第二章 家庭礼貌、礼节、礼仪

我国是一个文明古国，素有“礼仪之邦”之称。讲究文明礼貌，历来是中华民族的优良传统。在今天的家政服务工作中，更应当继承和发扬中华民族文明礼貌的优良传统，做到“用户至上、优质服务”。

一、家政服务员的个人礼仪

（一）服装、仪容和卫生

（1）服装。服装是人们审美的一个重要方面。每天上班前，着装必须符合规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。要注意整齐、清洁、大方、美观。一般说，服务员可穿套装、连衣裙等，款式简洁、线条流畅，既大方悦目，又便于从事家政服务。同时着装颜色不宜超过三种，不能过分艳丽。款式不宜太短、太露、太低、太紧。

（2）仪容和卫生。家政服务员在外貌上适当修饰是必要的，但要端庄、自然淡雅，绝不能浓妆艳抹，珠光宝气。头发要适时梳理，保持清洁整齐。发型要朴素、大方，如梳马尾辫（有的还可以配稍有反翘的前刘海）、直发式或烫发后加修剪。

面部要注意清洁，并作适当的化妆。以浅妆和淡妆为宜，不能深度化妆和浓妆，否则容易给人造成娇艳、轻佻、华而不实的感觉。化妆时还要避免使用气味浓烈的化妆品。

指甲要经常修剪，不留长指甲，也不涂有色的指甲油，便于从事家庭服务。

佩带金银首饰要有限制，一般宜戴一枚戒指（戴在无名指上表示已婚，戴在中指上表示正谈恋爱），其余均不宜佩戴。

每天要把皮鞋擦净、擦亮。皮鞋最好选用平跟或低跟、无鞋带、无响钉的，如橡胶底的一脚套船鞋。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

个人卫生要做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口。身上不能留有异味。上班前不饮酒，忌吃大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。

（二）举止与言谈

1．举止

哲学家培根有句名言：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华。”优雅的举止能唤起人们视觉的美感，给人以美的享受。举止，是一种“行为语言”，它真实地反映了一个人的素质，受教育的程度，是展示个人修养的重要外在形态。端庄文雅、自然大方、恰到好处的举止，能给人以深刻而良好的第一印象，能获得他人的信任与好感，从而帮助一个人走向成功。

规范的举止应是：

（1）坐姿。基本要求是端正、稳重、自然、亲切。具体要领为：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，女子要用手把裙子向前拢一下，然后轻稳地坐下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。

两手摆法：有扶手时，双手轻搭扶手，或一手搭在扶手上，另一手放在腿部。无扶手时，两手相交，或轻握，或呈八字形，置于腿上，或左手放在左腿上，右手搭在左手背上。

两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

两脚摆法：脚跟、脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后（可靠拢也可稍分）或右脚放在左脚外侧。

除上述坐姿外，还有“S”形坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”形坐姿；脚恋式坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

起立时，右脚向后收半步，而后站起。离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿；搁腿坐姿；分腿坐姿；“O”形腿坐姿。坐姿中还特别要忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

（2）站姿。基本要求是端正、稳重、自然、亲切，给人舒展俊美、亭亭玉立、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象。具体要领有：上身正直，头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。

通常站姿还有以下几种：侧放式——双手放在腿部两侧，手指稍稍弯曲；前腹式——双手相交放在小腹部；后背式——双手背后轻握。站得太累时，可自行调节，两脚微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。但无论哪一种站姿，均忌双手抱胸或叉腰，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。

（3）走姿。基本要求是端庄自然、轻盈敏捷。具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间（前脚跟至后脚尖）距离是本人一脚之长；步线（即步位）做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚跟后前掌，起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。不要两脚尖向内或向外歪，成为“内八字”和“外八字”脚。

（4）手势。手势是一种富有表现力的形体语言，它与语言、面部表情配合，可指示方向、表达和丰富感情或突出事物重点。对家政服务员来说，它可以加深用户的印象，帮助用户理解服务的用意。

对手势的基本要求是动作优美、自然，幅度适当，符合规范，使双方都能理解。

具体要领是：当为客人指示方向或介绍某人时，要伸臂，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示方向或目标，眼睛同时兼顾客人和所指示的方向或目标。切不可用一个指头指示，因为这带有教训别人的意思，而采用手掌心向上，则带有虚心、诚恳的意思。

在和用户及客人交谈或提供服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会使人反感或引起误会。

使用手势要尊重用户与客人的风俗习惯，要使双方都能彼此理解。如使手指弯曲，以几个指尖在桌面上轻轻叩打，是用户或客人对服务员上菜、送茶等表示谢意。又如在中国和日本，招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这种手势则是唤狗的。大家熟悉的“V”形手势是表示胜利，但需掌心向外，若你不慎将手背向外，那么在英国人的眼中是伤风败俗的。

2．言谈

言谈能反映出人的思维能力、文化素养、道德品质等诸多的内在素质。善于使用语言与他人沟通，是取得成功的前提。

规范的言谈应是：

（1）要讲究声音的可闻度。嗓音尽可能甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力；音量要适中，使对方能听清楚即可，切忌大声说话，语惊四座；语速应适中，避免连珠炮式说话。

（2）意思表达要清楚。说话力求完整、准确、贴切，注意选择词句。

（3）表情要自然、亲切。与人交往时要面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示尊重，有礼貌。

（4）与人说话或交谈时距离要适当。正常的距离约1米，不要把呵出的气或唾沫溅喷到客人脸上。话说完毕，后退一步自然离去。

（5）要正确运用称呼。男士不论年龄大小与婚否，可统称为先生；女子的称呼根据婚姻状况而定，对已婚女子称“夫人”或“太太”，对未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女子，可统称“小姐”或“女士”。

（6）正常使用的问候语。按每天不同的时刻使用问候语，如“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”，等等。

（7）要习惯使用“十字”礼貌用语。“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。这是体现语言文明的基本形式。

（三）表情与态度

1．表情

构成表情的主要因素，一是目光，二是笑容。对表情的基本要求应是：目光亲切、和蔼。交谈时，目光应注视对方双眼到嘴唇之间的三角区域。面露微笑，这微笑应该是一种发自内心的真诚、自然、亲切的微笑，并且是略带微笑，不出声的笑。要做到这一点，首先来自服务员敬业、乐业的思想与感情，同时应加强心理素质的锻炼，增强自控力，避免不良情绪外露。必要时，也可默念英语单词“G”或普通话“钱”字，因为念“G”或“钱”时的口型，正好与微笑时的口型相合。

2．态度

态度和蔼的真诚服务，能使用户产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求应是：主动、热情、耐心、周到。主动，即服务工作做在用户没有开口之前，时时处处自觉为用户服务，做到主动问候，主动服务，主动征求意见。热情，即对待用户与客人如同对待自己亲友一样，笑口常开、语言亲切、处处关心，使用户感到亲切温暖。耐心，即要有“忍耐性”与“忍让性”，在服务繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到用户不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人。周到，即服务工作面面俱到，细致入微，善于从用户的表情和神态变化中，了解用户的意图，灵活应变，想用户所想，急用户所急，处处体贴方便用户，千方百计帮助用户排忧解难。

二、日常交际礼仪

（一）迎送礼仪

迎送客人是交往中最常见的礼仪活动，规范的迎送礼仪应是：

1．迎客

迎接客人事先要有准备。对事先有约定的，在客人来访之前，要一一备齐必需物品，如茶杯、茶水、毛巾、烟缸，需要时还应准备好水果、点心和饭菜；对事先没约定的来客，也应按照习惯礼节有条不紊地做好接待服务，并根据用户意图准备点心和饭菜，要避免慌张和手脚忙乱，更忌埋怨或消极服务。

对来访客人，无论职位高低、是否熟悉，都应热情周到，亲切招呼。如客人手提重物，应主动相助。引领客人入室时，应一面用正确的手势示意，一面说：“请”，此时站位一般应在客人左前方2～3米处。转弯或上台阶时，要回头向客人示意。如接待现场有其他客人，主人又不在，可适当作些介绍，以表现出友好气氛。如果突然有客来访，还应尽快整理好居室，以给来客一种整洁和轻松的氛围。要注意礼节，客人到达，应邀客人上座（一般以右为上），并送上茶水。茶水要求浓度适中、量度适宜，通常说“浅茶满酒”，就是要求茶水不要倒满杯。端茶时，应用双手，一手托杯底，一手把杯柄，不可用手指捏住杯口，因为这样显得不卫生、不礼貌。交谈中，还应及时为客人续茶。

2．送客

客人表示要走时，一定要等客人先起身，自己方可起身相送。送客应走在客人后面，送客到门口或楼梯口，然后握手道别；同时，要目送客人远去，如果客人回首招手，应举手示意或点头，直到客人不回头或见不到身影方可离去。如果送至电梯，则要为客人按下楼电钮，直等电梯来到，一手按住梯门，一手示意请进，客人进梯后，应说：“再见！”待关上梯门后再离去。

（二）走廊、电梯礼仪

在走廊或过道上，对迎面而来的他人或客人，应主动让道，很自然地站立一旁，请他们先行，并微笑点头问候。如同向行走不得超越，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”待用户和客人示意后，侧身快步通过。如看到客人迷路或寻物，要主动上前问候和引导：“小姐/先生，请问找谁？”

与他人或客人同乘电梯时，服务员应先主动按动电梯控制钮，等候电梯的到来；然后，一手按住电梯门，一手示意请客人先进入，自己尾随而入；进入电梯，应立即按动楼层按钮并告知客人，之后，主动让在一边；电梯到达指定楼层后，应告诉客人，并请客人先出电梯。如电梯内有较多客人，而自己站在靠近电梯门口的位置时，可以先走出电梯，并等在电梯外让客人先走。

（三）电话礼仪

对打电话的基本要求是正确、迅速、简洁、谦恭，同时要求声音清晰，声调柔和、亲切（必要时要用微笑的声调来通话），音量适中。规范的打电话应该是：

1．接听电话

（1）最好不要让电话铃声响过3次，便拿起电话接听。

（2）接听时应说：“您好，请讲。”

（3）如铃响3次后，应说：“对不起，让您久等了，请问，您找哪一位？”

（4）接听后，如自己不是受话人，应负起传呼的责任，说声“请稍等”，然后尽快找到受话人。

（5）如要找的人不在，应说：“请问，是否要转告或留言？”如要转告，需记录下要点，并复诵一遍。或者向对方告知受话人在家时间，请对方再来电。

（6）如对方打错电话，绝不能不高兴地说“打错了”，便“啪塌”一下挂断，而应该说“小姐/先生，您拨错了，我们家的电话是×× ×”，以让对方知道确实拨错了。如对方表示道歉，可以再说声：“没关系。”然后，轻轻挂断电话。

（7）通话结束时，应说“再见”。待对方挂断电话之后，再轻轻放置电话筒。

2．外打电话

（1）选择适当通话时间。在上班10分钟后，或下班10分钟前通话为宜，并事先准备好内容。

（2）熟记或查清号码。正确拨号，如无人接听，应耐心待铃响6～7次再挂断，因为如对方当时不在电话机旁，待听到铃声匆匆赶过来，电话却已挂断，这也是失礼的。

（3）接通电话后应说：“您好，我是×××，请问，可以请×× ×听电话吗？”如要找的人正好在电话机附近，对方会说：“请稍等。”你应说：“谢谢。”如要找的人当时不在电话机旁，你应该说：“能否麻烦您帮助找一下？谢谢。”如果对方一时脱不开身，你应说：“如果×××回来，请您告诉他，我过一会儿再打电话来，我的名字叫×××。”如果要找的人外出，经确认对方尊姓后，你可说：“对不起，×小姐/先生，能否麻烦您给我留言？”如对方同意，可把简洁留言告诉对方，或报上自己的姓名和电话号码，请对方回来后回电，并致谢。

（4）遇上电话突然中断，应主动重拨电话。

（5）通话结束，说声“再见”或“谢谢”，再轻轻地将电话挂断。

（四）花卉礼仪

鲜花常作为友谊、幸福、爱情与和平的象征。家庭厅室的花木布置，是一种礼遇规格，是对客人欢迎和尊敬的一种表示。平时，人际交往更是少不了以鲜花作为礼物。送花，摆花、插花等均有不同的礼节与要求。

1．国外送花礼节

（1）白色的花，在国外一般代表礼花，无论婚丧均可赠送，但遇喜事要用红绸带，丧事用白绸带。

（2）结婚：选配各种颜色均可，最好百年红，或者送有玫瑰花、长青藤等组成的花篮、花束。

（3）生日：各色均可，最好是万寿花或玫瑰花，花篮、花束均可。

（4）迎宾献花：是一种示敬礼节，必须用鲜花，要整洁鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。有的国家，如印度，习惯送花环；而有的国家习惯送一两枝名贵兰花或玫瑰。

2．国内送花礼节

中国十大名花为：傲霜斗雪的梅花（象征坚贞不屈）、国色天香的牡丹（象征繁荣富贵）、千姿百态的菊花（象征高雅纯洁）、天下第一香的兰花（寓意正气长存）、“花中皇后”的月季（香味月季象征甜蜜的爱情永不衰，黄月季象征胜利，红月季象征幸福持久）、“花中西施”的杜鹃（寓意前程万里）、富丽堂皇的茶花（象征美丽或战斗英雄）、“出污泥而不染”的荷花（象征纯洁无邪）、“十里飘香”的桂花（象征芳香、雅洁、光荣。向恋人赠桂花，表示诚挚地爱你）、“凌波仙子”的水仙（象征吉祥如意）。

送花应按不同季节选择鲜花。梅花是报春的使者，荷花为夏天的情侣，菊花为秋之娇客，水仙是冬的仙女。

送花束的枝数很有讲究。“11”枝的寓意是“一心一意”, “12”枝的寓意是“一年十二个月无时不在祝福”。

红玫瑰象征爱情、热情、优美，是赠送给恋人的理想花卉，也是西方情人节的信物。

康乃馨象征祝福、感激，被视为“母亲花”，用于敬献给母亲，以表达对慈母辛勤哺育的感激之情。近年来，在教师节，也有许多学生敬献一枝红色康乃馨，表示对老师辛勤培育之恩的尊崇。

结婚：可选用玫瑰、百合花（象征百年好合）、马蒂莲（象征恩爱如初，幸福长存）、红色郁金香（爱的表示）等。至于新娘披纱时所用的捧花，还可适当加入一两枝满天星，会更显得华丽脱俗。

生日：年轻的可选送火红的石榴花、大红的月季花、美丽的象牙花。这些花象征着火红年华、前程似锦。也有赠送玫瑰与康乃馨的，表示祝福、热情、美好。但对长辈，应送长寿花、寿星茸、百合花、报春花等寄寓健康长寿、幸福快乐含义的花卉。

慰问病人：送些鲜花是非常得体的，能使病人精神愉快、心情舒畅。可选用以下几种：玫瑰象征优美，红罂粟象征安慰，黄月季以示早日康复，芝兰象征正气长远、贵体早康，也可选送一束松、柏、梅花，鼓励病人与病魔作斗争。

迎送亲友客人：一般送紫藤花。这种花表示热情好客，夜夜含苞、朝朝开放。还有剑兰，也被视为迎宾花，用于迎客庆典。

葬礼：宜用白色和紫色的菊花。清明扫墓，为寄托哀思可送上一枝白色或红色的康乃馨。

平时看望长辈：送长春花，表示健康长寿；送水仙，表示吉祥如意；送兰花，表示正气长存；送桃花，表示长寿幸福。