第4章 为什么听不懂，为什么说不清

每个人都有不同的背景，不同的思维模式，也就有着不同的“词语过滤器”。同一个词语，通过不同的过滤器之后就会有不同的意义，这就为有效的交谈设置了障碍。

词语过滤器是如何形成的

和他人交谈听起来是一个非常直接的过程：一个人说，另一个人听，然后两个人互换角色，几次之后，交谈结束。每个人都能够理解对方的意思，而且也感觉对方明白了自己的意思。不就是这样吗？

可是，你所说的，真的是你自己想表达的吗？而你所听到的，又是对方真正想表达的吗？

这句话可能有点绕，设想一下，如果有一种数字传输手段，可以将我脑海中的想法以同样的形式直接传送到你的脑海里，岂不是很美好？

当然了，这只是假设，我们没有办法做到这一点，可以使用的只有词语。我们可以口头传输，也可以笔头传输，这就是人与人沟通的媒介。

到此为止，听着也还是不错，对不对？

可是，问题出现了：我们对于同一个词语未必有同样的理解。我选择的词语经过了一系列过滤器的筛选，比如：语言背景、文化背景、教育背景、社会地位。

因此，一些看似没有感情色彩的词语，对我们来说就有了某些特殊意义。而当你听到这些词语的时候，你也会经过一系列的过滤，然后才最终理解其含义。你看，我使用某个词语表达某个含义，虽然你听到的是同一个词，可是，你的理解就可能完全不同。

比如，我可能会说，“今天很热”。我在菲尼克斯（美国亚利桑那州）沙漠地区长大，因此，和一个来自阿拉斯加州的人相比，“热”对于我们就有了不同的含义。如果这个人来自乔治亚州，那么他/她的理解（他/她对于热的理解可能多了潮湿这层含义）又会不一样。

每个人都有不同的背景，不同的思维模式，也就有着不同的“过滤器”。同一个词语，通过不同的过滤器之后就会有不同的意义，这就为有效的交谈设置了障碍。所以，了解这些过滤器，对于提升我们的沟通能力有很大帮助。

思维模式决定行为模式

有一句流行的话，“我们相信什么，世界就是什么”。的确如此，我们的思维模式决定了我们的行为模式。如果我们觉得某种食物味道不怎么样，我们就不会吃。这种想法正确与否不好说，但是，有一点很确定：它会成为一种“过滤器”，直接影响我们的行为。

琳达是某部门新上任的经理，前任经理告诉她说，这个部门的人一个个本事不大毛病不小。因此，从琳达就职的那天起，她就对自己的下属有了偏见，她的“过滤器”告诉她，这些人都很平庸。在这种思维模式的指导下，她还能怎么做？——事无巨细，管头管脚。这样的行为又会带来怎样的结果呢？——大家沮丧不堪，表现很差，甚至对她的指令阳奉阴违。

看到这些，琳达更加坚定了自己的想法：这些人就是不行。这种恶性循环甚至让她滋生了怨愤。就这样，她的“过滤器”逐渐变成了成了部门工作的障碍。

如果琳达试着改变一下她的“过滤器”会怎么样呢？她或许会这么想：“这些人可能之前确实不够努力，但是，如果有人相信他们，鼓励他们，情形就会大不相同。”新的“过滤器”解除了琳达内心的障碍，她的行为会反映出她对于员工的信任，她会肯定员工的技术和优点。鼓励的结果就是团队越来越强，表现越来越好。

拆掉思维里的墙

当我们不理解他人的观点时，我们会做出各种假设，猜测对方在想什么。而且，一旦做了猜测，我们就会错误地将其当作事实，进而以此为根据采取行动，而实际上，你的根据根本就不是事实。

我们可能会对自己说：

●“别人都自信满满，偏偏我不是。”

●“要想交谈顺利，就得让别人喜欢我。”

●“一定要掌控谈话。”

●“我如此少言寡语，根本无法顺利交谈。”

●“得准备很多话题才行。”

一旦这些障碍成了我们自言自语的主要内容，那我们就离失败不远了。我们深信自言自语的内容，而且会根据这些假设采取行动。因此，关键在于认识到自言自语的内容，然后重新审视这些内容，重新做出调整——

之前的想法：别人都自信满满，偏偏我不是。

现在的想法：我确实不知道他们在想些什么，可能他们并没有看上去那么安适。

只要两人交谈，不管何时何地，要做到有效，就必须付出努力。想让自己看起来很自信是人性使然，因此，多数人都会尽可能让自己看上去更加平静，而实际上他们的内心并非如此。还记得游泳的鸭子吗？——在水面上游泳的鸭子看着非常安适，平稳地往前滑行，而水面之下，它却在拼命滑动双脚，一刻不停。其实，交谈也是一样的。

如果我们总觉得只有自己在交谈中浑身不自在，压力感也就在所难免了，这样的话，还怎么有好的表现呢？我们总觉得交谈成功与否在于我们自己，其实不然，交谈和婚姻一样，都需要双方做出努力才能成功。

之前的想法：要想交谈顺利，就得让别人喜欢我。

现在的想法：别人怎么想不是我的责任，我只要做自己就行。

记得我和妻子进行婚前咨询的时候，咨询师就提醒过我们，任何时候都不要说“你让我很生气”之类的话，因为这种说法不对。生气与否是我们自己的选择。我说了什么，做了什么，都可能导致妻子生气，但是，她也可以选择其他的反应。我只对自己的选择负责，他人有怎样的反应是他们自己的选择。

在交谈中，我们应该努力关注的是做自己，我没有办法让其他人喜欢我，但是，如果我能够做真实的自己，对方就有机会回应这个“真实的自己”。如果他/她的回应并不是我所希望的，并不能说明我就是一个坏人。这只能说明他/她做出了属于自己的选择，对此我无法控制。我越是想要控制他人，就会觉得越沮丧。

之前的想法：一定要掌控谈话。

现在的想法：交谈的方向由交谈的双方共同负责。

我们无法保证每次交谈都是有效的，且让双方感觉自如。但是，如果交谈不顺，我们也无法为失败承担责任。交谈需要至少两个人才能进行，同样，交谈的结果也绝非哪一个人可以决定。

这就像下国际跳棋，可能彼此的水平不同，但是，最终的结果并非由哪一个人决定。一开始的时候，谁也不知道每一步该怎么走，因为这要看对手怎么走。整个过程是一个动态的过程，只有双方充分发挥自己的水平，这个过程才会有趣。

不过，国际跳棋和交谈又有不同之处。下国际跳棋，有赢有输，但是，交谈的目标是共赢。

之前的想法：我如此少言寡语，根本无法顺利交谈。

现在的想法：我要了解适合自己性格的有效交谈技巧。

多数内向的人都会觉得，自己缺少有效交谈的必要技能，通常情况下，他们被告知，交谈所需要的都是“外向型”的技巧，其实不然，内向的人拥有属于自己的交谈技巧，充分利用这些交谈技巧，交谈一样能够顺利进行。一旦内向的人明确了自己应该在交谈中扮演怎样的角色，他们心里和外向的人“竞争”的压力就会消失，他们就可以自如地交谈了。他们可以学着利用自己独特的交谈能力，因为这是和他人进行有效交谈，且让交谈有趣的基础。

之前的想法：得准备很多话题才行。

现在的想法：我要仔细倾听对方，了解所谈的话题。

在交谈中，人们最怕的就是无话可说。开始交谈，然后让其持续一会儿并不难，可是，一旦无话可说了，交谈就会陷入沉寂，这正是我们担心的。

有人说，交谈成功与否完全取决于我们之前的准备，这么说来，如果我们事先准备了充足的话题、问题及故事，适时放入交谈中就可以了。其实，这种想法忽略了有效交谈最重要的资源之一：挖掘对方的经历，将交谈拓展到新的领域。下一章我们会详细讨论这一点。

我们要改变自己的角色，从“内容提供者”变为“内容开拓者”。只有这样，犹豫和迟疑才能有效地转化为动态的、有意义的互动。

是时候做出选择了

杰米是一家大型国家银行的职员。在培训期间，他学到了一些客户沟通技巧。其中有一项就是关于握手，比如握手时对方的手在上方，那就说明对方想处于主动地位，相反，则说明对方期待你采取主动。此外，他还学了一些读心术，如何根据对方的身体语言做出不同的反应。

在这个过程中，杰米也很沮丧，因为他更多地将注意力放在了操控客户上，从而忽略了客户的真正需求，业绩也在慢慢下滑。于是，杰米开始怀疑所学的沟通技巧，这些经历反而成为有效沟通的障碍。

如果之前你读过一些沟通力方面的书籍，或者参加过一些沟通力培训，看到此书，你也会有所担心，担心书中的技巧会让自己不舒服。不得不说，你的担心完全正确——我是说对于贴士和技巧的担心。如果你只是胡乱选择几条，然后生搬硬套，痛苦也就在所难免了。

值得高兴的是，如果学会了根据自己的个性选择沟通技巧，那么障碍就不存在了。这就是我们的目标——为你量身打造沟通技巧，让你享受整个交谈过程。

如果之前的经历是消极的，那么在人际沟通方面只会有以下三种选择：

●不再和他人交谈；

●继续交谈，但感觉痛苦；

●分析自己个性，学习人际沟通的技巧。

可能很长一段时间以来，你都在尝试前两种选择，现在是时候做出第三种选择了，只有这样你才能移除障碍，获得新的技能，实现有效的人际沟通。