第2章 攻心为上，察言观色，把话说到对方心坎里(1)

1.对不同身份的人说不同的话

“见什么人说什么话，因人而异”是非常必要的，否则就会犯“对牛弹琴”的错误。

在一般情况下，运用“因人而异”要考虑以下几个方面：

（1）根据性别的差异。对男性，需要采取较强有力的劝说语言；对女性，则可以温和一些。

（2）根据年龄的差异。对年轻人，应采用煽动的语言；对中年人，应讲明利害，供他们斟酌；对老年人，应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。

（3）根据地域的差异。对于生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也应有所差别。比如，对于我国北方人，可采用粗犷的态度；对于南方人，则应细腻一些。

（4）根据职业的差异。不论遇到从事何种职业的人，都要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。

（5）根据性格的差异。若对方性格直爽，便可以单刀直入；若对方性格迟缓，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应该不动声色，使其疑惑自消。

（6）根据文化程度的差异。一般来说，对文化程度低的人所采用的方法应简单明确，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法。

（7）根据兴趣爱好的差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情时，对方都会兴致盎然，同时，对你无形中也会产生好感。因此，如果你能从此入手，就会为下一步的劝说工作打下良好的基础。

2.对不同性格的人说不同的话

现实生活中，因为不了解对方的性格、志趣或者没有猜准对方心意而无意引起对方反感，甚至伤害对方的事是屡见不鲜的。对一个做事雷厉风行、说一不二的人，你却慢条斯理，沿着羊肠小道跟他“绕圈”，只会让他不耐烦甚至躁动发火；对一些优柔寡断的人，你也采用优柔寡断的态度与他交涉，常常会因为表达含糊，词义暧昧而使交易告吹；如果你的领导是个呆板而不懂幽默的人，你最好不要对他开玩笑，假如你偏用幽默的言语跟他讲话，他可能会骂道：这个家伙，尽跟我说些无聊的话！

对一些爱露“锋芒”的人，你若任他肆意妄为，你们的交往可能会由于你们之间产生相互警惕以至嫉妒而遭失败。对一些“假正经”（心里想的跟嘴里说的相反），你若真跟他“正经”，那你可不会给别人留下好印象。

错估对方的性格特征，会使交往受到阻碍。这方面处理的一个基本原则是采取与对方性格特征相反的态度。不过，这也只是个基本点，要参考着用，如果对一个生性懦弱的人采取强硬的态度，当然会遭到对方的反感。许多事例告诉我们：如果你没把握住对方的性格，必将陷入难以自拔的困境，所以你务必留意。

3.识别朋友类型采取不同的态度

人生在世，谁都需要朋友。朋友的好坏，足以影响你的生活。交朋友需要慎重，需要选择。以下是几种常见的朋友的类型及应采取的态度。

（1）诤友型。这类朋友最为长久可靠，值得信赖，因为他会对你的缺点和不足毫不留情地进行剖析，帮助你加以克服，他是你生活中的一面镜子。你不该因他的直率、坦诚所恼怒。

（2）导师型。这类朋友一般受教育程度和人生修养均高出你一筹，可为你指点迷津，值得你敬重。和这样的人交往，你可以得到丰富的知识，增长人生的阅历。

（3）患难型。对于身处逆境之中的你来说，他不啻是一颗闪亮的启明星。他增强你的信心，慰藉你受伤的心灵，使你鼓起勇气。当你走出困境，踌躇满志的时候，他却很可能默默地走开。一个人永远也不应该忘记患难之交，否则将一辈子感到遗憾。

（4）信息型。这类朋友也许与你没有深交，但对你大有好处。你和他互相交流信息所来的利益远非“1+1=2”这个简单公式所能涵盖。你在生活中经常会碰到这类朋友，请不要轻易地放弃与这样的人结识和交往的机会。

（5）异性型。或许物理学中的“异性相吸”原理对人类也普遍适用，许多人都会结识一些异性朋友，鉴于现代社会越来越趋向开放和宽容，你可以向他（她）敞开一扇心扉，交流思想，互帮互学，共行人生之路。但必须注意的是，你应当考虑周围环境的影响，应当取得各方尤其是家人的理解，尤其不要轻易挑起那敏感的情丝，不要跨越“雷池”。

（6）娱乐型。或是娴熟的舞伴，或旗鼓相当的棋牌对手，或同是球迷，或同为音乐“发烧友”……你与他们交往会感到非常的快乐，会是一种享受。但你和你的娱乐型朋友都应当牢记，切不可过度沉溺其间，切不可“玩物丧志”。

（7）酒肉型。如果你喜欢社交，因业务关系经常出席酒宴，也许会交上一、两个这样的朋友（指单纯性酒肉朋友），他可以在酒宴上和你喝个痛快，一醉方休。此类朋友往往显得豪爽，很讲“义气”，但如果你和他仅仅只有酒席上的交往，没有其他共同的利益和志趣爱好，借用“有奶便是娘”这句俗话，你不过同他是“有酒便是友”的关系，大可不必过于认真地对待。

当然，世上的朋友类型很多，并非上述几类所能包容，且一个朋友也可能兼几种类型，你得具体情况具体分析、切忌生搬硬套。

4.与不同风格同事有效合作的方法

行为科学研究人员发现，75%的人与你截然不同。他们有的可能对你一生的成功至关重要，但他们的言谈举止、处世行事却与你千差万别。虽然说不上是好还是坏，但肯定与你不同。从行为科学的角度看，你是少数派。每个人都是少数派。

不过，问题的背后往往隐藏着机遇。跟个性迥异的人共事可能富有挑战性，但你可以化不利为有利。与这种人富有成效地合作，有助于你了解他们的做事方式和行为习惯。

20世纪60年代，工业心理学家大卫·莫瑞乌博士发现，有两种行为模式能够极为有效地预测人们的行为倾向，即果敢型和反应型。果敢型指对别人具有说服力或指导力。反应型则指更善于在别人面前表露内心情感或体会他人情感。

果敢型的人往往雷厉风行、决策迅速、处事果断，声音宏亮、爱高谈阔论，好冒险、敢于对抗、发表意见或给指令时直截了当。反应型的人则倾向于直诉情怀，重视问题中人的因素，愿意与人共事，时间观念不强。

总起来看，果敢型和反应型两种行为模式决定了一个人的行为风格。这种风格的建立则取决于他人对你行为的认识。能够看透他人是一种挑战，能够客观地把握别人对自己的看法更是难上加难。

人的行为风格可分为以下4类：分析型、推动型、表现型及温和型。每一类都有其潜在的优势和不足，但优势也只不过是潜在资产，只有善加开发才能成为实际优势。同样，不足也只是一种潜在的负债，每一类型的成功人士都会设法扬长避短，提高效率。

虽然每个人都会表现出一种主导风格，但多少都会兼有一些其它风格的特征。无论我们的主导风格多么明显，我们的行为中总可以看到其它风格的痕迹，甚至在许多方面都有所表露。

跟不同风格的人共事不一定是坏事。只要各自的工作风格能够珠联璧合，配合得天衣无缝，他们的合作就会强而有力。

“风格调适”就是调整个人行为以更好地与其他人配合，即对个人的一些行为进行调整，以便双方更好地互动。

欲与不同风格的同事进行有效沟通、和谐相处，应注意以下几点：

（1）遇事多商量。工作中会遇到许多需要相互协同完成的事，这时，不要自作主张，而要多和同事商量，以取得他们在实施行动中的配合。如常说“这件事，你们看怎么办好？”“大家看这样做行不行？”以确定今后的行动不使他人为难。遇事常与同事商量，不自傲，不自卑，相互尊重，易达成工作中的协作。

（2）谦虚坦诚。身为同事，地位相等，谈话中就切不可表现出高人一等的样子。如不同意同事的意见，可阐述理由，正面论述，切不可语带讥讽，好为人师。如有人常爱说“真奇怪，你怎么会有这样无聊的想法？”“你好好听着，这件事应该这样去做！”这样的话语常表达出对他人智能的怀疑与讥讽，会伤害他人感情，难以赢得合作。

（3）当面交换意见，消除误解。同事间随时都可能产生矛盾，或意见相左。这时，应当面把自己的意见谈出，来谋求相互的了解和协作，不可背后散布消息，互相攻击。在当面交谈时，语调要平和，用词忌尖刻，就事论事，不翻旧帐，不做人身攻击。当面交换意见，这有利于相互了解。

（4）平时尽可能多交谈，联络感情。人与人的交谈，有时是一种礼貌的表示，不见得有什么重要的事要商量，有什么意见要交换。这时，可以用平常而无害的话题来联络感情。如谈谈近期的气候，谈谈旅游，谈谈市场菜价等。这些话题不直接指向某人，不触及“雷区”，一般来说，礼貌性的闲聊是适宜的话题。

5.和人说话时尽量不要招人烦

在与人交谈中，有些方式和习惯不受欢迎，容易招致“万人烦”，必须努力克服和改正。比如：

（1）喋喋不休，独占谈话时间。许多人在与人交谈中，总将自己放在主要位置，自始至终一人独唱主角，喋喋不休地推销自己，滔滔不绝地诉说自己的故事。有个名人说过，漫无边际的喋喋不休无疑是在打自己付费的长途电话。这样不但不能表现自己的交谈口才，反而令人生厌。“一言堂”不能交流思想，不能增进感情。交谈时应谈论共同的话题，长话短说，让每个人都充分发表意见，留心别人的反应，这样才能融洽气氛，众情相悦。正如亚历山大·汤姆所说：“我们谈话就像一次宴请，不能吃得很饱才离席。”

（2）尖酸刻薄，喜欢和人抬杠。言谈交际中有时免不了与人争辩，但善意、友好的争辩更能促进彼此间的了解，活跃交际环境，起到调节气的氛作用，有时一场精彩的争辩会令人荡气回肠，齐声喝彩。但是尖酸刻薄、烽烟四起的争辩会伤害人，导致心情不爽、望而生叹、敬而远之。因为尖刻容易树敌，只要我们想一想，如果你在言谈中出现四面楚歌、群起攻之的局面，自己的处境就可想而知了。

（3）逢人诉苦，散播悲观情绪。在人的生涯中，每个人都会遇到挫折和苦难，但每个人对待的方式不同，有的人迎难而上，有的人知难而退，有的人却将苦难带来的愁苦传染给别人，在众人面前条陈辛酸，以获同情。在与人交际中一味地诉苦会让别人觉得你没魄力，没能力，会失去别人对你的尊重。

（4）无事不通，显得聪明过人。在与人的言谈中，谈话的内容往往涉及天文、地理、历史、哲学等古今中外、日月经天、江河行地般的话题。如果你在交谈中表现“万事通”、“耍大能”，到时定会打自己的嘴巴，砸自己的脚。因为交谈是相互了解、相互交流的方式，而不是表现学识渊博、见识广泛的舞台。更何况老子曾说过：“言者不知，知者不言。”交谈中什么都说的人往往什么都不知道。

6.时刻顾及对方的兴趣

（1）找出对方的兴趣点。你可以从头到尾包办某一席话，但你要牢记着，你是说给对方听的，不是说给你自己听的。因此，说话不在于仅图自己痛快，而必须顾全到对方的兴趣，要为听者所想。要探出对方的兴趣，用几个回合的对答就可以探出来，然后择其感兴趣的谈下去，别人愿意听你的谈话，大概因为你有某种值得他听下去的言论，或因你从某地旅行回来，或因你的事业经验值得在意，或因你知道了一些特殊的新闻，或因你对于某一问题具有独特的见解，所以他才愿意耐心听你说。当你探出他兴趣的焦点，就可以一直谈下去。

（2）尽量以广泛的题材作为交谈内容。在社会交往中，能够成功交谈的人，可以轻而易举地扩展其人际关系，因为人人都愿意和他在一起、听他说话，所以会在交易中占据绝对优势。成为一个成功的交谈者有几项基本要素：一是要真诚，因“感觉比语言快十倍”，任何人都不愿和一个令人感觉虚伪（无论感觉是对是错）的对象交谈；二是要有幽默感，幽默感可使其他人感受愉悦轻松的气氛，幽默是交际场上良好的润滑剂，具备幽默感也是商场上制胜的重要技巧之一。

要成为一个成功的交谈者，在日常中一定不要忘记随时随地自我训练，并学习工作范围以外的各种知识——你可能成为美食家，但除了大谈酒和食物外，也可是画廊、博物馆或音乐厅的常客。

优秀的交谈者不会永远只谈工作，他能够巧妙地诱导激发对方的兴趣，即使是索然无味的平凡事物也会因此变得令人兴奋和赞叹。