第4章 使命必达——联邦快递的紫色承诺(1)

联邦快递有一个紫色承诺：不论付出任何代价，也要确保客户对公司的服务称心满意，即对客户赋予的使命做到使命必达。在使命必达精神的激励下，联邦快递员工人人奋勇，个个争先，协助公司克服重重困难，推动联邦快递从举步维艰走到迅猛发展的今天。这个过程中，使命必达这个紫色承诺，已经深深融入联邦快递员工的生命里。

使命必达：联邦快递的紫色承诺

不论付出任何代价，也要确保客户对公司的服务称心满意，即对客户赋予的使命做到“使命必达”。这，就是联邦快递的紫色承诺。

随着尤伯杯冠军谢杏芳在上海外滩一记有力的击球，羽毛球的环球之旅开始了，小球瞬间滑过天际，飞向富士山。2006年汤姆斯杯冠军鲍春来眼见小球呼啸而来，几个跨步一跃而起把小球击往下个目的地。小球从美国纽约商业写字楼飞掠而过，直奔自由女神像。此时中国女单一号张宁在塑像头顶一个筋斗，潇洒一挥，将羽毛球再次打向下一个目的地。小球飞过中国上空，直奔天安门广场。在喧闹的人群中，中国男单一号林丹手中没有球拍，露出焦急的神色。就在此时，及时出现的联邦快递速递员手捧快递箱飞奔而来，林丹边跑边接过球拍，凌空一个翻滚，漂亮的击出了最后一拍。这只完成了环球使命的羽毛球轻轻松松地落在中国队总教练李永波的手中。全体团队为这次完美的合作，露出了喜悦的笑容。

这是2006年联邦快递携手中国羽毛球队拍摄的宣传广告，片中，4位世界冠军选手林丹、张宁、鲍春来和谢杏芳在中国羽毛球队总教练李永波率领下通过默契的配合，将联邦快递使命必达的服务承诺演绎得淋漓尽致。

“联邦快递，使命必达！”这个响亮的口号源于联邦快递公司的一个特别承诺——“紫色承诺”，就是不论付出任何代价，也要确保客户对公司的服务称心满意，即对客户赋予的使命做到“使命必达”。为了践行这个“使命必达”的紫色承诺，联邦快递的员工不管碰到什么麻烦，都愿意多做一些、克服困难，以如期达成客户交付的使命。

“联邦快递，使命必达”的广告口号，许多人琅琅上口。在联邦快递的另一则早期电视广告中，救护车司机看到前方车阵壅塞，为了救人，赶忙直接将人抱起送医院，深怕耽误病人送医的宝贵时间。联邦快递因为大力网罗对工作充满使命感的人才，所以能够信心十足地保证提供及时可靠的快递服务。

“使命必达”是联邦快递响亮的服务口号，更是联邦快递人对客户的紫色承诺。虽然在联邦快递创立之初并没有提出这个口号，但这个紫色承诺早在那时就已植根在联邦快递人心底。

联邦快递创始人弗雷德·史密斯提出“隔夜快递”的服务时，“隔夜快递”就是公司的口号，弗雷德承诺肯定能在第二天10∶30之前将包裹送至收件人手中，他说：“只要耽误60秒，公司就退款。”这就是紫色承诺的雏形，这就是使命必达的保证。

此后，联邦快递在宣传上又提出了“没错，我们一定会送到”的口号和承诺，体现的也是一种使命必达的精神。

最后，联邦快递把紫色承诺提炼为“使命必达”，“联邦快递，使命必达！（Fedex，MissionGuarantee！）”这既是一个响亮的口号，又是一个充满信心的承诺与保证，更是联邦快递提供服务的终极目标。所有的联邦快递人为了捍卫这个口号，兑现这个承诺，实现公司服务的最终目标，不畏艰难，排除障碍。在“使命必达”的征程中涌现出一批批富于使命感的优秀员工，是他们的努力成就了联邦快递今天的辉煌。

信息快递：联邦快递的准时送达保证条款

若托运货件送达的时间超过本公司承诺送件时间达60秒以上时，经运费付款人请求，本公司可以选择将运费退回运费付款人或同意抵扣对应发票中的运费。退费办法适用以下限制：

A.因寄件人托运文件上的疏漏而造成清关手续或其他法定手续的延误，则每延误一天，本公司之承诺送件时间应顺延一个工作日，延误不足一天者按一天计算。

B.准确的承诺送件时间只有通过提供以下资料向本公司客户服务部电话查询：

1.托运的物品。

2.托运日期。

3.准确的目的地。

4.托运货件的重量。

5.托运货件的价值。

6.服务种类。

联邦快递服务指南或其他文件上所列，或客户服务部在无以上所有要件时所提供的运输时间仅供参考，不得视为准时送达保证适用的承诺送件时间。

C.如寄件人或收件人指定联邦快递以外的清关代理人（以具有此服务之地点为限），则通常是在托运货件可在目的地清关的第一个工作日通知该指定清关代理人，此项通知即构成及时送件。如实际托运货件于保税仓库交于指定清关代理人，本公司的责任于托运货件交给该指定清关代理人保管时终止。

但若由本公司保管托运货件并负责于取得指定清关代理人交来的海关放行文件后送件，如海关放行文件延误，则每延误一天，本公司的送件承诺时间应顺延一个工作日，延误时间不足一天者按一天计算。

D.送件延迟情况应于寄件日起十五个日历日内以书面或电话通知本公司。对已开发票的货件，寄件人付款时应提供该付款所属的发票号码。如未付清发票金额，寄件人应说明每一项未付费用的原因，并注明空运提单号码或包裹追踪号码。

E.送件延迟通知中必须包括账号（适用于有账号的顾客）、空运提单号码或包裹追踪号码，寄件日期及完整的收件人资料。

F.如本公司于送件延迟通知后三十日内提供下列凭证，则应视为未发生送件延迟情况：

1.及时送件之证明，包含送件日期及时间以及货件签收人的姓名。

2.未及时送件是由本条款及以下“免责条款”中所描述的服务例外情况所致。

寄件人于上述期限后提出的退费请求，本公司并无答复之义务。

G.每一包裹的运费退回或抵扣以一次为限。如为多件包裹的货件，本准时送达保证适用于该货件的每一包裹。如送件延迟并未发生在该货件的所有包裹，则运费退回或抵扣的金额以受影响包裹的运费为限。

H.运费退回或抵扣以托运时已提供完整的收件人资料为限。完整之收件人资料应在空运提单上提供或经联邦快递的自动化系统提供。

1.若因地址不正确、无人接收或签收、拒绝接受或签收，或因以下“免责条款”中所述之情况而延迟送达时，我公司不接受运费退回或抵扣申请。

J.本准时送达保证不适用于溢收费用的发票调整要求或送件至邮政信箱的货件。

K.本准时送达保证只适用于已付清的运费，不适用于应付或未付的关税及税金及其他费用。

L.使用联邦快递自动化系统的客户，如有关的包裹或货件追踪号码不正确，亦不可获得运费退回或抵扣。

M.本准时送达保证仅适用于使用联邦快递国际优先快递服务、联邦快递国际优先分送快递服务、联邦快递国际优先快递重货服务及联邦快递国际优先快递指定清关代理人服务托运的货件。

N.本准时送达保证不适用于无法投递的货件、退回的货件，或含有危险性物品的货件。

O.本准时送达保证不适用于因遵循联邦快递的清关前或送件时应支付关税及税金规定造成的延误。

P.运款抵扣只适用于运费付款人账户，运费退回只适用于运费付款人。依据本准时送达保证提出的运费退回或抵扣请求应直接送达本公司的客户服务部。

Q.对于在中国农历新年、劳动节、及国庆节之前三天至之后第一个工作日期间运输的包裹或托运货件不提供“准时送达保证”。在此期间对于托运货件所发生的送件延迟的“准时送达保证”将被暂停。

R.国际区域节假日会影响我们的运送时间。请与客户服务部联系，了解受节假日影响的递送承诺信息。本应在节假日安排的派送将被重新安排在之后的工作日派送。适用于“准时送达保证”规定的递送承诺将延长与节假日等长的一段时间。

使命必达：推动联邦快递从坎坷走向辉煌

开局不利，负债累累，弗雷德·史密斯和联邦快递人都没有气馁，逆境反而激发了他们的激情，锻造出“使命必达”的精神，并在这种精神的推动下最终摆脱困境，走向辉煌。

1973年3月12日，联邦快递公司开始了正式营业前的试运行。当时，联邦快递已经配备23架喷气式飞机（其中10架已改装成货机），雇有28名分布在10个城市的市场开拓人员和几百名负责包裹分拣和运送的员工，还拥有一个位于田纳西州孟菲斯市的枢纽中心和二战期间遗留下来的相关设施。

“好的开始就等于成功了一半”，所有联邦快递人都明白这个道理，为了迎接这一天的到来，弗雷德等管理者和员工们一起做了大量的准备工作：他们或奔波于投资者之间为公司筹集资金，或把设备仔细检修以避免出现纤毫差错，或四处奔走于十数个城市之间推销公司的服务。因此，试运行头一天的包裹数量成了所有联邦快递人关注的焦点。

此前，公司的业务小组召开多次会议，研究当天的销售会出现怎样的状况，并预估第一天晚上（当时仅提供隔夜快递一种服务）收到的包裹数量。最初，他们曾预测会收到3000件包裹，但管理层发现了数据中存在问题，进行了进一步科学的证实和估测分析，最终将包裹数量估算到300件左右。如果真是这样的话，公司只需用现有的两架飞机，每架只需占用总运载量的50%，即150件包裹，公司的业务就可以良好地起步运行了。

3月12日，试运行第一天晚上，孟菲斯枢纽中心汇集了当地和全国性电视台、《华尔街日报》和当地报纸的记者，场面颇为壮观。

“约翰，到现在为止，公司共收到多少件包裹？”

晚上十点左右，副总裁迈克尔满怀期待地给孟菲斯总部打电话，他向负责清点包裹的约翰·亨利询问实际的包裹数量。

“迈克尔，您需要坐下来听我汇报吗？”约翰用一向冷峻的口吻答道。

“当然。我现在很兴奋，我觉得我们一定会有一个好的开始。你说吧，到底收到了多少件包裹？感谢上帝，可不要让我们一下子收到3000件！（如果这样的话，对公司的运载能力是个很高的挑战。）”

“唉，有好消息，也有坏消息。”约翰的回答多少有些底气不足。

“那好吧，先告诉我好消息。”

“迈克，好消息就是我们到现在为止，收到了两件包裹。”

“天啊！”迈克尔万分震惊，“那坏消息还可能是什么呢？难道是人类要灭亡了吗？”那一夜，甚至接下来的一周里，联邦快递的整个系统只收到这两件包裹。这个数量的包裹，公司的运输能力绝对能做到“使命必达”，只是成本太昂贵了。迈克尔计算了一下，邮递一件包裹的成本大概是50万美元，这对于发件人来说，是一件相当值得的买卖，但对于联邦快递而言，则是个不折不扣的“坏消息”。

公司刚起步就栽了个大跟头，这倒真应了“万事开头难”的俗语。在挫折面前，弗雷德·史密斯没有退缩，他心里明白，联邦快递提供的是一种超前的服务理念和服务方式，一来公司还没有对此进行广泛宣传，许多客户还没有认识到其服务的便利和价值；二来公司刚刚成立，他的思想和精神未能被员工真正理解，还没能形成一个融合使命感和精诚合作于一体的团队。而这些，是需要时间和过程的。

接下来的时间里，弗雷德一面为资金四处奔波，一面加大宣传力度，同时注重对服务团队使命感的培养。虽然公司处境极为艰难，联邦快递仍磕磕绊绊地起步了，1973年4月17日，联邦快递正式开始营业，第一天夜里运送的包裹达到了186件，这有所进步，但远远达不到赢利。而且在此后的26个月的时间里，联邦快递一直处于亏损状态，到1975年6月，公司亏损达2930万美元，负债4900万美元，一些早期投资者放弃了投资，联邦快递摇摇欲坠，随时都可能破产。这是联邦快递公司最艰难的一段时期。

不过值得高兴的是，虽然公司未能赢利，但在员工培养方面却取得了丰硕成果，困境没有将员工们压迫得四散飞走，反而激发起他们的使命感，在公司“拿到包裹”的愿景凝聚下，联邦快递锻造出一支坚韧执著的队伍，员工们的使命感和创造能力也发挥到了极致，公司上下充溢着一种“使命必达”的精神。

1974年，联合包裹运输公司员工长期罢工，铁路快运公司破产，联邦快递抓住这个契机，所有联邦快递人倾全力出击，大大扩展了自己的业务。至今，在联邦快递的公司录像中仍有这样一个片段：一位高级经理穿着高尔夫衫、带着厚重的手套、穿着铁头靴子，汗流浃背地和其他员工一起出现在孟菲斯中心，接过联合包裹员工罢工那天收到的一件额外的价值一百万美元的包裹。

1975年7月，联邦快递终于迎来了第一个赢利的月份，该月全公司创利2万美元，当年的营业收入也达到了6000万美元。此时，联邦快递在美国已拥有了75个起降机场，可以为130个城市的3.1万客户提供隔夜快递服务，为他们运送包括零件、血浆、移植器官、药品在内的各种需要迅速运递的物品。

1976年，联邦快递获纯利350万美元，1977年经营收入更是突破1亿美元，或纯利820万美元。联邦快递终于走出困境。

联邦快递每日包裹运送量及年收入变化表

时间包裹运送数量1件/日年营收（美元）

1973.4.17186