第七章

谈判要懂心理学

了解你的对手

在谈判中，了解对手是十分重要的，因为这关系到谈判的成败。但是不同的对手有不同的心理特点，我们必须清楚地了解他们的心理特征才有助于谈判的成功。

根据心理的不同，有关专家将对手分为14种类型。在与这14种类型的对手进行谈判时，你必须清楚地了解他们的心理特征，据此采取不同的对策。要极力避免触犯对手心中的禁忌，不要伤害他们的感情。

1.以自我为中心的对手

这种对手的心理表现为：你的嗜好和我不一样。这种对手想获得优越感，并且寻求自我满足。这种心理的形成，大概和他的性格、经历有很大的关系。可是，这并不是说和他对你的印象完全无关。如果他对你没有好感，就会强烈地产生出“差别”的感情。

对于有点装模作样的对手，你要把他当做很高贵的人对待，不要轻易深入他的内心世界，而应以巧妙的维护其自尊心的方式—越谈越亲热的方式与他结交。

同这种对手洽谈的禁忌：不尊重他，伤害他的自尊心；轻易深入他的内心世界。

2.倔强固执的对手

这种对手的心理表现为：无论如何也要固执到底，拘泥于形式，很想多听听别人的意见。

顽固的对手一旦决定了，是无论如何也不想退后一步的。有些人面对这样的对手，仍要苦口婆心地说服他。可是，越想说服他，他就越会固执地抵抗，结果不但不能达成协议，反而会造成不愉快。

对于这种对手，你不要奢望说服他，最好先做一位忠实的听众。这样一来，对手就会以为你已经接受了他的想法，下次就会有“应该多听对方说”的心理。再顽固的对手，心理上也会有接受别人意见的愿望，所以，你必须有耐心，等到对方愿意听你的话为止。

同这类对手洽谈的禁忌：毫不顾忌地驳斥他的观点，企图压服他；缺乏耐心。

3.犹豫不决的对手

这种对手的心理表现为：希望一切由自己做主决定，不让对方看透自己。

这类对手无论做什么事，都喜欢自己决定，不要借助他人之力，他们总是想一切根据自己的意志、凭自己的感觉来决定。他们的头脑很好使，一旦对某事感兴趣就会考虑很多，其结果也就是更加裹足不前。

对这种类型的对手，必须采取和蔼可亲的方法和他接触，绝不可以诉诸强迫；必须观察他的反应（特别是非语言的），并掌握当时的气氛，与他保持一定的距离（心理上的、身体上的）；少说话，以行动来取胜。

同这种对手洽谈的禁忌：企图说服他，强迫他接受你的观点；在心理上和身体上过分地接近他。

4.言行不一的对手

这种对手的心理表现为：不想树敌，言行不一致。

这一类型的人很受欢迎，因为他们情绪好，能轻易地使买卖成功；而且他们脾气好，不买也不会拒绝谈判。所以，谈判人员一开始就可以殷切地介绍产品。对于过分热心的对手，应看穿他们，了解他们热心的真实度，然后采取措施。

同这类对手洽谈的禁忌：轻信他们的热心；缺乏热情。

5.风云突变的对手

这类对手的心理表现为：任性。

人的任性，和人天生的个性和成长环境有关。也就是说，这个问题的根源在于人们在幼年时期接受的教育导致他不像个大人，而是表现出幼稚的行为。对于这种对手，先了解他的“生活步调”，然后洞察此人今天的心情，他心情舒畅便步步紧逼，他心情烦闷就尽量避免和他作正面的接触，否则不管你费多少口舌和工夫，都可能一事无成。

同这类对手洽谈的禁忌：不了解他的生活规律；不善察言观色，抓不住出手的机会。

6.不愿见面的对手

这种对手的心理表现为：不想和谈判人员有任何瓜葛，因为不买，所以没必要见面。

这种对手认为，谈判人员凭着三寸不烂之舌同自己讲话，自己可能不知不觉地买下东西，因而有种被害的感觉。如果曾有不想要的东西被强迫买下的经历，他更会产生不和谈判人员来往的心理，因为他觉得和谈判人员见面必会遭遇强卖，这使他内心充满不信任感。所以，谈判时应避免使对手产生这种感觉，而应采取比较温和的谈判方式。

同这种对手洽谈的禁忌：态度生硬或过分热情；没有足够的耐心。

7.感情脆弱的对手

这类对手的心理表现为：自尊心强，对事情确信不移，认为一切都是自己好。

自尊心强的人，会拼命为维护自尊心而努力。自尊心一旦受到伤害，他就会非常不满。特别是敏感的人，往往为一些小事耿耿于怀。

对于感情脆弱易受伤的对手，应注意聆听他说的话，避免使用让他误会的语言，不要让他产生被忽视感。

同这类对手洽谈的禁忌：不维护其自尊心；不听他的谈话；使用易引起误会的词语；忽视他的地位。

8.胡侃瞎扯的对手

这类对手的心理表现为：不喋喋不休就无法心安理得，因把对方驳倒而感到愉快。

喜欢说话的人，大多数是自我显示欲强的人。爱说“我如何如何”，而且，说到最后也说不出个所以然，更糟的就是边嚷边离开现场。其实，具有这种强烈自我意识的人内心都有不堪一击之处，因此总是拼命地想用说话来弥补这个弱点。这种心理，会煽动起他们不停说话的冲动。这种对手没有多少心机，他只要把自己想说的话全部吐出来，心情就会开朗。所以，绝对不可因为对方啰唆个没完就胆怯起来。索性顺着他的话题，慢慢地引导他进入你预设的阵地，以顺利地实现你的目的。

同这类对手洽谈的禁忌：对对手说的话表现出不耐烦，甚至因厌烦而开溜。

9.不懂装懂的对手

这种对手的心理表现为：虽然不晓得自己是否真的什么都知道，却要装出一副无所不知的样子。

这类对手认为：承认“不知道”就会被对方看出弱点，有可能上当受骗。在其内心，他存有“我才不那么轻易地被骗”的意识或“我什么都知道”的自信，以及“我比你能干”的优越感。

对于这种对手，绝对不能拿道理和他辩论，因为即使你在嘴巴上胜过他，在买卖上也无法胜过他。最好静静地听他尽情地发泄，以使他感到满足。总之，最重要的是，你要切实采用接受性的对话和随声附和的方式。而对于他的质问，只需要简明地给予答复。

同这类对手洽谈的禁忌：有问必答；拿道理和他辩论；一较高低。

10.沉默寡言的对手

这类对手的心理表现为：“不好应付”的意识很强，想用态度来表示想法。

任何人都有不擅长于某一事物的缺陷。人类本来是很喜欢说话的，因此不善于说话的人常常闷闷不乐。他拙于言辞，生怕被别人误解或小看。这种想法已形成了他的支配观念，增加了他对谈判的不安和恐惧感，尤其是增强了他无法说出内心所想的事所产生的焦急愤怒，使得他保持沉默的意识更强。

对于这种类型的对手，很难从他所说的话中探知他的欲望。此时你要仔细留意他的任何一个小动作，而且还要弄明白在他的动作后面究竟隐藏着什么要求。

同这类对手洽谈的禁忌：不善察言观色；以寡言对沉默。

11.初来乍到的对手

这种对手的心理表现为：没自信，想逃避，希望给予照顾。

怯场的对手当中，多是没自信的人。

如果谈判人员和对手特别不投机，则另当别论。但对于抱有“要为人做些事”的想法的对手，则不管其态度如何也不要畏惧，而应以真诚的态度来沟通，结果，你会发现他是个热心人，他会照顾你。

同这类对手洽谈的禁忌：强与之接触；因对手的态度而畏惧。

12.似懂非懂的对手

这种对手的心理表现为：讨厌麻烦的事，自信，不愿拘泥。

对事，他总感情用事地说：“真麻烦！”他凭感觉处事，一接触事物就下判断。这种人或许会博得对方一时的好感，但是，其轻率的行动会留下后遗症。这时，对这笔买卖的细节，谈判人员要尽量利用资料卡来加以说明，以让对手理解。

同这类对手洽谈的禁忌：对产品不详细解说；急于求成。

13.容易冲动的对手

这种对手的心理表现为：好奇心强，易激动，热得快也冷得快。

他们喜欢新产品，特别是最新产品，由于是第一次见到，他们想拥有产品的欲望很容易被激起。

对付易冲动的对手，你要先紧抓住他的心，了解他对什么感兴趣。如果他们对谈判人员的“诚实”有兴趣，你就要在诚实方面表现出吸引力，在心理上征服对手。

同这类对手洽谈的禁忌：抓不住他的兴趣；打持久战，丧失成交机会。

14.编造谎言的对手

这种对手的心理表现为：不希望别人识破自己的本意，非常注意保护自己；不想对第三者吐露真意，因为他们害怕吐露心事会被对方看穿。

这种对手如果有受骗的感觉，将会感到不安。

这种个性的对手大多感情丰富，所以你不能刺激其心灵，扰乱他心理上的平衡。要尊重对方的立场，冷静地和对方洽谈。

同这类对手洽谈的禁忌：刺激他的心灵，打破他的心理平衡，不尊重他的立场，甚至谴责他。

如何洞察对手的心理

在谈判中，你的对手是怀着什么心理而坐到谈判桌边的，这一点是至关重要的。如果能够洞察谈判对手的心理，然后有针对性地采取谈判策略，就会在谈判中牢牢地把握主动权。

“人心如面，各不相同。”人的心理状态是千差万别的，很难一目了然。洞察对手的心理，大致可以通过以下几种方法：

1.察言观色

虽然人的心理状态是隐秘的，但总会通过一定的形式表现出来。一个人的一举一动、一言一行，都从某一个侧面反映了他的性格与心理。以握手而言，一般来说，松弛的握手表示从礼节上敷衍对方，紧紧的握手则表示真诚与高兴，主动热情的握手可表示友好的愿望，漫不经心的握手则表示对对方不感兴趣。视握手为例行公事的人一般缺少诚意，做事草率，不值得信赖；握手时掌心出汗的人易冲动，常处于紧张和不安之中；在公众场合频繁与陌生人握手的人自我表现欲很强。再以走路的姿态或坐姿为例，一般而言，昂首挺胸、脚步坚定、目光深邃，说明此人坚毅而充满自信，敢于承担责任。这种人在谈判中不太容易作出让步，但当双方目标接近时，又往往能果断拍板，从而达成协议。相反，脑袋低垂、精神恍惚、眼睛东张西望、目光狐疑、手足无措，则说明此人信心不足、意志薄弱、缺乏开拓精神。这种人在谈判中总是疑心多虑、犹豫不决、喜欢说“不”。此外，从衣着打扮、面部表情也能了解到对手心理的一些蛛丝马迹。

2.投石问路

仅仅从外表上观察到的心理表现，往往是肤浅的，很可能靠不住。尤其是那些深藏不露的老手，你很难从外部表现洞察到他的内心世界。这时，你不妨投石问路，诱使对手暴露他的心理、性格或意图。你可提出一些早就了如指掌的问题，让对方回答，这叫“明知故问”，看看你的对手是如何回答这些问题的；或者首先请对手发言，这叫“引蛇出洞”，你可从他的发言中了解其心理与性格。

3.以静制动

在谈判开始时，你最好不动声色，先看看对方的姿态；或者故意拒绝对方的某些建议，或者对其建议不冷不热，看看对方又有什么反应。通过体察对方的反应来清楚地了解对手的心理。

当然，洞察对手心理的方法不止这些，也并不拘泥于这些，这就需要你在实践中积累经验，摸索其他的方法。

眼神的巧妙运用

眼神能反映一个人的心理活动，特别是在商务交往和谈判中，眼神的巧妙运用会让谈判取得意想不到的良好效果。

2005年夏，海天集团的经理郭刚带着几位得力助手去广西与商业伙伴谈判。当谈判进行到一半时，突然陷入僵局。会议室中的气氛变得紧张起来，对方代表团虽仍有人表现得漫不经心，但大家都在用眼神较劲。

对方代表团希望郭刚对谈判条件作一些让步，然而这与郭刚的预期相去甚远。于是有将近5分钟的时间，没有人开口说话，会议室里一片死寂。突然，郭刚抬起头，眼神从对方所有人的脸上扫过，最后落在主要对手的脸上，紧紧地盯着对方的眼睛。对方一开始露出深沉的微笑，但是，1秒钟、2秒钟……随着时间的流逝，对方终于沉不住气了，说道：“老郭，看你的眼神如此坚定，我想今天我再说什么也是徒劳。这样吧，我答应你们的条件，咱们先签一份合同，然后我请大家吃饭。老郭，你这个朋友我交定了！”

在谈判中，如果你想处于主动地位，那么就需要像郭刚一样善用眼神的力量。在谈判中，运用眼神的技巧主要有：

如果你希望给对方留下较深的印象，就要凝视他的目光久一些，以表自信。

如果你想在和对方的争辩中获胜，就不要把目光移开，以示坚定。

如果你不知道别人为什么看你，你就要稍微留意一下他的面部表情和目光，以便于应对。

如果你和别人四目相对，觉得不自在，你就要把目光移开，减少不快。

如果你和对方谈话时，他漫不经心且出现闭眼姿势，你就要知趣地暂停；你若还想做有效的沟通，那就要主动地随机应变。

如果你想和别人建立良好的默契，应该用60%～70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传递会被正确而有效地理解。

如果你想在交往中，特别是在和陌生人的交往中获取成功，那就要以期待的目光注视对方，不卑不亢，只带浅淡的微笑，不时以目光接触，这是常用的温和而有效的方式。

在不同的场所运用不同的眼神，才可能在商场上立于不败之地。

在谈判中除了要巧妙地运用眼神外，还需要仔细观察对方的眼睛，对方的眼神会告诉你他（她）在想什么。

爱默生曾对眼睛做过这样的描述：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。”眼睛被誉为“心灵的窗户”，这表明它具有反映人的深层心理的功能，其动作、神情、状态是情感最明确的表现。

眼睛的动作及其传达出的信息主要有：

（1）与人交谈时，视线接触对方脸部的时间在正常情况下应占全部谈话时间的30%～60%。如超过这一平均值，可认为被测者对谈话对象本人比对谈话内容更感兴趣，比如一对情侣在讲话时总是互相凝视对方的脸部；若低于此平均值，则表示被测者对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。

（2）倾听对方说话时，几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现。据说，海关的检查人员在检查已填好的报关表格时，他通常会再问一句：“还有没有什么东西要呈报？”这时多数检查人员的眼睛不是看着报关表格或其他什么东西，而是盯着你的眼睛。如果你不敢坦然正视检查人员的眼睛，那就表明你在某些方面不够老实。

（3）眼睛闪烁不定是一种反常的举动，通常被视为用来掩饰的手段或性格上不诚实。一个做事虚伪或者当场撒谎的人，其眼睛常常闪烁不定。

（4）在1秒钟之内连续眨眼几次，这是神情活跃、对某事件感兴趣的表现；有时也可理解为由于个性怯懦或羞涩不敢正眼直视。在正常情况下，一般人每分钟眨眼5～8次，每次眨眼不超过1秒钟。时间超过1秒钟的眨眼表示厌烦、不感兴趣，或显示自己比对方优越，有藐视对方和不屑一顾的意思。

（5）瞪大眼睛看着对方是表示对对方有很大兴趣。

（6）当人处于兴奋状态时，往往是双目生辉、炯炯有神的，此时瞳孔就会放大；而消极、戒备或愤怒时，人会愁眉紧锁、目光无神、神情呆滞，此时瞳孔就会缩小。实验表明，瞳孔所传达的信息是无法用意志来控制的。所以，现代的企业家、政治家以及职业赌徒为了不使对方觉察到自己瞳孔的变化，往往喜欢戴上有色眼镜。

当然，眼神传递的信息远不止这些，有许多只能意会而难以言传，这就需要我们在实践中用心观察、积累经验、努力把握。

察言观色，看穿对手

在谈判中，我们不仅要听其言，还要观其行。广东民谚说：当一个人笑的时候腹部不动就要提防他了。伯明翰大学的艾文·格兰特博士说：“要留心椭圆形的笑容。”这是因为这种笑不是发自内心的笑，即皮笑肉不笑。因此在谈判过程中，察言观色是很重要的，它能使我们获得更多信息。这里的“察”、“观”就是指在谈判过程中对对方的观察，具体一点说是对对方的姿态、动作的观察。

对人的了解，除了可以通过有声的语言获得信息外，还可以通过姿势、动作这种无声的语言来获得信息，有时后者可以传递前者所不能传递或无法传递的信息。有声语言与姿态、动作等无声语言都可以传递信息，但这两种传递信息的方式在信息的发送者与接收者如何控制与利用信息这一方面是有区别的。通过有声的语言来传递信息这种方式，对信息发出者来说是可以控制的。而通过无声语言（姿态和动作）来传递信息这种方式，信息的发出者有时是难以控制的。这是因为语言本身是人们有目的、有意识地发出的，而对于姿态和动作，虽然人们也可以有意识地去加以控制，但它们更多时候却是在人们无意识之中进行的。

人们的某些习惯动作是他们内心意识的外在表现。比如，你刚才与老板在办公室就某个问题进行了探讨，并且交换了看法。假如现在有人问你刚才说了些什么，你一定能够很快地、八九不离十地把内容讲出来。如果那人再进一步问你在讲话时或者在讲某几句话时做过什么动作，你很可能就描述不出来了。这就是因为你说过的话是经过你的大脑有意识地思考的，所以你会有记忆；而你所做的动作除了某些特别，如接了一个电话你会有印象外，其他一般性的动作，如摸鼻子、扶眼镜、搔头发等你是记不起来的。

因此，动作和姿态语言传递的信息往往要比有声语言所传递的信息更真实、更可信。据一位曾在第二次世界大战期间服役于德国情报局的人讲，当时他在内部抓到许多美国的情报人员，其依据是这些人在吃东西时采用并非欧洲人用叉子的方式。此外，他们在坐着的时候，两腿交叉的姿势是美国式的而不是欧洲式的。有经验的警察能在一伙小偷中很快地辨认出他们的首领，其依据是他们的眼神与手势有着细微的差别：一般的小偷对小偷首领在眼神中都会显现出某种敬重之色，而小偷首领在眼神、手势等方面则会显露出某种权威。正是因此，在谈判过程中对谈判对手姿势和动作的观察、分析，是我们获得谈判信息、了解对手的一个极为重要的方法和手段。

有时，我们要判断对手通过有声的语言传递的信息是否可信、可信度有多大，以免由于误断而引起不必要的紧张。举个例子，在法庭上，一个法官对他面前的律师或原告人、被告人眨一眨眼睛或皱一皱眉头，都会使对方神经高度紧张。他们的大脑会立刻高速运转，对法官用动作和姿态传递的信息作出分析、判断和解释。而实际上这位法官大人眨一眨眼睛、皱一皱眉头，很可能是因为风将一粒沙子吹进了眼睛或者是他在审案时有这么一个眨眼睛或者皱眉头的习惯，而并不代表什么意思，也没想向对方传递什么信息。

总而言之，通过有效的察言观色，我们可以更好地了解对手的心理状态，为后面的工作打好基础。

体态语折射人的心理

在谈判的过程中，了解对手的心理是很难的，因为“知人知面不知心”。但是，我们还是可以从对手的体态语中洞察对手的心理。

1.嘴

嘴是人类最重要的器官之一，它是说话的工具，同时也是摄取食物和呼吸的器官。它的咬、吮、舐等多种功能都决定了它的表现力，而这些往往反映出人的心理状态。

（1）紧紧地抿住嘴，往往表示意志坚决。

（2噘起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。

（3）遭到失败时，咬嘴唇被视为是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自嘲或内疚的心情。

（4）注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍往后拉或往上拉。

（5）不满和固执时往往嘴角向下。

2.吸烟的姿态

（1）吸烟时爱咬烟头，或用唾液润湿嘴唇，让烟卷叼在嘴唇上：这是“回归心理”或不成熟的幼儿心理的反映。

（2）没抽几口就把烟掐掉：表明想尽快结束谈话或已下决心要干某一件事情，或者正是火气冲天之时。

（3）吸烟时不停地磕打烟灰，甚至吸一口磕一次烟灰：表明内心有冲突，忧虑不安。

（4）让烟燃着拿在手里，但很少抽：表明在紧张思考或等待紧张心绪的平息。

（5）烟将吸尽而犹依依不舍：说明此人一定很注意节俭或者是很小气。

（6）吸烟时口中喷烟，使烟浮动而以为乐者：一定是一个不喜欢多动的人。

（7）吸烟时向上吐烟者，多是积极、自信、骄傲、有主见、地位优越的表现，朝下吐烟则多是情绪消极、意气消沉、心有疑虑、信心不足或企图遮掩某件事情的表现。

（8）吸烟时向上吐烟的速度越快，说明他的优越感和自信心越强，向下吐烟的速度越快，则越显示他六神无主，或表明他低沉、沮丧的心情非常强烈。

（9）吸烟时不向前吐烟，而将烟从嘴角吐出者：给人一种诡秘感，显示其积极和消极两种思想情绪的极端状态。当然，有时也可能是出于礼貌，因怕把烟吐到别人脸上而从嘴角吐出。

（10）吸烟时从鼻孔里喷烟：这往往会给人一种自负的感觉，这样向上喷的烟越高，表明其自信、优越感或得意的心情越强烈。但如果吸烟者总是低着头由鼻孔喷烟，则表现出一种忧虑、愁苦的心理状态。

3.上肢的动作

通过观察对方上肢的动作或者自己与对方手与手的接触，我们可以据此判断、分析出对方的心理活动或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对手。

（1）握拳表现出向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或以拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发出攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量集中，通常只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抵抗时才会产生这种动作。

（2）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，这表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦。这样做的目的一是打发时间，二是暗示和提醒对方。

（3）吸手指或咬指甲。这类动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。

（4）两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心。这种动作多见于西方人，尤其是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作来表示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。

（5）手与手交叉放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家和获奖者在等待被人介绍时常有这样的姿势。

（6）两臂交叉于胸前，表示防卫或保守的态度；两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。

4.坐姿

通过观察对方的坐姿也可以识别对方的性格与心理状态。

（1）经常正襟危坐、目不斜视者，是力求完美、办事周密而讲究实际的人。这种人只做那些有把握的事，从不冒险行事，但他们往往缺乏创新与灵活性。

（2）爱侧身坐在椅子上的人，他们心里感觉舒畅，觉得没有必要给他人留下什么更好的印象。他们往往是感情外露、不拘小节者。

（3）把身体尽力蜷缩一起、双手夹在大腿中而坐的人，往往自卑感较重，谦逊而缺乏自信，大多属服从型性格。敞开手脚而坐的人，可能具有主管一切的偏好，有指挥者的资质或支配性的性格，也可能是性格外向、不知天高地厚、不拘小节的表现。

（4）将一只脚别在另一条腿后而坐的人，一般是害羞、忸怩、胆怯和缺乏自信心的女性。

（5）踝部交叉而坐：当男人显示这种姿态时，他们通常还将握起的双拳放在膝盖上，或用双手紧紧抓住椅子的扶手；而女性采用这种姿势时，通常在双脚相别的同时，双手会自然地放在膝盖上或将一只手压在另一只手上。大量研究表明，这是一种控制消极思维外流、控制感情、控制紧张情绪和恐惧心理、表示警惕或防范的人体姿势。

（6）将椅子转过来、跨骑而坐的人，这是当人们面临语言威胁、对他人的讲话感到厌烦或想压下别人在谈话中的优势而做出的一种防护行为。有这种习惯的人，一般总想唯我独尊、称王称霸。

（7）在他人面前猛然而坐的人，表面上是一种随随便便、不大礼貌或不拘小节的样子，其实此人内心隐藏着不安，或有心事不愿告人，因此不自觉地用这个动作来掩饰自己的抑制心理。

（8）坐在椅子上摇摆或抖动腿部或用脚尖拍打地板的人，说明其内心焦躁、不安、不耐烦，或为了摆脱某种紧张感而为之。（9）和你坐在一起而有意识挪动身体的人，说明他在心理上想要与你保持一定距离。

（10）并排坐的两个人要比对坐的两个人在心理上更有共同感。

（11）喜欢对坐的人比喜欢并排坐的人更希望自己能被对方理解。

（12）直挺着腰而坐的人，可能是表示对对方的恭顺，也可能表示被对方的言谈激起浓厚的兴趣，或者是欲向对方表示心理上的优势。

总之，我们可以通过观察对方的体态语来识别其心理。

识别对方的谎言

美国的一位心理学家经过长期研究指出，人是爱讲谎话的动物，而且比自己所意识到的讲得更多，平均每日最少说谎25次。麻省大学社会心理学家费尔德曼认为谎言有不同层次之分，而说谎的动机可归为三大类：第1类是“正性谎言”，也就是指一些对生活造成有利影响的谎言，正如费尔德曼针对这类谎言所解释的：“懂得在适当的时候撒谎或扭曲事实，是待人接物的技巧。”第2类是“中性谎言”，这些谎言很多不受意识支配，或者说了也不会对自己或他人造成不利。第3类是“负性谎言”，这类谎言会对自己或他人造成不利。

在谈判中，谎言出现的频率极高。在初次见面的时候，对方说的“久仰大名，如雷贯耳”、“你的这条领带真漂亮”就可能是一种“正性谎言”或“中性谎言”。

当然，对于这些不会影响到谈判实质内容的东西，我们大可不必在意。然而，当在谈判桌上谈到正题的时候，又该如何判断对方的话哪句是真，哪句是假呢？心理学家可以借你一双慧眼。

心理学家研究发现，人在说谎时一般出现下列症状：瞳孔扩大；音量和声调突变；笑容较少；眨眼太多；频频耸肩（主要指西方人）；眼神接触出奇地多或少；说话中带有较多停顿、假装清喉咙、中间穿插“嗯”等语气词；经常摸鼻子；频频吞咽等。说话时音调升高、老爱触摸自己，很可能暗示这个人在撒谎。说谎的人在说明观点时手臂姿势比平常用得更少。

心理学家指出，识别谎言的一个关键线索就是面部表情。说谎人的面部表情更多的是为了掩饰内心的感情世界。研究显示，面部表情伴随着较高的说话音调是揭穿谎言的最有力的证据。

人在说谎时容易假笑，而假笑是由于情感的缺乏。纯粹从形式上看，它甚至不能算是欺骗。由于缺乏感情，人微笑时神情显得有些茫然，嘴角上扬，一副愉快的病态假象，就好像在说：这绝非是我的真实感受。

假笑的识别也许比其他的面部表情更为困难，而下面的6种面部表情会将一个人的真心暴露无遗：

第一，笑时只运用大颧骨部位的肌肉，只是嘴动了动。眼睛周围的轮匝肌和面颊拉长，这就是假笑。因此假笑时面颊的肌肉松弛，眼睛不会眯起。狡猾的撒谎者将大颧骨部位的肌肉层层皱起来以补偿这些缺憾，这一动作会影响到眼轮匝肌和松弛的面颊并能使眼睛眯起，从而使假笑看起来更加真实可信。

第二，假笑保持的时间特别长。真实的微笑持续的时间只能在2～4秒之间，其时间长短主要取决于感情的强烈程度。而假笑则不同，它就像宴会后仍不肯离去的客人一样让人感到别扭。这主要是因为假笑缺乏真实情感的内在激励，所以我们不知道其将何时结束。其实，任何一种表情如果持续的时间超过5秒钟或10秒钟，大部分都可能是假的。

第三，对于绝大部分表情来说，突然的开始和结束就表明是在有意识地运用这种表情。只有惊奇例外，它一闪即过，从开始、保持到停止，总的时间不会超过1秒，如果持续时间更长，他的惊奇就是装出来的。很多人能模仿惊奇的表情动作——眼眉上挑、嘴巴张大，但很少人能模仿惊奇的突然开始和结束。

第四，假笑时，面孔两边的表情常常会有些许的不对称。习惯于用右手的人，假笑时左嘴角挑得更高；习惯于用左手的人，右嘴角挑得更高。

第五，笑容来得太早或太迟都可能表明是一个欺骗的表情。例如，如果一个人先说：“我不是已经和你说过这件事了吗？”然后才勃然大怒，这多半是装的，他的表情是矫揉造作的。面部表情和身体姿势应该同时发生，而不是在其之后才发生。又如，一个人在摔完东西之后才表现出愤怒的样子，这实际上是装腔作势，是在演戏。

第六，当一个人悲哀、苦恼、痛苦和有负罪感时，他的眉毛的内角会挑起，前额会向中间皱起。只有不到15%的人能假装出这种表情。而要装出恐惧和难过的表情甚至更难，这些表情为：眉毛挑起，双眉皱在一起。其极易将秘密泄露，并且只有10%的人能装出这种表情。

在谈判中，我们一定要注意观察对方的面部表情，因为他的表情会告诉你他是否在说谎。

小动作会泄露秘密

人人都会说谎，但世界上没有不能被看穿的谎言。行为心理学家认为，我们不仅可以从一个人的面部表情识别其话语的真实性，更可以通过其肢体动作看出其话语的真实性。因为说谎是一种复杂的行为，要做到让人相信，需要动员全身的器官共同“演戏”。一般来说，无论一个人的说谎技术如何高明，为了掩盖谎言，他都会无意中做出一些小动作，因此，善于观察的人，光看一个人的动作就可以断定对方是不是在说谎。在谈判桌上，当发现对方有以下任一动作时，你就需要长个心眼，综合各种已知信息判断对方是否在说谎。

1.遮掩嘴部

行为心理学家戴斯蒙·莫里斯博士做过这样一个实验：他让研究人员把护士作为测验对象，要她们有意地对病人谎报病情。通过录像观察，这些护士在说谎话时，比平常实话实说时使用了更多的用手掩饰嘴部的动作。由此他得出结论：手遮嘴的动作有说谎的嫌疑。

当有人在与你说话时，不自觉地时常出现用手捂嘴的动作；当说到与之相关的关键点时，他甚至有意假咳嗽以便用手来遮嘴，这时就要对这人说话的真实性多加留意，因为这时候也许他在说谎。结合前后的交往，你就不难作出准确判断。

如果说话者用手遮嘴，那么他就有“心口不一”的嫌疑。反过来，在你说话的过程中，如果对方用手遮嘴，且是一对一的交谈，你最好是暂停下来，问一问他是否有不同的意见；如果是一对众的演讲，台下的听众很多人出现了交叉双臂或者用手遮挡嘴部的动作，那么他们向你传递的信息是你说的不符合实际或你说的他们不感兴趣，这时你就要斟酌一下演讲内容，调整一下演讲的风格和角度，尽可能扭转这种不愉快的局面。如果你置这种负面氛围于不顾，坚持讲下去，那就不会有什么好效果，甚至会引起对方的质疑。

2.摸鼻子

行为心理学家研究表明，一个人在说谎时，鼻子的神经末梢就会被刺痛，摩擦鼻子能够缓解这种不舒服的感觉。另一种说法认为，当比较坏的想法进入大脑之后，人就会下意识地指示手去遮住嘴，但又怕表现得太明显，因此会就势在鼻子上触摸一下。一般而言，摸鼻子的动作对说话者来说表示欺骗，对听话者来说则表示对说话者的怀疑。

当然，有的人在说谎的时候也不一定摸鼻子或捏鼻子，只是轻轻地在鼻子下方擦几下。由于动作幅度较小，很多时候几乎察觉不到。如果在交流的过程中对方有这种动作，那么你就要分析对方的言下之意乃至语言的真实性了。对于一些不惯于撒谎的人来说，撒谎时鼻子会产生一种几乎不为人所知觉的瘙痒感，为掩饰内心的混乱，他的手就会很自然地挪到鼻子上，摸它、揉它、捏它，从而缓解个人情绪。

3.摸耳朵

有的人在撒谎时，通常会下意识地抚摸自己的耳朵，就如孩童双手掩着两耳的姿势一样。除了摸耳朵之外，也有人会揉耳背、拉耳垂或把整只耳朵拗向前面掩住耳孔。当然这种动作也常常能反映说话者的害羞或紧张情绪。

4.揉眼睛

眼睛是心灵的窗口，人的许多秘密都会通过这个窗口流露出来。因此许多说谎的人会采用这种姿势来掩饰眼前的欺诈、怀疑和谎言。男人在说谎时常常会用力揉眼睛，假如是撒个弥天大谎，心中有一些忐忑，他还会把视线转往别处，通常是望着地面。女人在说谎时则喜欢在眼睑下方轻轻摸一下。

5.搔脖子

有研究表明，人们在说谎时，面部和颈部组织往往会有刺痛感，而且必须用揉或抓来缓解。还有研究表明，说谎的人在感到对方怀疑时，脖子往往会冒汗。尤其当某人的话与事实严重不符时，这种表现会特别明显。其实只要通过仔细观察，我们就可以发现这样一个规律：人们由于内心的躁动，会用手去搔脖子，每次大约搔5下，很少有超过或少于5下的。搔脖子表明行为者对所面对的事情有所怀疑或不肯定。

当有人同你说“我能够理解你的想法”之类的话时，却用一只手的食指搔抓耳部下方或脖子的一侧，那么他此时内心的真实想法就是：不敢苟同。换句话说，虽然他口头上向你传递的是一种正面信息，但是他的体态语言则传递着一种负面信息，这种负面信息多表示怀疑或者不肯定。这时你就要避免轻信他的话。

6.用手拉衣领

在谈判的过程中，如果你看到对方下意识地拉了一下衣领，你就需要长点心眼，以没有听清为由，让他再重复一遍对你说过的话。如果对方之前说的是谎言，在接下来的重复回答中就会出现支支吾吾、前言不搭后语的现象。这时，你再进而注意观察对方的神态，那么对方是不是在撒谎你便能判断个八九不离十了。

当然，一个人在愤怒或沮丧时也会拉一拉衣领，好让脖子透透气。如果你看到对方使用此动作，可能意味着他对你的表现和举动并不满意。如果你及时与他沟通，对方会感觉你善解人意，同时还会帮他缓解一下负面的情绪。

虽然我们能通过小动作去判断一般人是否说谎，但高明的说谎者也会利用有意识的小动作来误导和迷惑对方，因此我们要学会观察，仔细辨别，避免上当。

交换名片中的心理学

在现代商务交往和谈判中，互换名片是一种常见的建立关系的方式。人的任何行为都是在一定心理活动的驱动下进行的。在交换名片的过程中我们也可以窥探对方的心理活动。

2005年春，新城举行了春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。南天公司的宋总经理在交易会上听说忠诚集团的郝董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，宋总彬彬有礼地走上前去：“郝董事长，您好，我是南天公司的总经理，我叫宋俊超，这是我的名片。”说着，他便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。郝董事长显然还沉浸在之前与他人的谈话中，他顺手接过宋俊超的名片说：“你好。”草草地看过，便放在了一边的桌子上。宋总在一旁等了一会儿，并未见这位郝董有交换名片的意思，便失望地走开了。

根据心理学家的有关理论分析，这次交换名片的过程中，宋总先拿出名片，是为了向对方表示诚意；而郝董接过对方名片，自己不递名片且没有任何反应，则反映出了他蛮横、无礼与拒绝的态度。

现代社会，名片交换是重要的交际渠道，它可以向对方表示尊重，也可以增进双方的了解，在任何时候都应被重视。那位郝董事长没有认识到他的举动对别人是非常不礼貌的，从而使自己失去了多认识一个朋友的机会，也失去了许多潜在的商机。

从交换名片的方式可以看出一个人的性格与心理。

自己比对方先拿出名片，是表示诚意；对方把名片递过来时，双手接过来，是表示慎重、尊敬、温厚；接过对方名片，自己不递名片且没有任何反应，则表示蛮横、无礼、拒绝。

在交换名片时，附记时间、地点的人，头脑灵活，兴趣广泛，能出主意。这类人心细，认真，能广交朋友。

同时持有两张名片的人，一般都有深谋远虑。这类人多有创新精神，往往能做出超出常规的举动。他们兴趣广泛，除本职工作外，一般都兼有其他“第二职业”。

经常以“名片用完了”之类的话表示歉意者，多对生活和事业缺乏长远计划，为人较为轻率。当人家把名片递过去时，对方却说：“很对不起，正好我的名片用完了。”这显然会使另一方心里“犯嘀咕”，对这个人产生戒备心理。

不分场合、对象，随处乱发名片的人，多有野心，喜欢抬举自己，自我表现欲强烈。这种人会忘记何时何地又把名片给谁了，把名片当成传单使用。他们多梦想一获千金，交往中表现得不大诚实。这类人外表看起来很开朗且又谨慎，但实际上常有言行不一的地方。

有的人经常若无其事地掏出一大堆别人的名片来，夸耀自己同这些人如何如何要好；也有的人抓出大把不经整理的名片，从中东翻西找，寻找自己的名片。这类拿有大量别人名片外出的人，大多属于以自我为中心的类型。这类人大都活动能力强，口才好，能讨人喜欢，同时这种人精力充沛，有魄力，但往往过分注重外表。

警惕谈判中的心理战

谈判是冲突与合作的对立统一，在生活中无处不有，无时不在。很多情况下的谈判在表现形式上往往只是语言交锋的过程，但实质上是一场心理的较量。在谈判中如何察言观色，把握对方的心理，潜移默化地影响其情感因素，充分利用利益引导，都将关系到谈判的成败。

在商务谈判中，经常会遇到心理战。心理战是以折磨对手的心理为目的，类似于“不战而屈人之兵”，通过心理战使对手心里不舒服，从而把对手击垮，使对手潜意识里希望尽快完成谈判协议，并由此作出退让。

要摆脱这种束缚，必须做到：

1.慎重选择谈判环境

你一定听过很多由于谈判环境引起心理压力而导致谈判失败的案例。对于一些很平常的问题，例如谈判是在你的或对方的或中立的地方举行，你应该保持警觉。在对方的地盘或势力范围内谈判，有时候于对方有利，他们比较容易对付你；但有时候又反而对你有利，因为这或许会使对方感到安适，从而更加乐意接受你的建议，而且一旦有必要，你也很容易离开谈判桌。如果你已经允许对方选择谈判的地点和环境，那你一定得意识到自己会受何种心理影响，并做好心理准备。

首先要问问自己是不是感到紧张，如果是，应探究一下原因。如果房内太吵，如果温度太高或太低，如果没有可以私下跟自己一方的人协商的场所，那么你就必须意识到，这是为了促使你让步和迅速作决定而刻意安排的不利环境。

此刻切勿犹豫，应尽快说出来。你可以建议调换座位、休息一会儿，或是干脆休会，改个时间和地点再谈。在任何情况下，你都要确认问题之所在，并将它提出来，然后根据客观环境和原则，与对方交涉安排新的谈判环境。

2.谨慎对待对手的人身攻击

除了操纵环境之外，对方还可以利用语言或非语言的方式使你觉得不舒服。他们可能会对你的衣着或外表评头论足一番：“你看起来好像一夜没睡，是不是办公室里的工作不顺利？”他们可能让你久候，或是中止谈判而去与别人谈事情，以此来贬低你的地位；他们可能暗示你的无知；他们可能故意不听你说话，然后让你重说一遍；他们可能故意不正眼看你……不论在任何情况下，只要能识破对方的伎俩，就能使之失效。而明白地指出其伎俩，则能阻止其“故伎重施”。

3.警惕黑脸白脸的迷惑

两个警察为了获得更多的线索审讯一个犯人。其中一个警察恐吓、威胁要对他进行多项罪行的控诉，并把他置于强光底下逼问，但是自始至终犯人都没有开口。这时另一个警察进来后关掉强烈的灯光，并端给犯人一杯水，递给犯人一根香烟，还关切地询问犯人的家人是否安好，并宣称他是站在犯人这一方的，而且保证犯人不会再受到第一个警察的威胁。经过一段时间的交流沟通，犯人被其善意打动，主动交代了罪行。

在谈判中，同样也会出现这种骗局，同一方的两人也会扮演不同的角色。其中一位态度强硬：“这台电脑值5800元，少一分钱我也不干！”而他的同伴则表现出有点难过和尴尬，最后插嘴说：“小王，你似乎有点不近情理。这台电脑虽然没怎么用，看上去挺新的，但毕竟是1年前买的，配置已不是主流配置了。”接着，他会转过头来很亲切地问你，“你愿意付5400元吗？”这个让步并不大，但听起来好像他是在帮你的忙似的。

“白脸与黑脸的把戏”是一种心理操纵的伎俩。只要你能识破它，就不会上当。当那个“好人”讨好你、替你说话时，你只需用问过“坏人”的问题去问他：“我很感激你要设法合理化的美意，但我们想知道你为何认为那是一个合理的价格？你依据的原则是什么？你如果能使我相信5400元是个公道的价格，我就愿意按这个价钱买下来。”

4.别被威胁吓住

威胁是谈判中经常被使用的伎俩之一，这似乎很容易，比提个建议容易得多。威胁只需说几句话，如果它起作用的话，就不必当真采取行动了。可是，威胁也会导致对方的反威胁，会扰乱谈判程序，甚至会危及双方关系。

威胁常会通过施加压力来实现。施加压力常常会导致适得其反的结果。它不是会使对方更容易作决定，而是会使之更难作决定。威胁会使一个工会、一个委员会、一家公司或一个政府更紧密地团结起来，以抵抗外来的压力。温和分子和鹰派分子会手拉手，心连心，一起抵抗企图威胁他们的人。这时，问题就从“我们应该作这项决定吗”转变为“我们应该屈服于外界压力吗”。

高明的谈判者很少会诉诸威胁。他们不需要这样做，因为还有其他方法可以传递同样的信息。把对方的所作所为将会产生的后果列出来，似乎比较适宜。你应该列出那些不受你的意志左右的后果，而不要列出你能施加影响的事项。“警告”要比“威胁”更具合法性，并且不会招致对方的威胁，例如：“如果我们不能达成协议，新闻界就会坚持把整个事件的肮脏内幕刊登出来。到了那个地步，我不知道怎样才能合法地把新闻压制下来。对此，你有何高见？”为了使对方的威胁失效，有时候你可以干扰其传达威胁的过程。你可以故意不理会对方的威胁，只将它视为未经授权的、匆忙说出的或与你不相干的信息。你也可以向对方传达这种危险负有风险。对付心理战的办法，首先是让自己有良好的心理素质，只有这样，你才能在心理战中节节胜利！

谈判中让步的艺术

一家公司的主管与工会针对薪资进行谈判。工会要求加薪4%，但是公司只肯加薪1%，双方多次谈判都僵持不下。后来公司的主管考虑到谈判已经耗费了许多时间和精力，因此决定再上谈判桌时要将加薪幅度提高到2.5%，也就是双方要求的中间点，如此一来谈判应该能够顺利落幕。

在谈判时，主管从刚开始就表现出很大的诚意，诚实地告诉工会代表，公司愿意提高薪酬以结束纷争，最大的极限是提高3%。然而，此时工会代表却还是没有接受。他们认为，公司一开始就愿意提高到3%，那么继续谈下去应该能够要求到更多。但由于工会的期望最后提高到了不合实际的程度，谈判终以破裂收场。

上面这个例子说明，谈判时让步往往是必要的，但是很多人却没有谨慎让步，以致得不到对方的善意响应。

让步在谈判中可以说是一种妥协，但更是一种策略和计谋。英国著名外交家萨道义在其著作《外交实践指南》一书中说，谈判“不仅需要运用策略和智慧，还需要有能屈能伸的精神”。一般说来，成功的谈判都需要互谅互让。在贸易谈判中，如果你是卖主，那么谈判开始时你提出的价格要相对高一些，然后在谈判中适当、适时地作出某些让步，这样有利于谈判协议的达成。但这绝不意味着开价越高越好，而应该使对方觉得你的开价虽高，但还不是那么苛刻，有讨价还价的余地。如提出不切实际的过高要求，使对方觉得荒诞离奇，不仅不能收到良好的效果，反而无益于谈判的顺利进行。

德国某公司销售经理率团来华推销焊接设备，其圆滑熟练的谈判技巧很值得借鉴。谈判时，德方的一套焊接设备先报价40万美元，并声明这是考虑到初次交易为赢得信誉而出的优惠价。经我方代表反复讨价还价，德方将报价逐步降到27万美元。德方经理做了个夸张的仰头喝药的动作，开玩笑地说：“27万卖给贵方，我是蚀老本了，回去怕要服毒自杀了。”结果终于以27万美元成交。其实，据我方所知，该公司的这种设备以往也曾以二十几万美元的价格多次出售，他们报价40万不过是给自己留出让步的余地罢了。

不过，即使留有充裕的余地，让步的幅度和次数也不能过于频繁，那样的话就过早地让对方知道了自己的底线。有一次某外商向我方购买香料油，出价41美元/千克，我方开口便要价48美元。外商一听急了，连连摆手说：“不，不，你怎么能指望我出45美元以上来买呢？”这外商无意中露了底。我方即抓住时机，逼问说：“那么我们就以45美元成交吧。”外商一时语塞，最后只好以45美元/千克的价格成交。外商失去了讨价还价的机会，还给对方留下了经商能力不佳的印象。可见，在谈判中让步也得讲求策略。

1.把握好让步时机

过早的让步往往导致己方的后悔；而该让步时不让步，则容易导致谈判破裂。那么，该什么时候让步呢？一般情况下，当对方已经让步到了最后阶段，我们在保证谈判“标的”原则前提下，让步时机已经成熟。如果不作适度的让步，对方也决不让步，谈判就将无法顺利进行，也就达不到使双方都满意的结果。

2.巧用试探性语言

在让步之前作假设性提议，可以试探对方的灵活性。“如果”在下列问题中是一个重要的词语，它不会让你受到任何约束，还能帮助你识别哪些事情重要。例如，“如果我把价格降低5%，您能确定和我们签约吗？”“如果我给您90天的赊账期限，而不是60天，您能先把以前的利息付清吗？”

3.运用分期付款式的让步

一个人走在路上捡到2000元，与一个人走在路上捡到1000元，走着走着又捡到1000元相比，后者的情况更令人高兴。虽然金额同样是2000元，但是后者却有中奖两次的加倍快乐的感受。

同样的道理，如果在谈判时将让步份额分成若干份，有分寸地让步，一份一份抛出，这样不仅能鼓动对方，还能起到迷惑对方的作用。尽量不要让对方了解你的底细，要让对方觉得每一次你都是无可奈何的，让对方感到来之不易。这样一来，对方也会以自己的让步来作为回报。由少到多的让步也能有效地让对方认为你的让步是有限的，再作出让步是希望不大的。这种让步方式也是常用的。

在谈判中让步可以表现出谈判者的高明之处。如何隐藏自己的弱点，击中对方的要害，是每一位谈判者在谈判前都要认真考虑分析的。让步只是一种计谋，运用不当不仅达不到自己的目的，还会搬起石头砸自己的脚。因此，策略性让步尤为重要。即：

在作出让步时仍坚持自己的原则。在重大问题上让步时，要小心谨慎，认真分析当时的情况，不该让步时一定不让，态度执著，据理力争；在细小的问题上可先让步，显示自己的大度，也让对方感觉到他们很幸运，成功地打了一次“擦边球”。

不管你在谈判中使用什么样的方式，谈判的最终目的是在对双方都有利的基础上做成生意，皆大欢喜。在谈判结束时还可以说一些诸如对方多么精明、多么厉害之类的话语，为下一次的谈判打下基础。

巧解谈判中的僵局

谈判中的僵局是指在谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。

一旦谈判陷入僵局，就会影响谈判效率，挫伤谈判人员的自尊心。因此，在谈判中要尽量避免出现僵局。谈判僵局一旦处理不好，就有可能真的把谈判推向死胡同；相反，如果能恰当地应用某些策略和方法，还是可以“起死回生”的。

一般情况下，可以采取以下对策来缓和双方的对立情绪，使谈判出现新的转机。

1.更换谈判组成员

让可能刺激对手的成员离开。非常有经验的谈判专家不会触怒对方而被要求离开，因为他可能要在“坏人策略”中扮演很重要的角色。现在是处于僵局，是要减轻对方压力的时候，可以让这些人从你的谈判组中离开，以作出让步。在谈判技巧中，常会用到“好人”和“坏人”的策略，即前文中提到过的“黑脸”和“白脸”的策略。在谈判组成员中，一个人扮演“好人”的角色，也就是对对方来说的相对的好人，他表面上总是从双方的利益考虑，不偏不倚，总是为了促使谈判的顺利进行对对方态度诚恳。而“坏人”则是处处不肯让步，逼着对方作出妥协。在这种情况下，对方当然希望和“好人”谈判，而事实上，“坏人”一般都是在谈判中起主要作用的人。但是如果遇到了僵局，暂时让“坏人”退出，以缓解气氛，就是必要的退却。暂时的退却可能换来更大的胜利。

2.避重就轻，转换话题

转换话题也就是不谈和谈判议题有关的事，只谈一些毫不相关的东西，以使双方紧绷的神经得到暂时的放松。当然，聪明的谈判者还可以通过这些看似不相关的话题引起对方的兴趣和共鸣，以作为下一步双方谈判的主旋律，并且逐渐将话题引到正题上，使对手在不知不觉中就上了自己的当，从而为打破僵局、抢占谈判主动权赢得先机。

3.运用休会策略

对己方来说，最好在休会前对自己的方案再作一次详尽的解释，提请对方在休会时作进一步的考虑。休会是使双方冷静的最好方法，由于双方都在火头上，此时稍有不慎，随时可能有“着火”的危险。富有经验的谈判者一般都会在僵持不下的情况下主动提出暂停。暂停的时间可以依据各个谈判的实际情况而定，可以是一个晚上，也可以是一顿饭的时间，甚至可以更长一些，以给对方充足的时间考虑自己的谈判策略，并重新作出部署。

4.幽默以对

当谈判陷入僵局无法继续进行的时候，恰到好处地使用幽默，有利于打破僵局，使冷场的窘境在笑声中得到缓解。

我们要学会理解幽默和善于运用幽默，必须从两个方面加强修养：一方面要不断地清除自身琐碎、渺小、卑微的缺点和陋习，陶冶自己的情操，提升自己的人格；另一方面要努力学习，经受实际考验，使自己富于才华和机智，以便遇事时能显出敏捷的思维和机智的应变能力。

5.总结已达成一致的议题，消除因僵局导致的沮丧情绪

谈判的内容通常牵连甚广，不只是单纯的1项或2项。在有些大型的谈判中，最高纪录的议题便多达70项。当谈判内容包含多项主题时，可能有某些项目已谈出结果，而某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以这么“鼓励”对方：“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不一并解决的话，那不就太可惜了吗？”

这就是一种用来打开谈判僵局的说法，它看起来虽稀松平常，实则能发挥莫大的效用，所以值得作为谈判的利器广泛地使用。

牵涉多项讨论主题的谈判，更要特别留意议题的重要性及优先顺序。譬如，在一场包含6项议题的谈判中，有4项为重要议题，另两项则不甚重要。而假设4项重要议题中已有3项达成协议，只剩下1项重要议题和两项小议题，那么，为了能一举使这些议题获得解决，你可以这么告诉对方：“4个难题已解决了3个，剩下的1个如果也能一并解决的话，其他的小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论讨论唯一的难题吧！如果就这么放弃，大家都会觉得遗憾呀！”听你这么一说，对方多半会点头，同意继续谈判。当第4个重要议题也获得了解决时，你不妨再重复一遍上述的说法，使谈判得以圆满结束。

打开谈判僵局的方法，除了上述“只剩下一小部分，放弃了多可惜”、“已经解决了这么多问题，让我们再继续努力吧”等说话的技巧外，尚有其他多种做法。不过，无论所使用的是哪一种方法，最重要的都是要设法借着已获一致协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。

巧用“我不知道”

谈判是一项双向的交涉活动，双方都在认真地捕捉对方的反应，以随时调整自己的预定方案。有时候，诸如“我不知道”这样的回答在谈判中可能会产生极大的效力。其实，“我不知道”是一种不传达的信息传达，因为既然来参加谈判，就不可能对谈判目标不知道。

日本商人偶尔也会运用这种手段，只是他们把“我不知道”改成了“我不懂”，同样能收到很好的效果。

三位日本商人代表日本航空公司与美国一家公司谈判，谈判从早上8点开始，进行了2个半小时。美国代表以压倒性的准备资料淹没了日方代表，他们用图表解说、电脑计算、屏幕显示、各式的数据资料来回答日方提出的报价。而在整个过程中，日方代表只是静静地坐在一旁，一句话也没说。终于，美方的负责人关掉了机器，重新扭亮了灯光，充满信心地问日方代表：“意下如何？”一位日方代表斯文有礼、面带微笑地说：“我们看不懂。”

美方代表的脸色忽地变得惨白：“你说看不懂是什么意思？什么地方不懂？”

另一位日方代表也斯文有礼、面带微笑地说：“都不懂。”

美方代表带着心脏病随时将发作的样子问道：“从哪里开始不懂？”

第3位日方代表以同样的方式慢慢答道：“当你把会议室的灯关了之后。”

美方代表松开了领带，喘着气问：“你们希望怎么做？”

日方代表同声回答：“请你再重复一遍。”

美方代表彻底丧失了信心，试想谁有可能将秩序混乱而又长达2个半小时的介绍重新再来一遍？美国公司终于不惜代价，只求达成协议。

日本商人或许确实不懂，但这种可能性实在太小，素以精明著称的日本商人绝不会如此不了解谈判内容，“我们不懂”的真正意思大概就是：我们根本不同意你们的算法。这种说法难道不比直截了当的拒绝更具威力吗？

在谈判中，你不妨学学日本商人，巧用“我不知道”的策略，或许会收到事半功倍的效果。

“分橙子”中的谈判学

在商务谈判中，谈判的双方不是敌对的关系，但是存在利益冲突和矛盾的关系。在没有任何技巧与原则的谈判中，谈判者往往会陷入难以自拔的境地，要么谈判陷入僵局，要么双方在达成协议后总觉得双方的目标都没有达到，或者谈判一方总有似乎失掉了一场对局的感觉。

之所以会出现上述情况，主要是由两方面的原因导致的：一是谈判双方至少有一方在谈判中没有很高的诚意；一是双方的谈判者没有能够在有限的谈判时间内充分掌握谈判的原则与技巧，没有使双方的利益得到最大化，同时，双方也没有意识到谈判的成功要求谈判者除了熟练掌握商务谈判的专业内容之外，还要遵循一定的科学方法与步骤来控制谈判的进程。

在谈判双方彼此存在长期合作诚意的前提条件下，我们在此提出一个“商务谈判三部曲”的概念，即谈判的步骤应该为包括申明价值、创造价值和克服障碍三个进程。下面将“谈判三部曲”分述如下：

1.申明价值

此阶段为谈判的初级阶段。谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要，申明能够满足对方需要的方法与优势所在。此阶段的关键步骤是弄清对方的真正需求，因此其主要的技巧就是多向对方提出问题，探询对方的实际需要；与此同时也要根据情况申明己方的利益所在。因为你越了解对方的真正实际需求，就越能够知道如何才能满足对方的要求；但同时也让对方知道了你的利益所在，才能满足你的要求。

2.创造价值

此阶段为谈判的中级阶段。双方彼此沟通，往往申明了各自的利益所在，了解了对方的实际需要。但是，以此达成的协议并不一定对双方都是利益最大化。也就是说，利益在此时往往并不能有效地达到平衡。即使达到了平衡，此协议也可能并不是最佳方案。因此，谈判中双方需要想方设法去寻求更佳的方案，为谈判各方找到最大的利益，这一步骤就是创造价值。

3.克服障碍

此阶段往往是谈判的攻坚阶段。谈判的障碍一般来自于两个方面：一个是谈判双方彼此利益存在冲突；另一个是谈判者自身在决策程序上存在障碍。前一种障碍需要双方按照公平合理的客观原则来协调利益，后者就需要谈判无障碍的一方主动去帮助另一方顺利决策。

商务谈判的三部曲为我们掌握商务谈判进程提供了可以遵循的基本框架。毫无疑问，申明价值可以使我们了解谈判双方的各自需求；创造价值可以使我们达到双赢的目的；克服障碍可以使我们顺利达成协议。然而，很多谈判人员往往还不能真正理解其内涵，那么，先看一个在谈判界广为流传的经典小故事吧。

有个阿姨把一个橙子给了邻居的两个孩子，这两个孩子便讨论起如何分这个橙子来。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见：由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。

第一个孩子把半个橙子拿回家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上榨果汁喝。另一个孩子回到家把果肉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

从上面的情形可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是说两个孩子并没有申明各自的利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。

试想，若两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿果皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况：恰恰有一个孩子既想要果皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。

结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块儿谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了。”其实，他的牙齿被蛀得很厉害，父母上星期就不让他吃糖了。

另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从母亲那儿要了5块钱，准备买糖还“债”，这次他可以用这5块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙汁呢。

两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通、创造价值的过程，双方在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足了对方的最大利益的需要。

谈判的过程实际上也是一样，好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助其扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议就不难达成了。