第3章 深入客户内心，看你的“上帝”在想什么(2)

销售人员完全可以将这种策略运用到实际的销售过程中。例如，当客户挑剔产品的颜色和款式的时候，你却清楚地记得，这明明就是客户喜欢的款，因此，你可以判定对方可能认为价格贵，但又不好意思直接说，因此才转而挑剔产品的颜色和款式。这时，你为了验定自己的猜测是否正确，你可以对客户说：“这个款式和颜色搭配起来很别致，而且产品质量也好，市面上的价格至少是××元，我给您的是老客户的优惠价格。就性价比来说，很合适，您认为呢？”在不否定对方的言论的前提下，自然地将话题转移到价格上来，如果对方真的认为价格贵，那么他一定会和你深入地谈价格；如果对方真的是口味变了，不喜欢颜色和款式，那么对方就会将话题再一次转回颜色和款式上。

在真正采取销售行动之前，先想方设法地了解客户的心理需求，猜测对方的可能想法，然后再通过试探来验证哪一个才是正确的，从而在开展销售时能够最大限度地避免失误，促进销售成功。

5.把握好客户消费心理的五个阶段

销售就是和客户打心理战，谁懂得迎合客户的心理，谁就能把产品卖出去，谁的业绩就能好。因此，作为销售人员，你需要了解客户的心理变化。一般来说，终端客户的心理变化可以分为5个阶段，每个阶段都有各自不同的特点，如果你详尽地了解客户的这5个心理阶段并加以把握，便能在很大程度上提高你的销售成功率。

（1）戒备心理期

当客户一开始接触推销员的时候，往往会产生一种戒备心理，这种心理状态大约会维持8分钟，之后就会向接受你或者拒绝你两个截然不同的方向发展。这个阶段是推销员最难突破的阶段，此时客户对你并不信任，而你所要做的就是在客户的重重猜疑下，与客户建立起双方的信任。例如，客户会问：“你们的产品正规吗”、“各种手续都齐全吗”等一系列充满猜忌的问题。针对这种情况，首先，你可以事先将准备工作做好，如准备一些产品的证书、客户意见反馈等资料。其次，无论客户怎样挑剔，你都要保持良好的服务态度，要耐心并细心地解答客户的每一个疑问，千万不要表现出不耐烦。这样，8分钟过后，客户就可能会认同你，你才能开展下一步的销售工作。

（2）拒绝心理期

在客户对销售人员产生认同感以后，开始与推销员交流，但是其拒绝意图仍然非常明显，毕竟，把钱从自己口袋里掏出来的确是一件不怎么让人愉快的事情。虽然客户已经相信产品是正规的，但却又开始质疑产品的质量以及售后服务等问题，尤其当你的产品不是名牌、是名不见经传的小厂家生产的，客户的拒绝就会更加明显，态度也很冷漠，他们通常会说：“我们不需要这个”、“以后再说吧，现在这个对我们来说没什么用”、“我都是用名牌产品”等。此时，客户的心理正处于一个很关键的心理过渡阶段，你一定要把握住机会，争取让客户对你所推销的产品改变观点。具体来说，你可以从以下几个方面进行努力：你可以将自己的产品和其他同类产品做比较，从思想上引导客户趋向于选择你的产品；用价位打动客户，让客户觉得选择你的产品是最经济、实惠的。你可以这样说：“与名牌产品相比，其实在质量方面我们一点儿也不逊色，绝对有质量保证，但是价格却要低很多。您之所以买名牌，也是因为名牌产品有质量保证。既然现在能够花更少的钱，获得同样的质量保证，您为什么不考虑一下呢？”

打消客户的这种拒绝心理大概需要10分钟，在10分钟内，你一定要自信且耐心地引导，当你给予客户相信你的产品的充分的理由后，绝大部分客户都会进入第三个心理阶段——心理尝试期。

（3）心理尝试期

客户进入心理尝试期，说明其防备心理逐渐瓦解，但仍然存在。因此你不能掉以轻心，功亏一篑，你的一言一行都要把握好尺度。此时大多数客户都开始关注产品和咨询相关信息，客户通常会问：“你们产品的使用效果怎么样，怎么使用”、“产品的保质期是多久”等，你会发现，客户问的问题多了，并且当你回答的时候，他们也不再会不耐烦。而你的应对应该更加冷静沉着，回答要果断，眼神要自信。

（4）心理接纳期

当你将客户的问题一一解决之后，客户就会进入第四个心理阶段——心理接纳期。这时客户已经有购买意向，客户通常会说：“我先买一点试试，好的话再接着买。”显然，客户虽然打开了心扉接纳产品，但他们仍然抱着观望的态度，对产品的信心并不十足。因此，你需要做的就是进一步加强客户对产品的信心，你可以说：“许多客户都反映产品效果很好，所以我建议您可以多订一些，或者我给您一张名片，需要产品的时候随时可以打电话给我，我会给您送上门的，这样您会更方便些。”从长远来看，这样做有利于你将对方培养成为你的忠实客户。

（5）心理成熟期

这个阶段是收获期，此时客户通过多次购买你的产品，无论是对你，还是对产品都已经完全认可了。客户和你的相处就像是朋友间的交往，他们会亲切地称呼你，语气也很随和，当你向对方推荐产品的时候，只要是他需要的，他就会毫不犹豫地掏腰包，也不会在数量和价钱上和你斤斤计较。然而，你必须更殷勤地维护你和客户之间的良好关系，要加强和客户的沟通，如在节假日或客户生日的时候送上问候或者在产品打折优惠时及时地通知客户，这样才能让客户感到温暖，与你之间的心理距离越来越近，而你的销售工作也会越来越轻松。

把握好客户消费心理的5个阶段，在不同的阶段采取不同的策略，细致入微地做好复杂的销售工作，这样才能拥有自己的忠实客户，长久地保持较高的业绩。

6.不同人群的消费心理大不同

由于每个人所处的社会地位不同，扮演的角色不同，所以各自的消费需求和消费方式也不相同。换言之，不同的消费者属于不同的消费群体，而不同的消费群体具有不同的心理，而且，消费者的所属消费群体是动态变化的。任何一个消费者都会从属于某一消费群体，同一消费群体的人有着相同或相似的消费心理。如果销售人员能够掌握不同消费人群的心理，那么销售工作开展起来就会顺利很多。

从不同的方面可以将消费者分为不同的群体，主要有以下几种。

（1）根据经济收入划分

①富裕型群体。富裕型消费群体其经济收入和生活水平处于社会的上层，对于饮食而言，他们讲究营养和科学搭配，追求美味的感受；对于着装，他们要求穿着美观、舒适、新潮，体现个性特征；而用的几乎都是名牌，以高档次、高质量为标准，无处不体现着他们的自我价值；当然住的也至少是舒适型商品房，装潢也要求品位。

②中等型群体。社会中绝大多数人都属于这一群体，他们介于富裕和贫困之间，经济收入一般，属于“比上不足，比下有余”型。由于受到经济收入的限制，因此，他们在生活消费上往往很注重商品的实用性，消费心理比较稳定。这个群体中的人大多数都是工薪阶层，具有求实从众、求廉求质的普通心理，同时也有求美求新、求奇求名的消费欲望。

③贫困型群体。这一群体的消费者经济收入低微，只能维持甚至无法满足基本的生存需要，因此，他们的消费指向一般都是生活必需品，心理上比较自卑、存在严重的不平衡心态。

（2）根据所受的文化教育水平和具备的知识技能划分

①知识群体。这一群体的人一般都具有大学专科以上学历，具备系统化、专业化知识技能。受到自身职业、工作、身份、社会地位等因素的影响，消费心理更多表现为求信、求诚、求质、求优、求雅。他们对消费的需求比较倾向于个人发展方面，而对于纯享受方面的需求则相对较少。也就是说，这一群体更多地把钱花在进修以及与事业、声誉相关的方面。

②中等知识群体。大多数人具有中等学历，掌握某些专门知识技能。他们和知识群体一样也有自身发展的需求，但是受自身收入水平的限制，他们的这种消费需求较低。在消费心理上，他们只能求实从众，侧重于生存需要。

③粗知群体。所谓粗知群体指的是初中以下文化水平或文盲，直接在工作、劳动中掌握了一些初级技能的人群。他们大多数都依靠出卖自己的劳力生存，消费需求几乎全部都是用来维持生存的必需品。他们的消费心理最不稳定，较为冲突、剧烈。

销售人员可以针对同一消费群体所共有的消费心理特点，妥善地运用具有针对性的销售策略，引导消费者的心理，诱导消费者购买产品。

7.嫌货才是买货人

“嫌货才是买货人”，客户之所以对你的产品挑三拣四，是因为对你的产品有兴趣，开始认真地考虑是否要购买的问题，这样自然就会提出更多的意见。因此，遇到问题多多的客户，千万不要否定客户的购买欲望，更加不要埋怨、指责客户，应细心而诚恳地向客户讲解你的产品的优势，不怕被客户嫌和比较。

林先生是一家水果批发公司的老板，他在一开始做水果生意的时候，时常会碰到一些挑三拣四的顾客。

有一天，他又碰到一位难缠的顾客。这位顾客边端详着手里的水果边说：“你的水果也不怎么好啊，还那么贵？”

“呵呵，您放心，我的水果虽然不敢说是最好的，但是绝对不次，甘甜可口又新鲜，保证是这一带最好的，不信您可以和别家的比较比较，要不您尝一个试试？”林先生满脸堆笑，不紧不慢地说着，最后还拿出小刀给顾客削了一个水果。

可是顾客仍然摇了摇头，说：“看起来有点儿小，我喜欢大点儿的。”

林先生还是笑眯眯地说：“自己吃又不是送人，大点儿小点儿无所谓，只要好吃就行，您说呢？”

“可是你这也太贵了，能不能便宜点儿？”

林先生仍然非常耐心地笑着说：“真的不能再低了，我们本来就是薄利多销，所有人都是这个价买的。”

不管顾客是什么态度，林先生一直微笑着为这位顾客解答问题。虽然这个顾客嫌完了产品嫌价格，但最后仍然购买了不少水果。

林先生感慨地说：“嫌货才是买货人。”

其实，林先生不仅仅是服务态度好、有修养、对自己的产品有信心，他对顾客的心理更加具有深刻的洞察力。他一眼就看透了谁才是真的顾客，他明白只有那些嫌货色不好的人才是真正有购买意向的人。