情的青年，刚走出大学校门，就一脚踏入销售行业。她在失望与希望中逐渐成长，逐渐征服了客户。

乔去熟悉市场时，经历了一番思想斗争，终于慢腾腾地来到店员面前，嗫嚅着说：“你好，我是××面点公司的。”

女店员转过头来，瞪了她一眼问：“什么事？”

“我，我来看一下我们公司的……”

“有什么好看的！”没等乔说完，女店员就很不礼貌地把头扭了过去。

乔的脸一下子红了，最后她心想，这次豁出去了，便开始滔滔不绝地说起来：“你们的商品的种类偏少，并且货品摆放显得有些凌乱，如果多增加一点我们的产品对你们有很大好处……”

等她说得筋疲力尽后，这些女店员们对她说的毫无兴趣，甚至都没有正眼瞧她，另外的几个女店员一副冷漠的表情，完全没兴趣的样子，乔羞愧难当……

在接下来的几天里，乔又跑了十多家店，都是这种“没面子”的结局。她的心里有些不舒服了：我是从名牌大学毕业的，为什么一定要做这种没面子的工作？

随后，乔把自己的这个埋怨在电话里告诉了经理，经理说的一番道理深深地启发了她，“销售不是一种卑微的工作，销售人员与其他人一样，都是用自己的努力实现自我价值。你千万不要灰心丧气，只要坚持下来，肯定会取得优秀的业绩。”

乔仔细地琢磨了一番之后，也想明白经理的话很正确。的确，销售能够深刻体现自我的价值。销售是自我的再生产，是创造一个新自我的过程。销售之前，首要的是让客户认可“我”这个人。

从此之后，乔每周有事没事都去光顾那些小超市，一段时间过后，乔总结出一些经验：在前几次，与店员之间先互相熟悉一下，一般只和她们说几句简单的问候话，比如“你们很辛苦吧”“这里有小偷吗”之类的话。那些店员表面上很难缠，实际上也很热心肠，时间一长，便与乔成了“老朋友”。后来他们就会把店里的情况一五一十地告诉乔，甚至很多时候，她们会充当情报员，主动给乔提供一些有利的销售信息。

这样，半年时间过去了，乔通过这种先让客户认识自己的方式，使那个城市的二十多家超市中的“黄金”货架上摆满了乔所在公司的产品。

由此可见，销售过程是由销售人员、客户、商品这3方面要素共同完成的。

客户想要购买商品，销售人员是连接客户和商品的桥梁，客户通过销售人员的介绍，全面了解了关于商品的信息，从而做出判断，决定是否购买。而在这个过程中，客户最先接触到的是销售员，虽然他们起先是冲着商品来的，但是，倘若销售人员温和有礼、态度真诚、服务细致、热情周到，客户就会对他们产生好感，接受其推销的产品的可能性就会更大；相反，如果销售人员对客户态度冷淡、言辞前后不一致、服务不到位，客户很难有购买意愿，并且会很生气，甚至产生厌恶感，即使其产品质量再好，客户也不会选择。

销售有一个基本原则就是：推销产品之前，首先要把自己推销出去。让客户接受你、相信你，尊重你并且愿意认同你，或者说让客户对你产生好感。

很多时候，销售员也像是一个又一个的商品，有的面貌端正、态度真诚、彬彬有礼、服务周到，是所有客户都喜欢的抢手商品；有的衣衫不整、态度傲慢、粗俗冷淡、懒散鲁莽，客户厌烦之余，往往唯恐避之不及。

销售与购买是销售人员与客户之间的一种交往活动。既然是交往，就必须建立一种稳定的关系，相互接受，才能够继续发展下去。销售人员要努力消除客户对自己的戒备和怀疑，为达到销售目的做好铺垫。