第11章 练就好口才，办事八面玲珑(3)

2．以应答促成电话交谈成功

面对面交谈与电话交谈时，听者所注意的重点显然不同。以前者而言，纵然说话失礼，也可以表情弥补。只要谈话气氛和乐，大致不会发生问题。

但电话交谈则不然。往往会由于一句无心的话而得罪对方或招致误解。无论以任何表情表示，也无法消除对方的生气，因为对方看不见表情。

工作正忙碌时，却接到客户的电话，对方只是闲话家常，而且越谈越起劲。虽然你想马上结束谈话，但又担心得罪人，只好勉为其难地应付。随着你的心情焦急，语气从恭恭敬敬的“是”，改成“嗯”、“哦”。渐渐地，对方会察觉你的态度不恭，而对你感到不满，但其实，对方根本不了解实情。因此，碰到这种情形时，不妨主动说明事实，以委婉的语气结束交谈。

由于电话交谈纯粹是语言沟通，应避免敷衍了事。此外，若是沉默时间太久，必然引起对方误解，以为你没有专心听讲。所以须趁对方说话告一段落时，插上一句“不错”或“是啊”，促成谈话顺利进行。

通电话时看不见面部表情，因此须特别注意声音，因为声音也反应表情。倘若感到不耐烦，对方照样能从声音中感应出来。

电话应对以让对方感到受尊重最重要。为此，我们必须学习电话礼貌，培养恭敬的态度。

当然，这须经长久的训练才能养成。我们常见有人一手握着电话听筒，一手按着计算机，或一面喝茶、抽烟，这些行为均须避免。虽然电话交谈彼此都看不见，仍须保持基本的礼貌。

修炼魅力声音的八大招数

办事要凭嘴巴说话，于是声音就显得特别重要。如果别人一听见你的声音就感觉浑身不舒服，那么他还会乐意帮助你吗？如果是你拥有动听的声音，那么你的事情肯定办起来更加顺畅。

所以，无论你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相配合。

1．注意说话的发音

只有清晰地发出每一个音节，才能清楚明白地表达出自己的思想。

2．注重说话的语调

语调能反映出你说话时的内心世界、你的情感和态度。当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板、保守或具有挑衅性或好阿谀奉承或阴险狡猾的人。你的语调同样也能反映出你是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人，还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。因此，在你求助于别人时，要用恰当的语调表现出你一切能令人信服的美好品质。

3．控制说话的音量

语言只是一个人交流的工具，声音的大小与语言的威慑力是两回事。不要以为大喊大叫就一定能说服和压制他人，声音过大只能迫使他人不愿听你讲话而讨厌你说话的声音。与音调一样，我们每个人说话的声音大小也有其范围，试着发出各种音量大小不同的声音，并仔细听听，找到一种最为合适的音量。

4．避免用鼻音说话

当你用鼻腔说话时，发出的声音会让听者十分难受。如果你使用鼻腔说话，第一次见面时绝对不可能引人倾慕，你的发音让人听起来似在抱怨、毫无生气、十分消极。如果你期望自己的语言更加富有魅力，就尽量少用或不用鼻音说话。

5．避免用刺耳的声音说话

我们每个人的音域范围可塑性很大，有的高亢，有的低沉，有的单纯，有的浑厚。说话时，你必须善于控制自己的态度。

有时，当我们想使自己的话题引起他人兴趣时，便会提高自己的音调；有时，为了获得一种特殊的表达效果，又会故意降低音调。但大多数情况下，应该在自身音调的上下限之间找到一种恰当的平衡。

6．调整说话的节奏

节奏，即说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化。在日常生活中，大多数人根本不考虑说话的节奏，而说话时不断改变节奏以避免单调乏味是相当重要的。

7．控制说话的速度

在语言交流中，讲话的快慢将不同程度地影响你向他人传递信息。速度太快如同音调过高一样，给人以紧张和焦虑之感。说话太快，以至于某些词语模糊不清，他人就无法听懂你所说的内容。

8．使声音充满活力与热情

响亮而生机勃勃的声音给人以充满活力与生命力之感。当你向某人传递信息、劝说他人时，这一点有着重大的影响力和感染力。

除此之外，也要尽量避免使用地方口音，以免让人产生误解。

心理学家研究发现，人与人之间的交流58%通过视觉，35%通过听觉来实现，只有7%是我们实际的语言。35%的听觉交流是通过语言实现的，它包括音质、音频、语调、语气、停顿等，这些被称为副语言。在电话交流中，声音占交流效果的90%。因此，若是想让自己的事情办得很好，就必须注意声音的修炼。

说“谢谢”时需注意这四点

卡耐基认为，“谢谢”应发自内心。无论你走到哪一家公司，如果你能够对为你服务的女职员说一声“谢谢”，她一定会打心里感激你的。反过来说，如果她的这种工作被人所漠视，或者被认为是应该如此做的话，她一定感觉不舒畅。关于这件事，你只要改变一下自己的立场就不难明白了。事实上，有一些女职员就是因此而不满，才最终辞职的。因此，我们最好尽可能地给对方“谢谢您”的感激之语，以便给人际关系带来良好的结果。而说这种感激之语时，还应该注意：

1．语调必须清晰

说“谢谢您”时，切勿以极小的声音说。如果这样，对方会以为：他为你做的事是不值得感谢的，你只是在情面上给他一声谢而已。因而，当你想“感谢”对方时，必须清晰愉快地说出来。

2．最好指名

当你欲对某人说谢谢时，最好先称呼对方的大名，然后表示你的感激之情。例如：“玛丽小姐，非常感谢您！”如果你欲向几位人士同时表示谢意的话，则最好不要说：“谢谢大家！”而必须一位一位地称呼他们的名字，然后说“谢谢”。例如：“琼斯先生，非常谢谢您！”“切尔西小姐，非常谢谢您！”等等。

3．必须看着对方

如果你对想表示感激的人，以冷漠的态度说“谢谢”的话，势必给对方恶劣的印象。因而，当你说“谢谢您”时，必须看着对方的脸，发自内心地说出。

4．最好在对方未期待之时，说“谢谢您”

“谢谢您”这一句话，即使对方已期待着你这么说，仍是有它的效果的。然而最有效果的是，在对方丝毫没有心理准备时说出这一句话，这样效果是非常好的。

看对方的行为举止说话

一个人的举止行为更能反应人的内心世界。求人办事时候，通过观察对方无意中流露出来的态度、姿态，有时能捕捉到对方比语言表露得更真实、更微妙的内心想法。

例如，对方抱着头，表明一筹莫展；抱着胳膊，表示在思考问题；昂首挺胸，高声交谈，是自信的流露；低头走路、步履沉重，说明他灰心丧气；真正自信而有实力的人，反而会探身谦虚地听别人讲话；女性一言不发，揉搓手帕，说明她心中有话，却不知从何说起；抖动双腿常常是内心不安、苦思对策的举动，若是轻微颤动，就可能是心情悠闲的表现。

懂得心理学的人常常通过人体的各种表现，揣摩对方的心理，达到自己办事的目的。

那么怎样才能很好地做到揣摩对方的心理说话这一点呢？

首先，先设法了解对方的想法与凭据的来源。

有一位人力资源专家曾经这么说：“假如对方很爱说话，那么我就有希望成功地说服他。因为对方已讲了七成话，而我们只要说三成话就够了！”

实际上，很多时候，人们为了要说服对方，而滔滔不绝地摆事实、讲道理，把话说了七成，只留下三成让对方“反驳”。这样如何能顺利圆满地说服对方？多向这位人力资源专家学习才是最重要的。

其次，站在对方的立场上考虑问题。

当你感觉到对方仍对他原来的想法持不舍的态度，此时最好的办法，就是先接受他的想法，或者先站在对方的立场发言，设身处地地为对方考虑一下。

曾经有一位推销员挨家挨户地推销洗衣机，当他到一户人家里，恰好这户人家的太太正在用洗衣机洗衣服，就忙说：“哎呀！你这台洗衣机太旧了，用旧洗衣机洗衣服是很费时间的。太太，该换新的了！”

结果，还没等这位推销员说完话，这位太太马上产生反感，驳斥道：“你在说什么啊！这台洗衣机很耐用的，我都用六年了，到现在还没有发生过一次故障，新的也不见得好到哪儿去，我才不换新的呢！”这位推销员只好无奈地走了。

过了几天，另一名推销员又来拜访这位太太。简单地沟通后，他初步了解了太太的心理，便说：“这是一台令人怀念的洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助呀。”

这位推销员先站在这位太太的立场上说出她心里想说的话，使得这位太太非常高兴，于是她说：“是啊！这倒是真的。我家这台洗衣机确实已经用了很久，是有点旧了，我正在考虑要换一台新的洗衣机呢！”

于是推销员马上拿出洗衣机的宣传小册子，给她做参考。没过几天，那位太太就订购了一台新的洗衣机。

第二位推销员与第一位推销员的差别就在于他看到对方的行为后揣摩对方的心理说话，因此很容易就达到了自己的目的。

善于观察与利用对方的微妙心理，是帮助自己提出意见并说服别人的重要策略。如果你能洞悉他们的心理，并逐渐加以疏导，你成功的几率就会大大提高。

看对方的身份地位说话

无论在哪个国家、什么年代，地位等级观念都是很强的。对方的身份、地位不同，你说话的语气、方式以及办事的方法也应有异。如果不明白这一点，对什么人都是一视同仁，则可能会被对方视为无礼，尤其是对方身份、地位比自己高的人，会认为你没有教养、不懂规矩，因而他不喜欢听你的话，不愿帮你的忙，甚至会有意为难你，这样可能阻碍自己办事的路子，使所办之事一波三折。因此，与人办事时，先要摸清对方的身份、地位再说话。

北宋时期，知益州的张咏，听说寇准当上了宰相，对其部下说：“寇准奇才，惜学术不足尔。”这句话一语中的。张咏和寇准是多年的至交，他很想找个机会劝劝老朋友多读些书。因为寇准身为宰相，理应学问更多些。

恰巧时隔不久，寇准因事来到陕西，刚刚卸任的张咏也从成都来到这里。老友相会，格外高兴，寇准设宴款待。在郊外送别临分手时，寇准问张咏：“何以教准？”张咏对此早有所考虑，正想趁机劝寇公多读书。可是转念一想，寇准已是堂堂的宰相，居一人之下，万人之上，怎么好直截了当地说他没学问呢？张咏略微沉吟了一下，慢条斯理地说了一句：“《霍光传》不可不读。”当时寇准弄不明白张咏这话是什么意思，可是老友不愿就此多说一句，所以也没再细问。回到相府后，寇准赶紧找出《汉书·霍光传》，他从头仔细阅读，当他读到“光不学亡术，谏于大理”时，恍然大悟，自言自语地说：“此张公谓我矣！”（这大概就是张咏要对我说的话啊！）因此寇准读了《霍光传》，很快明白了张咏的用意，从中受益匪浅。

寇准是北宋著名的政治家，为人刚毅正直，思维敏捷，张咏赞许他为当世“奇才”。所谓“学术不足”，是指寇准不大注重学习，知识面不宽，这会极大地限制寇准才能的发挥，因此，张咏劝寇准多读书加深学问的意思既要客观又要中肯。然而，说得太直，对于刚刚当上宰相的寇准来说，面子上过不去，而且传出去还影响其形象。张咏知道寇准是个聪明人，给了一句“《霍光传》不可不读”的赠言让其自悟，通过教读《霍光传》的委婉方式，使当朝宰相愉快地接受了。

办事高手都是懂得看对方的身份、地位来说话的，这也是办事能力与个人修养的体现，平常我们所说的“某某人会来事”，很大程度上就体现在“见什么人说什么话”的才智上。这样的人不只领导器重他，同事也喜欢他，这样的人办事的成功率也很高。

比如，当你与上司说话，或是探讨工作时，就应该尽量用“指教”的语气。向上司多请教工作方法，多讨教办事经验，他会觉得你尊重他、看得起他。所以，在工作中、在办事过程中即使你全都懂，也要装出有不明白的地方，然后主动去问上司：“关于这事，我不太了解，应该怎么办？”或“这件事依我看这样做比较好，不知局长有何高见？”

上司一定会很高兴地说：“嗯，就这样做！”或“这个地方你要稍微注意一下！”或“大体这样就好了！”如此一来，我们不但会减少错误，上司也会感到自身的价值，而有了他的帮助和支持，后面的事情就好办多了。

战国时期著名的纵横家鬼谷子曾经精辟地总结出与不同身份的人交谈的办法：“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”（意思是：与上司说话须用奇特的事打动他，与下属说话，须用切身利益说服他。）请牢记这句话，它对我们办事仍有一定的指导意义。