2015年3月8日国家公务员面试真题（海关）

1.你和小张合伙开一家淘宝网店，前期投入很大，找到了很得力的助手，也费了很大劲才找到可以租的房子，一开始小张很积极，后来就对网店经营不上心了，导致员工士气不是很高，人心涣散，房东也嫌你们把房间弄得又脏又乱，不想续租，请问你该怎么办？

【试题类型】人际沟通类

【出题思路】考查人际沟通协调技巧、问题解决意识和能力。

【参考答案】万事开头难，创业尤为艰。我们经常会在做事情的开始遇到来自各方面的困难或压力，其实这个时候更考验我们对于理想目标的坚持，也更是对我们能力的提升和对性格的磨炼。合伙开网店是弥补个人不足的同时发挥渠道优势的理想创业项目，对于我而言，一旦选择了，必定是经过深思熟虑之后的决定，那么我绝对不会因为遇到一些困难而放弃，我会通过恰当的方式寻求大家的继续支持和配合，当然，我们也有可能根据客观实际情况看是否需要调整我们的创业规划。

第一，小张是我的合伙人，人心齐，泰山移，所以我们一定要达成共识。我会找一个一起吃饭的时机，在吃饭之余和小张诚恳地聊聊我的想法，毕竟，当我们一起在学校学习的时候就志同道合，这样的默契得之为艰；当我们一起创业一起招人寻租的时候，我们同甘共苦，这样的情谊来之不易，我希望能延续。当然，更主要的是通过我们之间的谈话，我希望能够让小张重拾信心，重燃斗志，重新投入到网店的运营之中。

第二，员工是我们的得力助手，一个好汉三个帮，因此我们要众人齐心。我会找一个网店业务的非高峰时段，组织大家坐在一起，以茶话会的形式和大家谈一谈。主要是了解一下大家对网店目前境况的看法，听一听大家对自己工作的顾虑以及对未来职业的规划，并开诚布公地说明我们遇到的困难，明确网店今后的发展规划，希望获得大家的支持。

第三，办公场地和仓储环境的整洁是我们的分内之事，“一室之不治，何家国天下之为？”租的几间屋子都打理不了，何谈网店的升级和扩大，因此我要向房东表示诚恳的歉意。我会找个时间，在自己力所能及的范围内购置一些礼品，当然如果可以，最好是我们网店代理的产品，登门拜访房东，表达内心的歉意，的确是平时工作的疏忽所致，并向房东保证一定及时清理和保持清洁，希望房东能原谅和愿意续租。

第四，事出必有因，我也要在积极地去了解大家内心想法的基础之上，和小张一起分析网店目前发展的境况，在业务规模、产品宣传、订单收发、售后服务等方面做出相应的调整，以提高网店的知名度和好评率，还应该完善我们的激励机制，加大绩效奖励额度，以提高大家的积极性，与此同时，我自己也应该有主人翁的责任意识，全身心投入，以身作则，做好榜样，这样大家才能心服口服，也更愿意和我一起继续努力奋斗。

古语有云，行百里者半九十。由此可见，成功贵在坚持，无论遇到多少困难，只要我们可以不忘初心，继续坚持，办法总比困难多。同时，我们也应该心往一处想，劲往一处使，那各种问题也定能迎刃而解，我们的网店也能蒸蒸日上，我们之间的情谊也能更加坚固。

2.某海关的报关大厅排队人多，所以改成电话预约，但群众反映改变后电话一直打不进去，反而降低了效率，领导把这个事情交给你去办，请问你怎么处理？

【试题类型】应急应变类

【出题思路】考查考生对突发事件的应对能力、问题解决的有效性、角色定位的准确性、人际沟通协调的技巧。

【参考答案】报关是履行海关进出境手续的必要环节之一，而报关的效率也直接影响到进出口贸易货物的通关速度和相关企业的经济效益，提高报关的行政效率也自然而然地成为报关大厅的重点工作之一。改成电话预约本意是为服务对象提供便利，打不进去反而降低了效率，这是我们不愿意看到的结果，因此，我们一定要高度重视，并积极采取行动，妥善地处理好报关的预约问题。

第一，我会先听取领导的指示或意见，收集信息，了解情况。我会第一时间通过询问接访同事、查看记录、回访群众等方式，了解群众所反应的问题，并做好详细记录，如难以打进电话的时间段、打进电话的提示音是占线还是无法拨通还是无人接听等。

第二，要根据记录信息及时做好预约热线的检修排查工作。我会请技术人员检修线路和设备，以确保来电能通；同时还要安排好值班事宜，做到工作时间有人司其职，以确保来电有人接听，如果有必要，也应该延长工作时间，安排好加班人员，以最大限度地为电话预约报关提供便利。

第三，我也会在征得领导同意后，完善大厅预约报关流程和开通网络预约。如果可以，申请开设专门预约报关窗口，公布预约报关流程和明确所需材料及相关证件，当然也应该优化排队机制，维护大厅秩序，做到忙而不乱，有条不紊。同时，还可以请网络技术人员在本单位官方网站开通网络预约通道，让需要报关者能足不出户就完成预约工作，以减少来回次数和报关工作量。

归根结底，报关工作效率直接影响通关效率，也间接影响到经济贸易的效益。我们在完善各项预约渠道的同时也应该大力宣传，促进预约报关方式多样化，更应该及时检修维护，确保各个渠道能畅通无阻，那么通关工作也能井然有序。

3.某酒店一个客人被困电梯中，给前台打电话求助，情绪激动，酒店电梯维修人员无法修好，从外面叫的维修人员在赶来的路上遇到了堵车，你作为前台服务人员，应该怎么办？

【试题类型】应急应变类

【出题思路】考查考生对突发事件的应对能力，多项事物的协调能力，角色定位的准确性，人际沟通协调的技巧。

【参考答案】确保客人的安全与舒适是酒店的服务宗旨和目标，而作为前台服务人员，更是直接与客人面对面接触，更应该第一时间解决好顾客的各种问题。客人被困电梯，这有可能危及其生命安全，我要及时向大堂经理或酒店负责人汇报这一信息，看是否有直接指示，自己一定不能懈怠，要冷静分析，积极配合，尽快将客人从电梯中解救出来。

第一，在初步了解了相关情况之后，我会第一时间通过电梯紧急电话和被困客人取得联系，在诚恳地表示歉意之余，更应该多安抚客人，请他先平复心情，冷静下来，告诉他维修人员正在赶来，同时请客人不要在电梯中来回走动，更不要采取拍打电梯门、壁等过激行为，从而避免事态恶化。

第二，我要和同事交接好前台工作，确保前台其他工作不耽误，同时与酒店电梯维修人员协商，建议他们与从外面叫来的维修人员取得联系，从而把目前的电梯情况可以向外叫维修人员说明清楚，如果对于外叫维修人员来说情况并不复杂，可以通过电话指导本酒店维修人员进行维修解救，如果也有难处，那么也可以在来酒店的路上先考虑周全，制订好相应方案。

第三，我也要和外叫维修人员保持联络，及时了解堵车情况，以便了解能到酒店的大体时间，从而确定在无法通过电话解决问题的情况下，我们是否继续等待其到来。如果堵车情况严重，一时难以疏通，我会请示大堂经理或酒店负责人，看是否需要拨打报警电话，请公安、消防等出警协助。

第四，在整个过程中，我要时刻与被困客人保持联系，告知电梯外的救援进度，同时，尽量通过聊天的方式，缓解其等待的焦急心理。

在维修好电梯将客人解救出之后，我也要代表酒店第一时间向客人表示歉意。等此事结束，我要马上回到前台，交接好工作，继续为其他客人服务。

4.某机构日前公布的统计数据显示，现在有的蓝领比如月嫂、快递员的工资比白领还高，请问你怎么看？

【试题类型】综合分析类

【出题思路】考查考生对社会问题本质的把握度，现象分析的全面性，语言表达的逻辑性和条理性。

【参考答案】三百六十行，行行出状元。而如果能够在一个行业或某个职位上做出成绩，那么获得相应的较高报酬也是理所当然的。数据显示，有的蓝领比如月嫂、快递员的工资比白领还高，那一定是他们尽职尽责、勤奋奉献的结果，但这绝对代表不了哪个行业的职位好或者待遇优，我们，尤其是处于憧憬与迷茫并存的求职期的我们，应该对职业、对工资有一个理性的认识。关于题目中的现象，我想表达以下几个方面的看法。

首先，高工资是对高工作付出的回报，这是值得肯定的。当前，我们国家分配方式仍然是以按劳分配为主，特别是在某些领域或岗位，完全是按照工作量计酬，比如月嫂等家政服务大多是按时间统计工作量，快递员等物流服务基本是计件算工资，想要多得，就必须多劳。因此，部分月嫂或者快递员的高收入完全是他们自己辛勤劳动的成果，是无可厚非的，也是毋庸置疑的，这对其他从业人员以及其他行业员工工作积极性的调动有着很重要的意义。

其次，部分蓝领的高收入可以转变社会上对于行业认识的传统观念，是值得提倡的。长期以来，我们大多数人都是戴着有色眼镜看待不同行业的工作，认为区分蓝领、白领就是最直接的体现，我们总觉得蓝领工作脏、环境乱、待遇差，尽量避而远之，总觉得白领工作悠闲、环境舒适、待遇丰厚，都在争先恐后。然而，事实告诉我们，白领也有压力，蓝领也能高薪，这无疑会改变人们对于行业或岗位的认识，甚至会影响到人们的择业观念，使人们评价工作更客观，选择工作更理性。

当然，这并不意味着我们都应该去追求蓝领工作，而是应该对蓝领工作有一个全面的认识，然而要让求职者、要让全社会对行业、对工作岗位有更理性的认识，还需要多方面的共同努力。

一方面，这需要外在的引导到位。不管是大学生就业指导还是社会再就业指导过程中，一定要针对求职者的个人特点和所学所长，而不应该盲目随大流、追热门、赶时髦，过多的地去灌输“金领”“铁饭碗”“高薪酬”等观念，应引导求职者正确地认识到工作的实质，认识到各行各业甚至各岗位都需要辛勤劳动，也都能获得回报。

另一方面，这还需要自身的观念转变。尤其是传统行业刻板印象和一劳永逸思想观念的转变。其实，工作本身并无高低好坏之分，只有适合与否，所以在求职过程中，研究生也好，农民工也罢，在梳理求职动机时，要更多兼顾自身的能力特长以及兴趣爱好，这样才能在工作岗位上更快地去适应、去创新。

行业无贵贱，术业有专攻。高工资收入除有赖于良好的社会分配机制外，更多地在于自身的爱岗、敬业和奉献。作为求职者，在选择职业的时候，如果能有正确的求职动机，在入职之后，如果能有理性的职业规划，那么我想，无论在哪个岗位，都能做出成绩，也定能获得相应的回报。