第17章 年轻人要知道的场景口才常识(3)

27.表达出你的认同心理

在推销中，无论从事何种交易，表达出你的认同心理，都将有助于交易的顺利进行。

表达同理心和赞美一样，是推销沟通中的“润滑剂”，而这一点也是在推销中听到最少的，即推销人员说得最少的。一位推销方面的专家经常会问他的学员：“如果你的一个朋友来你们家串门，向你哭诉，说他的小孩子不听话，天天爬上爬下的，这不，又从楼上摔下来了，摔得脸都青了。这时，你会对你的朋友说什么？”而他大部分的学生都会说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这说明不是推销人员不知道如何表达，而是还没有在推销中形成意识，理解和关心客户。例如，如果你是某电信运营商的推销人员，客户对你说：“我的手机丢了。”这时，你首先不是问那些原来已经设计好的问题，而是先关注客户：“啊，手机丢了，应该立即办理停机。”这样，客户才会真正感觉被关注。

在推销中，销售人员应学会使用同理心，以促进交易成功。

28.利用“从众”心理进行推销

“从众”指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或多数人的行为方式，是社会认可作用的一个表现。“从众”应用到销售中，是推销员影响潜在客户的又一个诀窍，利用人们的从众心理，往往可以起到事半功倍的作用。

例如汽车推销员小汪，他就使用了这个方法成功销售了一辆价格不菲的汽车。

小汪在公司销售记录中搜寻了一些有影响力的客户，把客户姓名和购买的车型都记录下来，并随身携带，以备查用。

当潜在客户刘总来看车时，小汪通过分析，把握了客户的心理，并想好了对策。

先是赞美客户，获得客户的好感，为最后的成交奠定基础；然后，使出“撒手锏”：“对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”看似不经意的一句话，其实是充分利用了潜在客户的从众心理，通过他人认同影响潜在客户，促使潜在客户作出购买决定。

结果正如小汪预料的那样，刘总非常痛快地签了单。

可见，在销售中，遇到类似的客户时，推销员不妨采取类似的办法，相信比直接介绍产品的优越性能的效果要好得多。

29.利用最后期限成交策略

心理学有一个观点：“得不到的东西才是最好的。”所以当客户在最后关头还是表现出犹豫不决时，推销人员可以运用最后期限成交法，让客户知道如果他不尽快做决定的话，可能会失去这次机会。

在使用这种方法的时候，推销人员要做到下面几点：

1.告诉客户优惠期限是多久；

2.告诉客户为什么优惠；

3.分析优惠期内购买带来的好处；

4.分析非优惠期内购买带来的损失。

这样，给客户限定了一个日期，就会给客户带来一种紧迫感，情急之下就会和你成交的。

为了能使成交的“限期完成”发挥其应有的效果，对于成交截止前可能发生的一切，销售员都必须负起责任来，这就是“设限”所应具备的前提条件。只有在有新的状况发生或理由充足的情况下，才能“延长期限”。如果对方认为你是个不遵守既定期限的人，那么，所谓“设限”，对你的客户就发挥不了什么作用。

30.不能直接回答和直接问的问题

虽然成交要等客户的同意，但是最后的关键时刻，推销人员的话却至关重要，它可以使客户坚定最后的决心，促进成交，也可以使客户动摇购买的决心，放弃交易。

在客户发出成交信号时，要注意下面几种情况。

1.有的问题别直接回答

假设，当你正在对产品进行解说时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”

A.直接回答：“150元。”

B.反问：“您真的想要买吗？”

C.不正面回答价格问题，而是向客户提出：“您要多少？”

如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”

2.有的问题别直接问

客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“您下定决心了吗？”“您是买还是不买？”

尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。

31.许下的承诺必须信守

承诺是一种约定，推销人员对客户的承诺是推销人员表现的大好机会。兑现你的承诺，你就会赢得客户的信任和支持。如果你不能兑现已经说出口的承诺，你就会永远失去客户。因此，推销人员不要轻易许诺。

推销人员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑，如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。但要记住，不要做过多的承诺，同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策，不能开空头支票。推销人员一旦许下诺言，就要不折不扣地实现诺言。为了赢得交易而胡乱许诺，其结果必定是失去客户的信赖。

遵守诺言是一个人最可贵的品性，要想销售更多的产品，推销人员必须信守承诺。

32.如何应对从容不迫型的客户

这类客户严肃冷静，遇事沉着，不易被外界事物和广告宣传所影响。他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。他们对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次销售机会，而总是与之保持距离。

对此类客户，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。

33.如何应对优柔寡断型的客户

优柔寡断型客户经常被新出现的问题所左右，虽然也觉得产品不错，对自己有利，但最后却不做出购买决定。这类型的客户具有这样的特点：不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对面交谈，无法保持目光接触；敷衍、拖延，在电话里不会承诺什么；做决定前总要和别人谈，这样他就可以不用承担责任。

对于这类客户，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导客户表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，以消除客户的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。可以这样说：“好吧，交货时间就定在下周三上午。”或者：“那么，什么时候送货，您比较方便呢？”

34.如何应对吹毛求疵型的客户

这类客户疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。

例如：

客户：“你的态度太差了吧！”

营销员：“对不起，真的很抱歉让您遇到这样的服务，今后我一定改进。”

客户：“你居然把我订购的商品弄错。”

营销员：“对不起，我立刻给您更换。”

客户：“不要把我当作傻瓜。”

营销员：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”

客户：“你说话能不能再客气一点？”

营销员：“冒犯您了，真是对不起。”

客户：“你懂不懂通话礼节？”

营销员：“真对不起，以后我一定注意。”

与这类客户打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。

35.如何应对爽快干脆型的客户

爽快干脆型客户做事爽快，决策果断，以事实为中心。他们讲求高效率，但是往往在上次电话里答应得很爽快，一到行动阶段，马上又改变主意。

与这类客户交涉时，不要太相信他们所说的“下次再谈”，他们是在争取时间或是找借口推托。一定要争取一次搞定，对他“穷追不舍”，不再给他出尔反尔的机会，让其立即拍板。

36.如何应对沉默寡言型的客户

这类客户老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法、内心感受和评价，令外人难以揣测。对于这类客户，销售人员应该避免讲得过多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，着重以逻辑启发的方式劝说客户，详细说明产品的使用价值和销售利益所在，加强客户的购买信心，引起对方的购买欲望。

37.如何应对冷淡傲慢型的客户

此类客户多半高傲自视，不通情理，自尊心强，不善与他人交往。他们的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接近，而一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类型的客户个性严肃而灵活性不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，销售人员在给他们打电话时由熟人介绍效果最好。

对这类客户，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的脸孔，甚至是刻薄的拒绝。因此，销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况，有时可以采取激将法，给予适当的反击，例如：

“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是怎么回事？”

“早知道你没有这个能力，我当初真不该对你浪费时间和口舌！”

如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成电话销售交易。

客户的类型还有许多种，以上只是列举了其中的几种。当然，人与人都是不同的，这就要求营销人员有敏锐的判断能力以及决策能力，针对不同类型的客户选择相应的对策。

第二节 谈判口才常识

1.通过从客观角度关注利益的方式打破僵局

从客观的角度来关注利益。有效地克服困难，打破僵局，首先要做到从客观的角度来关注利益。不能盲目地坚持自己的主观立场而脱离了客观实际。在谈判中，要尽量照顾到双方的共同利益。如果处理不当，谈判双方都固执己见不肯让步，就会由此引发矛盾陷入僵局。此时就需要找到一项平衡双方利益的方案，建立一套客观的办事原则、程序或衡量事物的标准，来打破这种僵局，将谈判进行下去。

2.通过据理力争的方式打破僵局

对原则问题要寸步不让，据理力争。如果业务洽谈陷入僵局完全是由于对方提出的不合理要求造成的，特别是在一些原则问题上表现得蛮横无理时，要做出明确而又坚决的反应。因为这时任何其他替代性方案都将意味着无原则的妥协。一味地让步往往不是解决问题的好办法，只会增加对方更多的欲望和要求。因此，要据理力争，让对方自知观点难立，能够更为清醒地权衡得失，做出相应的让步，从而打破僵局。

3.通过从对方角度观察问题的方式打破僵局

设身处地，从对方的角度来观察问题。这是谈判双方实现有效沟通的重要方式之一，同样也是打破僵局的好办法。实践证明，如果善于用对方思考问题的方式进行分析，会获得更多打破僵局的思路。当谈判陷入僵局时，如果我们能够做到从对方的角度思考问题，或设计使得对方站到己方的立场上来思考问题，就能够多一些彼此之间的理解，消除误解与分歧，找到更多的共同点，积极地推动谈判的进程。

4.通过抓对方漏洞借题发挥的方式打破僵局

抓住对方的漏洞借题发挥。在一些特定的形势下，抓住对方的漏洞，小题大做，会令对方措手不及，对于打破谈判僵局有意想不到的效果。如果谈判中对方某些人采取了不合作的态度或试图恃强欺弱的做法，运用从对方的漏洞中借题发挥的方法做出反击，往往可以有效地使对方有所收敛。

5.通过换方案的方式打破僵局

换一种双方更容易接受的方案。不论是国际业务洽谈，还是国内业务磋商，都不可能总是一帆风顺的，双方之间磕磕碰碰是很正常的事情。这时，谁能够创造性地提出可供选择的方案，谁就能掌握谈判中的主动。当然这种替代方案一定既能有效地维护自身的利益，又能兼顾对方的利益要求。

对于谈判，双方都做出努力，已经进行的谈判也耗费了很多人的精力和心血，任何一方都不愿轻易放弃，因此，暗示对方谈判已经进行了大部分，借助已经协商好的事项作为跳板同样可以打破僵局。

6.没有摸清对方的实力时，可用婉转型提问方式

这种提问是用婉转的方法和语气，在适宜的场所向对方发问。

这种提问是没有摸清对方虚实，先虚问，投一颗“问题的石子”，避免对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实，达到提问的目的。

例如，谈判一方想把自己的产品推销出去，但并不知道对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是他试探地问：“这种产品的功能还不错吧？你能评价一下吗？”

如果对方有意，他会接受；如果对方不满意，他的拒绝也不会使自己难堪。

7.要激起对方情绪时，可用攻击型提问方式

当谈判双方发生分歧时，有时出于某种策略，要显示己方的强硬态度，或者要故意激起对方的某种情绪，就可以使用攻击型提问。其结果多会造成双方情绪对抗与语言冲突，如：“我倒是想问你一句，你这么说到底是什么用意？”“如果我们不想接受你们的建议，你们会怎么办？”