第10章 年轻人要知道的礼仪常识(4)

有时喝咖啡可以吃一些点心。但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口、喝一口地交替进行。喝咖啡时应当放下点心，吃点心时则应当放下咖啡杯。

在咖啡屋里，举止要文明，不要盯视他人。交谈的声音越轻越好，千万不要不顾场合而高谈阔论。

21.咖啡宴中的礼仪

在外交场合，常常为女宾举办咖啡宴，作为夫人们彼此结识的一种有效的非正式方式。若咖啡宴于上午11时举行，则客人们应于12时之后离开。

在家中请人来喝咖啡，通常安排在下午4时以前，一般不用速溶咖啡。届时应准备一些点心，女主人负责给客人们倒咖啡，但她坐着倒就可以了。

喝咖啡是一种文化，只有讲究礼节，才能体味它的温馨。

22.享用日本料理礼仪

日本民族吃饭前会先说一声“いただきます”(itadakimasu)，表示要开始享用了的意思。寿司是日本的代表食物，应以右手的拇指、食指及中指捏住来食用。吃面时，不管男士还是女士皆应发出“苏苏”的声音，表示非常好

吃，这是传统的日式礼仪。

宴会时，应帮对方倒酒，不喝酒的人应将酒杯倒扣住。

如大家干杯时，应将酒杯举起与眼睛一样高，这样才合乎礼节。

日本民族在用餐时并不习惯交谈，我们在餐厅时常可看到一桌一桌静悄悄的日本客人在用餐。外国客人第一次看到并不是很习惯。

用餐时抽烟，在日本也是一件平常的事。

用餐完毕，将用过的筷子放回纸套中，并放在筷架上。

23.文雅地使用筷子

有的人跟人吃饭的时候，毫不注意，喜欢把筷子含在嘴里，再放在汤里搅搅。或者说是吃饭吃到一半，发现牙上有东西，就顺手拿筷子剔一剔牙，然后再接着夹菜吃。还有的人吃完饭后，觉得筷子不用了，于是“废物”利用，筷子就成了“专门”的牙签，他也不顾别人是不是还在吃饭，便一门心思地剔起牙来。

文雅地使用筷子，体现了用餐者的风度和心态。筷子有筷子的特定用处，实在想要剔牙也该用牙签，以餐巾纸掩盖偏向一边，切不可大张旗鼓地剔牙，那样不仅会令你形象尽失，也会影响同桌共餐的其他人的食欲。

24.餐桌上的抽烟礼仪

抽烟最好在用餐后等到饮用咖啡时。有些人一入座就开始抽烟，这是违反用餐礼仪的。正式的宴席上虽然放置有烟灰缸，但大都是放在手无法拿到的地方，这意味着“抽烟请等到用餐后”。在餐厅也是一样的，可以抽烟的时候应是在用完甜点，饮用咖啡的时候。

如果实在忍不住很想在用餐时抽烟，可以向服务生说明，请他为你在吸烟区找个位置。因为烟味不但有损食物的香味，而且也会让其他人感到不愉快。所以即使你已经在饮用咖啡，若想吸烟也应礼貌地打声招呼：“我可以吸烟吗？”。

吸烟时，举止动作应端庄而稳重，持烟之手不能随意舞动，不能把烟雾吹到别人的脸上和饭菜上。

25.敬酒的礼仪有哪些

敬酒也叫祝酒。具体指的是，在正式宴会上由男主人向来宾提议，为了某件事而饮酒。在敬酒时，通常要讲一些祝愿、祝福之言。在正式的宴会上，主人与主宾还会郑重其事地发表一篇专门的祝酒词。因此，敬酒往往是酒宴上必不可少的一项内容。

敬酒，可以随时在饮酒的过程中进行，频频举杯祝酒，会使现场氛围热烈而欢快。不过要考虑到尽量不影响来宾用餐。

通常，致祝酒词最适合在宾主入席后、用餐前开始。有时，也可以在吃过主菜之后，上甜品之前进行。

不管是致正式的祝酒词，还是在普通情况下祝酒，内容均应愈短愈好，千万不要连篇累牍，让他人等待时间过长。

在他人敬酒或致辞时，其他在场者应一律停止用餐或饮酒，并坐在自己座位上认真倾听。对对方的言行不要小声讥讽，更不应公开表示反感。

26.劝酒与谢酒的学问

劝酒可以起到有效渲染宴会气氛的作用，因而在宴会酒席中十分常见。一般由主人、陪客或主人所委托的“代东”、“酒官”来劝，劝酒的方式主要有如下三种：

（1）司仪“强制性”劝酒。指由主人所委托或大家推举的“桌长”、“酒官”以令众人无法推诿的理由或口气劝酒。

（2）主人以某种理由如感谢各位光临等向全体或某些客人劝酒。

（3）客人以某种理由劝酒。指酒过一段，客人推出代表或自己挺身而出，向主人或有关人士劝酒。

当自己不能够继续再喝或不愿喝的情况下，在别人准备为你斟酒时，可以用语言或动作予以谢酒。谢酒时可以用一只手扣住酒杯，并强调一下不肯饮酒的原因，如说明自己的身体原因或说明自己酒力不胜，请对方多包涵。谢酒并非失礼的行为，大可不必以为这是不给对方面子而勉强饮酒。

第五节 电话礼仪常识

1.遵循“铃响不过三”的接听规定

电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。接听与否，反映了一个人待人接物的真实态度。而且应该亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让孩子代接。

接电话有一个“铃响不过三”的规定，即接听电话以铃响三声之内接最恰当。

不要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会让打电话的人大吃一惊。如果是由于特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。

接起电话时，先自报家门，并首先向对方问好。如果是对方首先问好，应该立即问候对方。但在家里，为了自我保护，可以用电话号码作为自报家门的内容，或者就算不报家门也不算失礼。

2.接听态度要礼貌

在接听群众来电时，应不卑不亢，谦和亲切，不要拿腔拿调，对对方爱答不理，更不要一言不发，有意冷场。如果来电时你正有其他的事或心情不好，不要将情绪发泄到对方身上，尽量不要对来电人表示电话来的不是时候，而应对来电人热情友好。

3.通话时要注意举止文明

在通话时，应对自己的举止有所要求。当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。一定不要在通话时把话筒夹在脖子下面，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。边打电话边吃东西，亦为失礼。

在通话时，不宜发声过高，免得令受话人不舒服。标准的做法是：声音大小适中，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。

终止通话，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力一摔，令对方误会你有什么不满情绪。

通话中途中止，或拨号时对方一再占线，不要骂骂咧咧，或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。这些举动都会有损你的形象。

4.接听时灵活多变

在接听电话时，如果适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，请其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再挂进来，随后再继续方才正打的电话。

万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。

5.通话完毕后，要注意的礼仪

在日常生活和工作中，如果在你打完电话之后，对方刚准备向你说声“谢谢”的时候，还没说完，你就已经把电话重重地挂上了。这时对方的心情会很不愉快。同时，放电话时的重重声音会通过听筒传给对方，使对方感到你这个人不仅不懂礼貌，而且文化素质太低。所以，在通话先毕后，应把电话轻轻地放在电话机上。打电话的一方，应该先挂断电话。如果对方的社会地位、年龄、职务或影响比你高，你应该让对方先挂掉电话，然后自己再轻轻地挂掉电话。

6.电话中确认对方姓名时，要注意的礼仪

在询问对方的姓名时，一定要注意文明礼貌，尤其是在电话留言的便笺上，书写对方的姓名时，更加需要注意这个问题。不熟悉的名字，一定要请教对方如何书写，切不可由于因为自己打了不适当的比方，而使对方深感难堪，致使自己或公司的形象受到影响。

7.说出对方公司的全名

平常我们称呼别人时，都会在名字后面加上先生或小姐作为尊称。但对方如果是公司行号时，就常常省略而造成对方的不愉快。因此，无论对方是人或是公司，我们都应禀持尊敬的态度称呼他。不嫌麻烦地把对方公司的全名都说出来，才不至于让对方认为我们没有礼貌。

8.拿起电话筒时，要注意的礼仪

在中午休息、吃饭、聊天的时候，或在会议进行当中，电话铃突然响的时候，在这个时间里，我们应当怎样应对电话，才算得体呢？同事们正在聊天，电话铃突然响起的时候，聊天的声音应该放低，作为企业电话，最忌讳一边说笑、吃东西，一边接电话，通话的对方往往首先对接电话的人反感，继而为这家公司产生不佳的印象。所以当你和同事们边聊天边吃饭的时候，电话铃声刚好响起来，首先你应该停止谈话，并且把口中的食物咽下去。然后间隔一小段呼吸的时间，迅速转换新状态再拿起电话筒。

9.乐于为人代接电话

在日常生活中，经常有要为家人、公司同事及领导代接、代转电话的情况，可以说这已是个普遍性、经常性的活动。同事之间互相代接电话，本是互利互助之事，连电话都懒得为人代接的人，在现实生活和工作中，是难以取信于人的。所以，代接电话就是讲究礼尚往来，有来有往，也是做人的基本准则之一。

10.准确记下要转达的信息

若发话人要找的人不在，可向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，即应相助于人。

对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误，免得误事。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几项内容。

11.及时传达待转信息

接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情”。若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。

若发话人所找的人就在附近，应立刻去找，不要拖延。若答应发话人代为传话，则应尽快落实。

不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。否则，一是可能使转答内容变样，二是难保不会耽误时间。

12.代接要尊重他人隐私

当发话人有求于己，希望转答某事给某人时，要严守口风。切勿随意扩散，“广而告之”，辜负了他人的信任。在通话中，要明白自己是个中介，不该说的话一句不说，不该问的话一句不问，千万不要无中生有、画蛇添足。热心过度是会让人生厌的。

当别人通话时，要根据实际情况，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不可故意侧耳“旁听”，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是要不得的。

13.做好准备后再拨打电话

对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的电话沟通中比比皆是。

14.接听电话前，整理好自己的情绪

电话接听，切忌出现一些恶劣语句，例如，工作正忙的时候，电话又响个不停，情绪很可能因此而变得不耐烦，但是打电话的人并没有察觉这一点。所以，当你拿起电话，还来不及将情绪整理就大喊：“喂！找谁！”对方一定会认为：“这是什么公司？”一间拥有一百位员工的公司里，只要一位员工情绪不稳而造成客户不满的话，有可能一竿子打翻了一船人。

15.接电话之前先松一口气

无论工作怎么忙，接电话之前必须先松一口气，之后再以明亮的声音向对方说：“喂，某某公司，您好！”如果对方是自己的亲友：“原来是你，真难得！最近好像很不错！”之后，再依彼此的交情程度，进行不同的谈话。切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找他是公事还是私事？”这样会给人盛气凌人的感觉，极不礼貌。别人会觉得，你问我是谁，那你是谁？而“喂”字如果大声一点，则有审讯的嫌疑，让人有被审问的感觉。

16.笑容可掬地接听电话

即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方正在看着我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方。

要在通电话时展现你的微笑，首先要认识到每个电话都是一个友好的访问，而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话必须就像是对待你最好的朋友和喜欢的客户，无论打电话还是接电话，拿起电话，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好！”或者在接听电话之前就微笑，先笑笑再接听电话，以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。